संतुलित स्कोरकार्ड में परिप्रेक्ष्य (4 परिप्रेक्ष्य)

एक संतुलन स्कोरकार्ड के चार परिप्रेक्ष्य!

बैलेंस्ड स्कोरकार्ड प्रदर्शन लक्ष्यों और परिणामों का एक सेट है जो प्रदर्शन के चार आयामों-वित्तीय, ग्राहक, आंतरिक प्रक्रिया और नवाचार से संबंधित है। यह मानता है कि संगठन विभिन्न हितधारक समूहों, जैसे कर्मचारी, आपूर्तिकर्ता, ग्राहक, समुदाय और शेयरधारकों के लिए जिम्मेदार हैं।

संतुलित स्कोरकार्ड हितधारकों से संबंधित अपने उद्देश्यों को पूरा करने में एक संगठन के प्रदर्शन को दर्शाता है। कभी-कभी अलग-अलग हितधारकों की अलग-अलग इच्छाएं होती हैं। उदाहरण के लिए, कर्मचारी अपने रोजगार के लिए एक संगठन पर निर्भर करते हैं। शेयरधारक अपने निवेश को बनाए रखने के लिए एक संगठन पर निर्भर करते हैं। संगठन को उन प्रतिस्पर्धी को संतुलित करना चाहिए जो चाहते हैं। इसलिए, संतुलित स्कोरकार्ड की अवधारणा यह मापना है कि प्रतिस्पर्धा हितधारक चाहते हैं कि संगठन कितना अच्छा कर रहा है।

अधिकांश संगठन प्रदर्शन दृष्टिकोण के चार दृष्टिकोण या प्रदर्शन श्रेणियों के चार श्रेणियों का उपयोग करते हैं जैसा कि प्रदर्शन 16.2 दिखाता है। वित्तीय परिप्रेक्ष्य इंगित करता है कि क्या कंपनी की रणनीति और संचालन शेयरधारकों के लिए मूल्य जोड़ते हैं। उन संगठनों के लिए जिनके पास शेयरधारक नहीं हैं, वित्तीय परिप्रेक्ष्य इंगित करता है कि संगठन के वित्तीय स्वास्थ्य को बेहतर बनाने के लिए रणनीति और संचालन कितना अच्छा योगदान देते हैं। ग्राहक का दृष्टिकोण बताता है कि कंपनी की रणनीति और संचालन ग्राहकों के लिए मूल्य कैसे जोड़ते हैं।

आंतरिक व्यापार और उत्पादन प्रक्रिया का परिप्रेक्ष्य ग्राहकों को मूल्य जोड़ने और शेयरधारक धन में सुधार करने के लिए आंतरिक व्यापार प्रक्रियाओं की क्षमता को इंगित करता है। अंत में, सीखने और विकास का दृष्टिकोण नवाचार और दीर्घकालिक विकास के लिए बुनियादी ढांचे की ताकत को दर्शाता है। संतुलित स्कोरकार्ड ढांचा अपने चार दृष्टिकोणों के माध्यम से व्यावसायिक मूल्य का एक समग्र दृष्टिकोण प्रदान करके अपनी शक्ति प्राप्त करता है।

हैनसेन और मोवेन ने संतुलित स्कोरकार्ड को 'रणनीतिक-आधारित जिम्मेदारी लेखा प्रणाली' के रूप में संदर्भित किया है जो संगठन के मिशन और रणनीति को परिचालन उद्देश्यों और उपायों के लिए चार अलग-अलग दृष्टिकोणों में अनुवाद करता है: वित्तीय परिप्रेक्ष्य, ग्राहक परिप्रेक्ष्य, प्रक्रिया परिप्रेक्ष्य और बुनियादी ढांचा। (लर्निंग एंड ग्रोथ) परिप्रेक्ष्य।

एक्ज़िबिट में अधिक वर्णनात्मक संतुलित स्कोरकार्ड प्रदर्शित किया गया है। 16.7।

इन चार दृष्टिकोणों पर संक्षेप में नीचे चर्चा की गई है:

1. वित्तीय परिप्रेक्ष्य:

संतुलित स्कोरकार्ड वित्तीय प्रदर्शन उपायों का उपयोग करता है, जैसे कि शुद्ध आय और निवेश पर वापसी, क्योंकि सभी-लाभकारी संगठन उनका उपयोग करते हैं। वित्तीय प्रदर्शन के उपाय कंपनियों के विश्लेषण और तुलना के लिए एक सामान्य भाषा प्रदान करते हैं। लोग, जो वित्तीय संस्थानों और शेयरधारकों जैसी कंपनियों को धन प्रदान करते हैं, यह तय करने के लिए कि क्या उधार देने या निवेश करने के लिए वित्तीय प्रदर्शन के उपायों पर बहुत अधिक निर्भर करता है। उचित रूप से डिज़ाइन किए गए वित्तीय उपाय एक संगठन की सफलता का एक समग्र दृष्टिकोण प्रदान कर सकते हैं।

खुद से वित्तीय उपाय सफलता के लिए प्रोत्साहन प्रदान नहीं करते हैं। वित्तीय उपाय अतीत के बारे में एक कहानी बताते हैं, लेकिन भविष्य की नहीं; उनका महत्व है, लेकिन मूल्य बनाने में प्रदर्शन का मार्गदर्शन नहीं करेंगे।

प्रदर्शन 16.2: संतुलित स्कोर कार्ड

ब्राउन के अनुसार, वित्तीय माप के लिए एक ध्वनि दृष्टिकोण यह सुनिश्चित करने के लिए है कि आपके डेटा बेस में तीन प्रकार की जानकारी शामिल है:

ए। ऐतिहासिक आंकड़ा:

हमने पिछले महीने, पिछले हफ्ते, इस साल, पिछले साल, और इतने पर कैसे किया?

ख। मौजूदा डेटा:

आज हम कैसे कर रहे हैं?

सी। भविष्य का डेटा:

अगले कुछ महीनों या वर्षों में हम कैसे करेंगे?

एक वित्तीय दृष्टिकोण से, एक व्यवसाय का उद्देश्य अपने मालिकों के लिए धन पैदा करना है। आउटपुट उपाय या ऐतिहासिक वित्तीय उपाय एक संगठन को स्कोर बनाने में मदद करते हैं कि वह धन बनाने में कितना अच्छा कर रहा है। ये डेटा हमेशा अतीत-केंद्रित होते हैं क्योंकि वे उन घटनाओं पर आधारित होते हैं जो पहले से ही घटित हुई हैं: हमारा शुद्ध लाभ वर्ष बनाम पिछले वर्ष, इस वर्ष बनाम पिछले वर्ष हमारी बिक्री राजस्व और इस महीने बनाम पिछले महीने हमारी औसत स्टॉक कीमत। ये सभी कॉर्पोरेट प्रदर्शन के उपाय हैं जो इतिहास पर आधारित हैं। कोई भी वित्तीय जानकारी जो शेयरधारकों या अन्य हितधारकों की रिपोर्ट में जाती है, आमतौर पर ऐतिहासिक डेटा की श्रेणी में आती है।

आज के वित्तीय परिणामों का एक अन्य उपाय यह है कि व्यवसाय के पास नकदी की मात्रा है या उसकी परिसंपत्तियों का कुल मूल्य उसकी देनदारियों की तुलना में है। यह एक संगठन के समग्र वित्तीय स्वास्थ्य का एक अच्छा उपाय है। इस प्रकार के वित्तीय मीट्रिक को इस सवाल का जवाब देना चाहिए: हम आज कैसे कर रहे हैं?

उपायों के एक पूरे सेट में तीसरे प्रकार के वित्तीय डेटा की आवश्यकता होती है, जिसका उपयोग कंपनी के भविष्य के वित्तीय प्रदर्शन की भविष्यवाणी करने के लिए किया जाता है। इन पूर्वानुमानों का उपयोग भविष्य के कार्यभार और संसाधन आवश्यकताओं की योजना के लिए किया जाता है। एक अन्य आम भविष्य-उन्मुख वित्तीय आँकड़ा बिक्री राजस्व या लाभ के अनुपात के रूप में अनुसंधान और विकास में निवेश की गई राशि है।

संगठन अक्सर कठिन समय के दौरान इन लागतों पर वापस कटौती करते हैं, जिससे उन्हें अल्पकालिक वित्तीय लाभ के लिए अपने भविष्य को गिरवी रखना पड़ सकता है। किसी विशेष भौगोलिक क्षेत्र या किसी विशेष उद्योग से बिक्री में वृद्धि भी भविष्य उन्मुख वित्तीय आँकड़ा हो सकती है यदि कंपनी नए या उभरते बाजारों में विकास करना चाह रही है।

2. ग्राहक परिप्रेक्ष्य:

बैलेंस्ड स्कोरकार्ड के ग्राहक परिप्रेक्ष्य में, प्रबंधक ग्राहक और बाजार खंडों की पहचान करते हैं जिसमें व्यवसाय इकाई प्रतिस्पर्धा करेगी और इन लक्षित क्षेत्रों में व्यापार इकाई के प्रदर्शन के उपाय। इस परिप्रेक्ष्य में आम तौर पर एक अच्छी तरह से तैयार की गई और कार्यान्वित रणनीति से सफल परिणामों के कई मुख्य या सामान्य उपाय शामिल हैं।

मुख्य परिणाम उपायों में ग्राहकों की संतुष्टि, ग्राहक प्रतिधारण, नए ग्राहक अधिग्रहण, ग्राहक लाभप्रदता और लक्षित क्षेत्रों में बाजार हिस्सेदारी शामिल है। लेकिन ग्राहक परिप्रेक्ष्य में मूल्य प्रस्तावों के विशिष्ट उपायों को भी शामिल किया जाना चाहिए जो कंपनी लक्षित बाजार क्षेत्रों में ग्राहकों को वितरित करेगी।

मुख्य ग्राहक परिणामों के खंड-विशिष्ट ड्राइवर उन कारकों का प्रतिनिधित्व करते हैं जो ग्राहकों के लिए स्विच करने या अपने आपूर्तिकर्ताओं के प्रति वफादार रहने के लिए महत्वपूर्ण हैं। उदाहरण के लिए, ग्राहक कम लीड समय और समय पर डिलीवरी का मूल्य दे सकते हैं। या अभिनव उत्पादों और सेवाओं की एक निरंतर धारा। या एक आपूर्तिकर्ता अपनी उभरती जरूरतों और नए उत्पादों को विकसित करने और उन जरूरतों को पूरा करने के लिए दृष्टिकोण करने में सक्षम होने का अनुमान लगाने में सक्षम है। ग्राहक परिप्रेक्ष्य व्यवसाय इकाई प्रबंधकों को ग्राहक और बाजार-आधारित रणनीति को स्पष्ट करने में सक्षम बनाता है जो बेहतर भविष्य के वित्तीय रिटर्न प्रदान करेगा।

ग्राहकों के परिणामों का मुख्य माप समूह सभी प्रकार के संगठनों में सामान्य है।

कोर माप समूह में निम्नलिखित के उपाय शामिल हैं:

ए। बाजार में हिस्सेदारी

ख। ग्राहक प्रतिधारण

सी। ग्राहक अधिग्रहण

घ। ग्राहक संतुष्टि

ई। ग्राहक लाभ।

इन मूल उपायों को रिश्तों की श्रृंखला में वर्गीकृत किया जा सकता है जैसा कि प्रदर्शनी 16.3 में दिखाया गया है।

3. आंतरिक-व्यवसाय-प्रक्रिया परिप्रेक्ष्य:

आंतरिक-व्यवसाय-प्रक्रिया के परिप्रेक्ष्य में, प्रबंधक उन महत्वपूर्ण आंतरिक प्रक्रियाओं की पहचान करते हैं जिनमें संगठन को उत्कृष्टता प्राप्त करनी चाहिए।

ये प्रक्रिया व्यावसायिक संगठनों को सक्षम बनाती है:

मैं। मूल्य प्रस्तावों को वितरित करें जो लक्षित बाजार क्षेत्रों में ग्राहकों को आकर्षित और बनाए रखेंगे, और

ii। उत्कृष्ट वित्तीय रिटर्न की संतुष्ट शेयरधारक अपेक्षाएं।

किसी भी संगठन में उत्कृष्टता की कुंजी विश्वसनीय और सुसंगत उत्पादों और सेवाओं का उत्पादन करने के लिए इसकी प्रक्रियाओं का नियंत्रण है। सही प्रक्रियाओं को सही तरीके से करने से उत्पाद और सेवा की गुणवत्ता के सुसंगत स्तर होते हैं। कठिनाई प्रक्रिया के प्रत्येक उपाय के प्रदर्शन स्तर के लिए उपयुक्त मानकों को मापने और सेट करने के लिए सही प्रक्रिया चर खोजने में निहित है। प्रक्रिया और परिचालन उपाय अग्रणी-बढ़त उपाय हैं जो अधिक अल्पकालिक-केंद्रित हैं।

ये ऐसे उपाय हैं जो आमतौर पर हर दिन या कम से कम हर हफ्ते निगरानी किए जाते हैं। उच्च-गुणवत्ता वाले उत्पादों और सेवाओं के उत्पादन और वितरण को सुनिश्चित करने के लिए कुछ प्रक्रिया चर की भी लगातार निगरानी की जाती है। प्रक्रिया या परिचालन उपायों पर अच्छे प्रदर्शन के स्तर को प्राप्त करने से उच्च-गुणवत्ता वाले उत्पादों और सेवाओं की ओर जाता है, जो बदले में, संतुष्ट या प्रसन्न ग्राहकों का नेतृत्व करते हैं, जो व्यवसाय को दोहराते हैं और संगठन के दीर्घकालिक अस्तित्व और सफलता को बढ़ावा देते हैं। प्रदर्शनी 16.4 में यह चित्रमय रूप से दिखाया गया है।

लगातार उच्च प्रदर्शन प्राप्त करने के लिए, एक संगठन को अपने इनपुट को नियंत्रित करना होगा। अच्छे प्रदर्शन के लिए दो सबसे महत्वपूर्ण इनपुट ग्राहक की आवश्यकताओं और प्रमुख आपूर्तिकर्ताओं से उच्च गुणवत्ता वाले सामान और सेवाओं का ज्ञान है।

उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता का अनुमान लगाने और नियंत्रित करने के लिए आवश्यक डेटा के साथ प्रक्रिया के उपाय प्रदान करते हैं। जब किसी उत्पाद या सेवा के साथ कोई समस्या होती है, तो इसका कारण आमतौर पर प्रक्रिया डेटा को देखकर पाया जाता है। परिणाम और परिणाम सभी संगठनों के लिए महत्वपूर्ण हैं। वास्तव में, वे सबसे महत्वपूर्ण बात हो सकती है। लेकिन उन परिणामों को कैसे प्राप्त किया जाता है - प्रक्रिया के उपाय - भी बहुत महत्वपूर्ण है।

ब्राउन पाता है कि उत्कृष्ट संगठन निम्नलिखित तरीकों से प्रक्रियाओं और परिचालन परिणामों को मापते हैं:

ए। सभी प्रमुख प्रक्रियाओं के लिए चक्र का समय मापा जाता है।

ख। मुख्य उत्पादन और सेवा वितरण प्रक्रियाओं के लिए समय और लागतों को ट्रैक किया जाता है।

सी। उत्पादकता के प्रमुख उपायों को संगठन में प्रमुख प्रक्रियाओं के लिए पहचाना और ट्रैक किया जाता है।

घ। संगठन की प्रत्येक इकाई, फ़ंक्शन और विभाग में प्रमुख प्रक्रियाओं की पहचान की गई है, और प्रत्येक प्रमुख प्रक्रिया के लिए प्रक्रिया उपायों को परिभाषित किया गया है।

ई। प्रक्रिया उपायों को सीधे उत्पाद / सेवा विशेषताओं या प्रदर्शन कारकों के साथ सहसंबद्ध किया जाता है जो ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण हैं।

च। सभी प्रमुख प्रक्रिया उपायों के लिए मानक या लक्ष्य निर्धारित किए जाते हैं, और वे मानक बेंचमार्क संगठनों और ग्राहकों की आवश्यकताओं पर आधारित होते हैं।

जी। प्रक्रिया के उपाय लगातार उच्च गुणवत्ता वाले उत्पादों और सेवाओं को प्राप्त करने के लिए एक निवारक दृष्टिकोण को बढ़ावा देते हैं।

एच। संगठन ने एक समग्र सुरक्षा सूचकांक विकसित किया है जिसे महीने में कम से कम एक बार ट्रैक किया जाता है, और कई आउटपुट उपायों जैसे कि खोए हुए समय दुर्घटनाओं, साथ ही साथ कई निवारक या व्यवहारिक उपाय शामिल होते हैं।

मैं। कुछ भविष्य-उन्मुख प्रक्रिया उपायों को ट्रैक किया जाता है जो दीर्घकालिक अस्तित्व और सफलता सुनिश्चित करने में मदद करेंगे।

4. सीखने और विकास के परिप्रेक्ष्य:

प्रोत्साहन उद्देश्यों के लिए, सीखने और विकास के दृष्टिकोण लोगों की क्षमताओं पर ध्यान केंद्रित करते हैं। प्रबंधक कर्मचारी क्षमताओं को विकसित करने के लिए जिम्मेदार होंगे। प्रबंधकों के प्रदर्शन के मूल्यांकन के लिए मुख्य उपाय कर्मचारी संतुष्टि, कर्मचारी प्रतिधारण और कर्मचारी उत्पादकता होंगे।

(ए) कर्मचारी संतुष्टि:

कर्मचारी संतुष्टि उत्पादकता, गुणवत्ता, ग्राहकों की संतुष्टि और स्थितियों के प्रति जवाबदेही में सुधार के लिए कर्मचारी मनोबल के महत्व को पहचानती है। प्रबंधक सर्वेक्षण भेजकर, कर्मचारियों का साक्षात्कार करके या काम पर कर्मचारियों का अवलोकन करके कर्मचारियों की संतुष्टि को माप सकते हैं।

(बी) कर्मचारी प्रतिधारण:

कर्मचारियों को बनाए रखने के लिए प्रतिबद्ध फर्म यह स्वीकार करते हैं कि कर्मचारी संगठन-विशिष्ट बौद्धिक पूंजी विकसित करते हैं और कंपनी को एक मूल्यवान गैर-वित्तीय संपत्ति प्रदान करते हैं। इसके अलावा, फर्मों को लागत तब चुकानी पड़ती है जब वे छोड़ने वाले लोगों को बदलने के लिए अच्छी प्रतिभा को ढूंढते और किराए पर लेते हैं। फर्म कर्मचारी टर्नओवर को कर्मचारी टर्नओवर के व्युत्क्रम के रूप में मापते हैं - प्रत्येक वर्ष छोड़ने वाले लोगों का प्रतिशत।

(सी) कर्मचारी उत्पादकता:

कर्मचारी उत्पादकता प्रति कर्मचारी उत्पादन के महत्व को पहचानती है। कर्मचारी भौतिक उत्पादन (जैसे, मीलों से संचालित, उत्पादित किए गए पृष्ठ, या लॉन की खुदाई), या वित्तीय उत्पादन (यानी, प्रति कर्मचारी राजस्व या प्रति कर्मचारी लाभ) बनाते हैं। प्रति माह ऋण अधिकारी प्रति संसाधित ऋण की संख्या एक बैंक में ऋण अधिकारियों के लिए उत्पादकता का एक सरल उपाय प्रदान करेगा।

इस कोर के भीतर, कर्मचारी संतुष्टि उद्देश्य को आम तौर पर अन्य दो उपायों के कर्मचारी माना जाता है, कर्मचारी प्रतिधारण और कर्मचारी उत्पादकता (प्रदर्शन 16.5)।

एक अच्छा प्रोत्साहन प्रणाली उन प्रबंधकों को पुरस्कृत करता है जो उच्च कर्मचारी संतुष्टि, कम कर्मचारी कारोबार और उच्च कर्मचारी उत्पादकता को बढ़ावा देते हैं।