सेवा की गुणवत्ता का ग्राहक मूल्यांकन

आज, भारतीय मध्यम वर्ग की बढ़ती आय और तेजी से बढ़ते जीवन स्तर के कारण भारतीय उपभोक्ताओं का चयन और मांग योग्य हो गया है। वे खुदरा सेवा का मूल्यांकन करते हैं और कथित सेवा के साथ उनकी अपेक्षाओं की तुलना करते हैं। यदि सेवाओं को उनकी अपेक्षाओं से कम माना जाता है, तो वे असंतुष्ट हो जाते हैं। इससे उस स्टोर का बहिष्कार होता है और नए स्टोर की खोज होती है जहां कथित सेवा मिलती है और उनकी अंतर्निहित अपेक्षाओं से अधिक होती है।

अपेक्षाओं की भूमिका:

ऐसा कहा जाता है कि 'ग्राहक की अपेक्षाएँ' ग्राहक की व्यक्तिगत पगडंडियों जैसे उम्र, अनुभव, ज्ञान, शिक्षा स्तर, आय स्तर, जीवन स्तर और इतने पर आधारित होती हैं। उम्मीदें भी व्यक्ति से दूसरे व्यक्ति और स्टोर करने के लिए अलग-अलग होती हैं। उदाहरण के लिए, स्टोर में खरीदारी करने के लिए एक व्यक्ति का प्राथमिक मानदंड उचित और सुविधाजनक पार्किंग सुविधा है, लेकिन किसी अन्य व्यक्ति (लक्जरी कार का मालिक) के लिए, प्राथमिक मानदंड पार्किंग और दूरी कारक के बावजूद एक स्टोर में ब्रांडों की उपलब्धता है।

स्टोर से स्टोर करने के लिए उम्मीदें कितनी भिन्न हैं। हम एक उदाहरण पर विचार करते हैं: ग्राहक अपनी पसंद के अनुसार जानकारी, सहायता और विविधता प्रदान करने के लिए कृत्रिम गहने की दुकान / बच्चों के खिलौनों की दुकान / इलेक्ट्रॉनिक स्टोर जैसे एक विशेष स्टोर की अपेक्षा रखते हैं, जिसमें जानकार और प्रभावशाली बिक्री कर्मचारी हों।

दूसरी ओर, जब ग्राहकों के ये समान सेट सुपरमार्केट / हाइपर स्टोर पर जाते हैं, तो वे सुविधाजनक पार्किंग, सुविधाजनक स्टोर और विस्तृत खाद्य वर्गीकरण, विस्तृत व्यापारिक वर्गीकरण, ताजा और नवीनतम खाद्य पदार्थों को प्रदान करने की अपेक्षा करते हैं, जो सुविधाजनक बिंदुओं पर और पूरी तरह से स्थित होते हैं। प्रशीतित।

उन्हें स्टोर के कर्मचारी पसंद नहीं हैं, जो 'मे आई हेल्प यू' या 'मैडम, क्या आपको किसी भी तरह की मदद की जरूरत है' आदि पूछने के लिए उनके पास घूमते हैं। वे भी 'कैसे उपयोग करें' के बारे में कोई प्रदर्शन नहीं करना चाहते हैं ', ' का उपयोग करने के लिए सुरक्षित 'और इतने पर।

अपेक्षाएं स्थिति से स्थिति में भी भिन्न होती हैं। उदाहरण के लिए, एक ज्वेलरी स्टोर में एक ग्राहक जहां कीमतें सस्ती हैं, स्टोर से स्वागत, पेय और व्यक्तिगत ध्यान देने की अपेक्षा करें, जबकि एक ही व्यक्ति जब एक असाधारण उच्च कीमत की दुकान में प्रवेश करता है, तो उसे अनदेखा करने के लिए एक स्टोर चाहेंगे।

इसके अलावा, एक ग्राहक कभी-कभी सीमित सेवाओं की पेशकश करने वाले स्टोर से संतुष्ट हो सकता है और उत्कृष्ट उपभोक्ता सेवाओं की पेशकश करने वाले स्टोर से असंतुष्ट हो सकता है। उदाहरण के लिए, डिस्काउंट स्टोर और सुपर मार्केट्स पर जाने के दौरान, लोगों को आमतौर पर कम सेवा की उम्मीदें होती हैं, लेकिन अगर कुछ स्टोर स्वयं सेवा अवधारणा के अलावा, चयन और सेवारत चीजों में सहायता प्रदान करते हैं, तो यह स्टोर उपभोक्ताओं के लिए पसंदीदा विकल्प बन जाता है जैसे मैकडॉनल्ड्स और हल्दीराम के भोजन के आउटलेट देश के कुछ हिस्सों।

