शीर्ष 9 कारक ग्राहक सेवा समारोह को आकार देना
ग्राहक सेवा समारोह को आकार देने वाले कुछ कारक निम्नानुसार हैं:
1. बिचौलियों की उपस्थिति या अनुपस्थिति:
कुछ ग्राहक-संपर्क कार्य अक्सर बिचौलियों द्वारा अधिक कुशलता से किए जाते हैं। आमतौर पर ये कोर सेवा के वितरण से पहले ग्राहकों द्वारा प्रारंभिक संपर्कों से संबंधित होते हैं। उदाहरण में ट्रैवल एजेंट और टिकट एजेंसियां शामिल हैं जो जानकारी और सलाह प्रदान करती हैं, आरक्षण करती हैं, और भुगतान एकत्र करती हैं।
कुछ छोटे होटल चेन एक विशेषज्ञ फर्म को अपने टोल-फ्री टेलीफोन आरक्षण सेवा का अनुबंध देते हैं। यद्यपि यह रणनीति प्रमुख ग्राहक-संपर्क कार्यों के प्रदर्शन पर फर्म के नियंत्रण को कमजोर करती है, लेकिन इससे कम लागत पर बेहतर सेवा मिल सकती है।
2. उच्च-संपर्क बनाम कम-संपर्क:
ग्राहक की सेवा फर्म के साथ जितनी अधिक भागीदारी होती है, ग्राहक-संपर्क बिंदुओं की संख्या ("सत्य के क्षण") और इनकी संभावना अधिक होती है, जो मुख्य कार्यालय से दूर के स्थानों में होती हैं। यह स्थिति गलतियों या खराब सेवा का अधिक जोखिम पैदा करती है और इस प्रकार प्रबंधन के लिए अधिक जटिल है।
इसके विपरीत, कम-संपर्क सेवाएँ ग्राहकों के साथ कुछ बातचीत करती हैं, आमतौर पर संपर्कों के साथ एक केंद्रीय कार्यालय में कर्मियों के साथ मेल या दूरसंचार संपर्क तक सीमित होता है, जहां प्रबंधन नियंत्रण बहुत अधिक हो सकता है।
3. संस्थागत बनाम व्यक्तिगत खरीद:
संस्थागत ग्राहकों के साथ काम करने की तुलना में आम जनता (जो अक्सर किसी विशेष सेवा के अक्सर उपयोगकर्ता होते हैं) पर निर्देशित ग्राहक-सेवा गतिविधियों में अधिक परिवर्तनशीलता पेश की जा सकती है। उत्तरार्द्ध अधिक से अधिक मात्रा में और अधिक आवृत्ति के साथ खरीद करते हैं। हालाँकि, चूंकि ग्राहक संगठन के भीतर कई संपर्क व्यक्ति हो सकते हैं, केंद्रीयकृत खाता प्रबंधन प्रणाली के कुछ रूप समन्वय में सुधार करेंगे।
4. सेवा वितरण प्रक्रिया की अवधि:
सेवा वितरण को पूरा होने में जितना अधिक समय लगेगा, उतनी ही अधिक संभावना है कि ग्राहकों को प्रगति पर काम की जानकारी की आवश्यकता होगी - जैसे कि अनुमानित पूर्णता तिथि, अनुमानित लागत और इसके आगे। आवश्यक जानकारी उत्पन्न करने और संचार करने के लिए अच्छे आंतरिक निगरानी प्रणाली की आवश्यकता होती है।
5. क्षमता-विवश सेवाएं:
ज्यादातर मामलों में, सेवाओं के इस समूह को या तो आरक्षण प्रणाली या एक कतार-नियंत्रण तंत्र की पेशकश करने की आवश्यकता होगी। पूर्व में एक आरक्षण डेटाबेस तक ऑन-लाइन पहुंच की आवश्यकता होती है, और आमतौर पर दूरसंचार द्वारा नियंत्रित किया जाता है; उत्तरार्द्ध में सेवा के लिए अनुमानित प्रतीक्षा की लाइन और यथार्थवादी अनुमानों में ग्राहकों के साथ दोस्ताना लेकिन दृढ़ बातचीत की आवश्यकता होती है।
6. उपयोग की आवृत्ति और पुनर्खरीद:
जब खपत के थोक को दोहराने के उपयोग के लिए हिसाब किया जाता है, तो साधारण रूप से लेने से सक्रिय बिक्री (जो महंगी है और अधिक प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है) को अलग करना महत्वपूर्ण है। कई प्रगतिशील कंपनियों में, एक कम्प्यूटरीकृत डेटा बेस किसी भी अधिकृत कर्मचारी सदस्य द्वारा ग्राहक के रिकॉर्ड तक तत्काल पहुंच की अनुमति देता है।
पुनर्खरीद को प्रोत्साहित करने के लिए, कुछ सेवा व्यवसाय अपने ग्राहक-संपर्क कर्मियों को नियमित ग्राहकों को याद करने और उन्हें विशेष मान्यता और एहसान पेश करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं। एक अच्छी सूचना प्रणाली, जो दोहराए जाने वाले उपयोगकर्ताओं की पहचान करती है, को संक्षिप्त स्टाफ सदस्यों के लिए नियोजित किया जा सकता है जो अन्यथा इस बात से अवगत नहीं हो सकते हैं कि एक विशिष्ट ग्राहक विशेष उपचार का विलय करता है।
7. जटिलता का स्तर:
कुछ सेवाएं ग्राहकों के लिए उपयोग करने में आसान हैं और संचालन विभाग के लिए वितरित करना आसान है। अन्य सेवाएं अधिक जटिल हैं, जिसके परिणामस्वरूप अनुभवहीन उपयोगकर्ताओं को सहायता की आवश्यकता होती है। जटिल सेवाओं में एक संबंधित समस्या यह है कि अधिक चीजें हैं जो गलत हो सकती हैं। इसलिए इन सेवाओं के लिए ग्राहक-संपर्क कर्मियों की आवश्यकता होती है जो ग्राहक को शिक्षित करने के लिए जानकारी और सहायता प्रदान कर सकते हैं।
उन्हें समस्या समाधान के लिए आकस्मिक योजनाओं की भी आवश्यकता होती है, जब किसी विशेष समस्या के होने पर क्या कार्रवाई की जाती है, इस पर कर्मियों को सावधानीपूर्वक प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है। सेवा पुनर्प्राप्ति में सेवा कर्मियों द्वारा बेहतर प्रदर्शन (जिसमें एक स्वीकार्य विकल्प प्रदान करना शामिल हो सकता है) ग्राहकों के मन में एक बहुत ही अनुकूल प्रभाव पैदा कर सकता है, औसत दर्जे के प्रतियोगियों से एक उत्कृष्ट संगठन को अलग कर सकता है।
8. जोखिम की डिग्री:
सेवा प्रबंधकों को अपने ग्राहकों के लिए सेवा विफलता के परिणामों को समझना चाहिए। व्यक्तिगत सुरक्षा एक कारक होने पर सरकारी नियमन द्वारा आकस्मिक योजना की आवश्यकता होती है। ग्राहकों के लिए अन्य परिणाम व्यक्तिगत असुविधा से लेकर मौद्रिक नुकसान तक हो सकते हैं।
सेवा की विफलता की संभावना जितनी अधिक होगी और परिणाम उतने ही गंभीर होंगे, परिपक्व, अच्छी तरह से प्रशिक्षित संपर्क कर्मियों को नियोजित करना जितना महत्वपूर्ण है, जो न केवल परेशान ग्राहकों का सामना करने पर शांत और चतुराई से व्यवहार करते हैं, बल्कि समस्या को हल करने के लिए भी काम कर सकते हैं। जितना जल्दी हो सके।
9. ग्राहक सेवा को कार्य का असाइनमेंट:
ग्राहक सेवा की छतरी के नीचे खड़े कार्यों की सरणी काफी व्यापक है। किसी भी संगठन के लिए एक महत्वपूर्ण प्रश्न यह है कि कौन से विशिष्ट कार्य औपचारिक ग्राहक सेवा समारोह को सौंपा जाना चाहिए? संभावित कार्यों को बिक्री-संबंधित और परामर्श गतिविधियों में विभाजित किया जा सकता है, और ग्राहक-पहल और फर्म-शुरू की गई बातचीत (चित्र 19.2) में भी। यद्यपि ग्राहक-सेवा कर्मी बिक्री-संबंधी गतिविधियों में शामिल हो सकते हैं, इसे आम तौर पर उनके काम के लिए एक सहायक के रूप में देखा जाना चाहिए, न कि इसके प्रमुख फोकस पर।
