विपणक के लिए सेवाओं और निहितार्थों की प्रकृति

विपणक के लिए सेवाओं और निहितार्थों की प्रकृति!

यह समझना महत्वपूर्ण है कि सेवाएँ उत्पादों से भिन्न हैं और इस अंतर से सेवाओं के विपणन के तरीके में बदलाव आता है। सेवाएं अमूर्त, खराब होने वाली, प्रदाता से अविभाज्य और हर बार वितरित होने वाले अत्यधिक परिवर्तनशील होती हैं।

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सेवा की इन विशेषताओं को अच्छी तरह से समझना होगा ताकि लाभकारी रूप से सेवाओं का उत्पादन और बिक्री करने में सक्षम होने के लिए उपयुक्त संचालन और विपणन संरचनाएं बनाई जाएं।

अस्पृश्यता:

खरीदने से पहले ग्राहकों द्वारा शुद्ध सेवाओं को देखा, चखा या स्पर्श नहीं किया जा सकता है। सेवा एक कार्य, प्रदर्शन या प्रयास है। सेवाएँ स्वभाव से अनुभवात्मक होती हैं। खरीद से पहले किसी सेवा का मूल्यांकन करना मुश्किल है, लेकिन ग्राहक को यह आकलन करना होगा कि क्या वह खरीदने लायक है, इससे पहले कि वह खरीद का फैसला करे।

उदाहरण के लिए, एक ग्राहक यह जानने की स्थिति में नहीं है कि क्या वह छुट्टी का आनंद लेगा जिसे वह शुरू करने की योजना बना रहा है, या यदि वह संचालित होने के बाद ठीक हो जाएगा। कुछ सेवाओं के लिए जैसे कार की सेवा प्राप्त करना, ग्राहक को पता नहीं चल सकता है कि क्या सेवा की गुणवत्ता अच्छी है, यहां तक ​​कि सेवा किए जाने के लंबे समय बाद भी। इसलिए, ग्राहकों को सेवा खरीदने में काफी जोखिम का सामना करना पड़ता है, और सेवा प्रदाता को जोखिम कम करना पड़ता है।

इसलिए सेवा प्रदाता को सेवा की गुणवत्ता का संकेत देने के लिए मूर्त संकेतों का उपयोग करना पड़ता है। एक छुट्टी फर्म छुट्टी स्थलों की तस्वीरें दिखा सकता है, संतुष्ट छुट्टी निर्माताओं से प्रशंसापत्र प्रदर्शित कर सकता है और उपलब्ध मनोरंजन के प्रकार का विवरण प्रदान कर सकता है।

गैराज उन परिचालनों की एक चेकलिस्ट प्रदान कर सकता है जो किसी सेवा में किए जाने की आवश्यकता होती है। मुख्य कार्य एक अन्यथा अमूर्त पेशकश के लिए मूर्त संकेत प्रदान करके सेवा की गुणवत्ता का प्रमाण प्रदान करना है, ताकि ग्राहक खरीद से पहले सेवाओं की गुणवत्ता का मूल्यांकन कर सकें।

एक रेस्तरां इस प्रकार गुणवत्ता को व्यक्त करने के लिए एक महान माहौल, एक साफ रसोईघर, अच्छी तरह से कपड़े पहने और अच्छी तरह से तैयार किए गए कर्मचारी, अच्छा टेबल लेआउट, शानदार महक वाला भोजन बनाकर गुणवत्ता को बता सकता है। सभी सेवा संगठनों द्वारा ग्राहकों को खरीदने से पहले सेवा की पेशकश की गुणवत्ता का न्याय करने का अवसर प्रदान करने के लिए Cues प्रदान की जाती है।

अवियोज्यता:

सेवाओं में एक साथ उत्पादन और खपत शामिल है। सेवा प्रदाता सेवा का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है और उपभोक्ता द्वारा प्राप्त संतुष्टि का एक अभिन्न अंग है।

सेवा प्रदाता कैसे कार्य करते हैं, सेवा कार्य की तकनीकी दक्षता के ऊपर और ऊपर दोहराए जाने वाले व्यवसाय पर महत्वपूर्ण असर पड़ेगा। उपभोक्ता की नज़र में, बीमा प्रतिनिधि या चिकित्सक की तरह प्रदाता, कंपनी है। सेवा गुणवत्ता की उपलब्धि में चयन, प्रशिक्षण और पुरस्कृत फ्रंट लाइन स्टाफ का बहुत महत्व है।

सेवाओं में, चिकित्सा सेवा में डॉक्टर जैसे व्यक्तिगत प्रदाता ग्राहक के लिए सेवा सुविधा से बेहतर आश्वासन होते हैं। ग्राहक व्यक्तिगत सेवा प्रदाता पर भरोसा करते हैं। यह महत्वपूर्ण है कि व्यक्तिगत सेवा प्रदाताओं को बढ़ावा दिया जाए और उनकी उपलब्धियों को व्यापक प्रचार दिया जाए।

अन्य उपभोक्ताओं की उपस्थिति:

सेवा का उपभोग अन्य उपभोक्ताओं की उपस्थिति में हो सकता है। सेवा प्रदाताओं को शोर जैसे उपद्रव के संभावित स्रोतों की पहचान करने और अंतर-ग्राहक संघर्ष से बचने के लिए पर्याप्त प्रावधान करने की आवश्यकता है। इस संबंध में यह महत्वपूर्ण है कि सेवा प्रदाता सही सेगमेंट को लक्षित करे ताकि समान लाभ पाने वाले ग्राहक केवल पेशकश में रुचि रखें।

ग्राहक लंबे समय तक सेवा सुविधा में एक साथ रह सकते हैं और वे एक दूसरे के लिए एक बड़ा उपद्रव हो सकते हैं। यदि ग्राहक अन्य ग्राहकों की कंपनी को पसंद नहीं करते हैं, तो वे सेवा प्रदाता को बदनाम कर देंगे।

एक सेवा प्रदाता को इस बारे में बहुत सावधानी बरतनी चाहिए कि वह अपने ग्राहक के रूप में कौन लेता है यदि वह सुविधा में अन्य ग्राहकों के क्रोध को आमंत्रित नहीं करना चाहता है। विपणन मिश्रण को इतना समायोजित किया जाना चाहिए कि यह उन ग्राहकों के लिए आकर्षक हो जो समान तरीके से सेवा का आनंद लेना चाहते हैं।

परिवर्तनशीलता:

सेवाओं के प्रावधान में मानकीकरण मुश्किल है। ऐसे लोगों द्वारा कई स्थानों पर सेवाएं संचालित की जाती हैं जो अपने कौशल और दृष्टिकोण में भिन्न होते हैं और एक साथ उत्पादन और खपत के अधीन होते हैं। अशिष्टता की तरह एक सेवा दोष, भौतिक उत्पाद के विपरीत, उत्पादन और उपभोग के बीच गुणवत्ता की जांच और सही नहीं किया जा सकता है।

सेवा की गुणवत्ता में परिवर्तनशीलता की संभावना सेवा फर्मों में कर्मचारियों के कठोर चयन, प्रशिक्षण और पुरस्कृत करने की आवश्यकता पर जोर देती है। प्रशिक्षण में ग्राहकों से व्यवहार करते समय कर्मियों से अपेक्षित व्यवहार के मानकों पर जोर देना चाहिए। मूल्यांकन प्रणाली विकसित की जानी चाहिए जो ग्राहकों को कर्मचारियों के साथ अपने अनुभवों को रिपोर्ट करने की अनुमति दें। लेकिन सेवाओं की परिवर्तनशीलता में चांदी का अस्तर भी है। सेवा प्रदाता ग्राहकों की सटीक आवश्यकताओं और मनोदशाओं का अनुमान लगा सकते हैं क्योंकि वे उनके साथ बातचीत शुरू करते हैं।

एक सहानुभूति सेवा प्रदाता ग्राहक की आवश्यकता और मनोदशा के अनुसार सेवा और उसके व्यवहार को अनुकूलित करेगा। वास्तव में, एक सेवा प्रदाता अपने ग्राहकों के लिए सेवाओं को अनुकूलित करने की अपनी क्षमता का प्रचार कर सकता है।

परिवर्तनशीलता की समस्या से निपटने के लिए सेवा मानकीकरण का उपयोग किया जा सकता है। लोगों के बजाय वेंडिंग मशीन और एटीएम जैसे विश्वसनीय उपकरणों का उपयोग भी मानकीकरण में मदद कर सकता है। उपकरण की विश्वसनीयता और दक्षता के संबंध में देखभाल की आवश्यकता है।

जब एक व्यक्तिगत सेवा प्रदाता अपने कार्य को करने में विफल रहता है, तो ग्राहक इसे उस पर निकाल देता है और प्रदाता के पास उसे गिरवी रखने का अवसर होता है। लेकिन जब एटीएम जैसे उपकरण काम नहीं करते हैं, तो ग्राहक सीधे विश्वास करता है कि सेवा अच्छी नहीं है और अपनी झुंझलाहट के प्रदाता को कोई संकेत दिए बिना सेवा प्रदाता के पास जाना बंद कर सकता है।

सेवा प्रदान करने के लिए जब भी कुछ उपकरणों का उपयोग किया जा रहा है, सेवा प्रदाता को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि वह सेवाओं का लाभ उठाने वाले ग्राहकों की संतुष्टि के लिए काम कर रहा है।

भंगुरता:

सेवाओं को भविष्य के लिए संग्रहीत नहीं किया जा सकता है और इसलिए उनकी खपत को स्थगित नहीं किया जा सकता है। इसलिए एक बार सेवाओं की एक निश्चित आपूर्ति जैसे कि होटल के परिसर में कमरों की संख्या या एयरलाइन में सीटों की संख्या का निर्माण किया गया है, उनके लिए पर्याप्त मांग मौजूद होनी चाहिए।

आपूर्ति और मांग का मिलान करना महत्वपूर्ण है, क्योंकि सेवा का आविष्कार नहीं किया जा सकता है, अर्थात, यदि एक उड़ान ने एक खाली सीट के साथ उड़ान भरी है, तो एयरलाइन उस राजस्व को कभी भी पुनर्प्राप्त नहीं कर सकती है जो उस सीट को बेच दिया गया था।

यदि सेवा की मांग कम है, तो एक सेवा प्रदाता को कम कीमतों के लिए तैयार होना चाहिए। सेवा सुविधा के कम होने पर ग्राहकों को लुभाने के लिए गहन छूट दी जानी चाहिए।

सेवा सुविधाओं में बड़ी निश्चित लागतें होती हैं जबकि ग्राहक की सेवा की परिवर्तनीय लागत कम होती है। इसलिए यदि ग्राहक भारी छूट देकर भी अधिग्रहित होते हैं, तो भी वे सेवा प्रदाता के लिए लाभदायक हो सकते हैं।

मैं। दुर्भाग्य से, अधिकांश सेवाओं के लिए, एक सेवा का लाभ उठाने का सबसे अच्छा समय अधिकांश ग्राहकों के लिए समान है - अधिकांश ग्राहक रात के 9 बजे रात का खाना चाहते हैं, रविवार की शाम को फिल्में देखते हैं, गर्मियों में एक हिल स्टेशन पर जाते हैं, और सप्ताहांत में एक मॉल का दौरा करते हैं। ।

इसलिए, अधिकांश सेवा प्रदाताओं को दिन, सप्ताह या वर्ष के एक निश्चित समय पर बहुत अधिक पीक डिमांड का सामना करना पड़ता है, जो कि अन्य समय में कमतर रहता है। और शिखर की मांग की सेवा करने की क्षमता बनाना महंगा है - एक बड़ा रेस्तरां, अधिक संख्या में स्क्रीन, एक होटल में अधिक संख्या में कमरे और एक मॉल में बड़ी संख्या में चेकआउट काउंटर हैं।

गैर-शिखर अवधि के दौरान ग्राहकों को सेवा प्रदाता की यात्रा के लिए प्रोत्साहित करके अंतर मूल्य निर्धारण के माध्यम से मांग को सुचारू किया जा सकता है। गैर-शिखर मांग का उत्तेजना विशेष घटनाओं द्वारा प्राप्त किया जा सकता है। एक सेवा प्रदाता को अंतर-मूल्य निर्धारण और पदोन्नति के माध्यम से पीक-आवर्स से गैर-पीक घंटों तक मांग को स्थानांतरित करने का प्रयास करना चाहिए, और इसलिए कम क्षमता वाले समान कुल मांग को पूरा करने में सक्षम होना चाहिए।

ग्राहकों को इन घंटों में कम शुल्क देकर गैर-पीक घंटों में सेवा प्राप्त करने के लिए प्रोत्साहित किया जाना चाहिए। यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि चूंकि भविष्य के उपयोग के लिए सेवाओं का आविष्कार नहीं किया जा सकता है, इसलिए आपूर्ति और मांग का मिलान बहुत महत्वपूर्ण हो जाता है।

सेवाओं का लाभ उठाए बिना चलने वाले ग्राहकों में अतिरिक्त मांग परिणाम, और सेवा प्रदाता में कम मांग के परिणाम का पूरी तरह से उपयोग नहीं किया जाता है। यह राजस्व की हानि और दोनों मामलों में लाभ है। इसलिए, सेवा प्रदाताओं को मांग और आपूर्ति को संतुलित करने के लिए चरम अवधि से गैर-पीक अवधि तक मांग को स्थानांतरित करने के लिए पदोन्नति और मूल्य निर्धारण का उपयोग करना चाहिए।

लेकिन अगर पीक-पीरियड से गैर-पीक पीरियड तक डिमांड को शिफ्ट करना संभव नहीं है, तो एक सर्विस प्रोवाइडर को पीक डिमांड को आर्थिक रूप से वैसा ही करना होगा, जैसा वह कर सकता है।

ii। यह पीरियड्स के दौरान पार्ट टाइम कर्मचारियों का उपयोग कर सकता है।

iii। यह अपने कर्मचारियों को बहु-कुशल बनने के लिए प्रशिक्षित कर सकता है, और अपने बहु कुशल कर्मचारियों को उन कार्यों में स्थानांतरित कर सकता है जहां अधिक मांग है।

iv। यह ग्राहकों को स्वयं सेवा का कुछ हिस्सा करने के लिए प्रेरित कर सकता है, जैसा कि रेस्तरां में स्वयं सेवा के मामले में होता है, लेकिन ग्राहकों को यह महसूस करना चाहिए कि उन्हें कम भुगतान करना पड़ रहा है क्योंकि वे सेवा प्रावधान प्रक्रिया में भाग ले रहे हैं।

v। यदि विलंब अपरिहार्य है और ग्राहकों को सेवा प्राप्त करने के लिए इंतजार करना पड़ता है, तो सेवा प्रदाता को बैठने और मुफ्त जलपान के साथ आरामदायक प्रतीक्षा क्षेत्र प्रदान करके ग्राहकों के लिए इसे अधिक स्वीकार्य बनाना चाहिए।

vi। यह मांग और आपूर्ति को संतुलित करने के लिए आरक्षण प्रणाली का उपयोग कर सकता है।