विशाल मेगा मार्ट, रिलायंस फ्रेश, सिक्स टू टेन, सबका बाज़ार, स्पेंसर, बिड़ला के मोर जैसे डिपार्टमेंट स्टोर में ग्राहकों की सहायता करने और उनके सवालों के जवाब देने के लिए अन्य रिटेल प्रारूपों की तुलना में अधिक बिक्री कर्मचारी हैं। बड़ी संख्या में बिक्री कर्मचारियों, संकेतों और प्रदर्शन बोर्डों की उपस्थिति के बावजूद, यदि कोई उपभोक्ता जैसे 'आप' या 'मुझे' किसी विशेष वस्तु का पता लगाने के दौरान बिक्री व्यक्ति नहीं पाते हैं, तो बहुत जल्द ही असंतुष्ट और नाराज हो जाता है।

ग्राहक की उम्मीदें देश से अलग-अलग होती हैं। भारत में, दुकान के रखवाले (व्यवसायी) ग्राहकों को 'ईश्वर' (आतिथि देओ भाव) मानते हैं और उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए हमेशा नए तरीके सीखने और अपनाने के लिए उत्सुक रहते हैं। दूसरी ओर जर्मनी में खुदरा विक्रेताओं ने उपभोक्ताओं की सेवाओं की पेशकश के बारे में कभी नहीं सोचा।

वे डेबिट / क्रेडिट कार्ड स्वीकार नहीं करते हैं। कोई होम डिलीवरी नहीं और स्टोर के बंद होने के समय में आने वाले ग्राहकों के लिए असभ्य बन जाते हैं। वैश्वीकरण के लिए धन्यवाद, विदेशी खुदरा विक्रेताओं के आगमन के साथ, जर्मन खुदरा विक्रेताओं ने ग्राहक की सेवा के बारे में सोचना शुरू कर दिया है और आने वाले समय में, जर्मनी को अपने ग्राहकों की खुशी के लिए जाना जा सकता है, यह दुनिया में अपनी विनिर्माण क्षमता के लिए जाना जाता है।

जब ग्राहक सेवा देने की बात करते हैं तो जापानी उससे भी कई कदम आगे होते हैं। भारत की तरह, जापानी अपने ग्राहकों को 'भगवान' के रूप में मानते हैं और जब वे वापसी / विनिमय व्यापार के लिए आते हैं तो उनका स्वागत करते हैं।

भारत सहित दुनिया के अधिकांश हिस्सों में, जहाँ रिटेल स्टोर एक बार बिकने वाले सामान जैसे संदेश प्रदर्शित करते हैं या वापस नहीं आएंगे, 'नो एक्सचेंज, नो रिटर्न', अपने ग्राहकों को किसी भी उद्देश्य के लिए हाथों में बिकने वाली चीजों के साथ नहीं चाहते हैं। बेच दिया।

संयुक्त राज्य अमेरिका में खुदरा विक्रेताओं का मानना है कि 'ग्राहक हमेशा सही होता है'। यहां तक कि अगर ग्राहक निर्देशों के अनुसार उत्पादों का उपयोग नहीं करता है, तो खुदरा विक्रेता यह जिम्मेदारी लेते हैं कि वे इसे ठीक से उपयोग नहीं करने के लिए जिम्मेदार हैं। यह बिक्री स्टाफ को सिखाया जाता है जो भी पहले उपभोक्ता की शिकायत के बारे में जानता है, उसे स्टोर के विभिन्न विभाग के साथ संकायों को जानने के बावजूद ग्राहक को उपस्थित होने और संतुष्ट करने की संपूर्ण जिम्मेदारी लेनी चाहिए।

सेवा प्रदान की गई:

पिछले कुछ वर्षों के दौरान, सेवाओं के विपणन के भीतर संबंध विपणन का उपयोग किया गया है, क्योंकि कुशल ग्राहक सेवा के माध्यम से लाभदायक और दीर्घकालिक विपणन प्राप्त किया जा सकता है। खुदरा विक्रेताओं ने महसूस किया है कि दीर्घकालिक ग्राहक संबंधों को स्थापित करने के लिए, सफलता की कुंजी ग्राहकों को संतुष्ट करना है। दूसरे शब्दों में, ग्राहकों द्वारा अपेक्षित सेवा की गुणवत्ता को ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करना चाहिए।

निम्नलिखित पांच ग्राहक सेवा कारक हैं जिनका उपयोग वे खुदरा विक्रेता द्वारा प्रदान की गई सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए करते हैं: