शिकायत से निपटने के लिए बुनियादी विचार क्या हैं?
शिकायत से निपटने के लिए बुनियादी विचार इस प्रकार हैं:
शिकायत किसी भी असंतोष या असंतोष को संदर्भित करती है, चाहे वह व्यक्त की गई हो या नहीं और उस कंपनी से जुड़ी किसी भी चीज से उत्पन्न होती है या नहीं, जो एक कर्मचारी सोचता है, मानता है या यहां तक कि लगता है, अनुचित, अन्यायपूर्ण या असमान है।
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शिकायतों का औद्योगिक विवादों के प्रतिशोधक के रूप में काफी महत्व है। अनौपचारिक शिकायतें एक औद्योगिक विवाद बन सकती हैं, यही वजह है कि शिकायतों को औद्योगिक संघर्ष पर हिमशैल की युक्तियाँ माना जाता है।
शिकायतों को "भ्रूण" एक विवाद के रूप में वर्णित किया जा सकता है जिसे जल्द से जल्द अवसर पर हल करने की आवश्यकता है। शिकायत निपटान के तीन कार्डिनल सिद्धांत हैं - सबसे निचले स्तर पर निपटान, जितनी जल्दी हो सके निपटान और पीड़ित की संतुष्टि के लिए निपटान।
शिकायतों को संभालने में, पहले स्थान पर, या तो परेशानी के कारणों पर या परिणामी परेशानी पर तनाव डाला जाना चाहिए। यदि किसी कर्मचारी को असंतुष्ट किया जाता है क्योंकि उसे उचित पदोन्नति नहीं दी गई है, तो कुछ अप्रतिबंधित पदोन्नति को शिकायत कह सकते हैं जबकि अन्य असंतुष्ट रवैये को शिकायत कह सकते हैं।
दूसरी बात यह है कि कंपनी से जुड़ी किसी चीज से शिकायत पैदा होती है। कंपनी में कुछ, या तो उसकी गतिविधि या पर्यवेक्षण या नीति एक शिकायत का स्रोत हो सकती है। तीसरा, असंतोष और असंतोष व्यक्त या निहित हो सकता है। हालांकि, अधिकांश कंपनियां केवल उन शिकायतों के रूप में पहचानती हैं जो लिखित रूप में व्यक्त की जाती हैं।
शिकायतों से निपटने के चैनल को सावधानीपूर्वक विकसित किया जाना चाहिए और इसकी जानकारी कर्मचारी के बीच प्रसारित की जानी चाहिए। यह आवश्यक है कि कर्मचारी उन चैनलों को जानते हों जिनके माध्यम से वे शिकायतों का निस्तारण करते हैं। शिकायतों के निपटारे के लिए दो प्रक्रियाएँ हैं - खुली द्वार नीति और चरण-सीढ़ी प्रक्रिया।
कुछ कंपनियों के पास शिकायत से निपटने के लिए एक अनौपचारिक और ओपन-डोर पॉलिसी है और कर्मचारी निवारण के लिए अपनी शिकायतों के साथ शीर्ष स्तर के अधिकारियों के पास जाने के लिए स्वतंत्र हैं। बड़ी कंपनियों में ओपन डोर पॉलिसी उपयुक्त नहीं है। नतीजतन, ज्यादातर कंपनियों ने शिकायतों के निपटारे के लिए एक कदम-सीढ़ी प्रक्रिया शुरू की है।
इस प्रक्रिया के तहत, एक पीड़ित कर्मचारी पहली पंक्ति के पर्यवेक्षक के समक्ष अपनी शिकायत प्रस्तुत करेगा। दूसरे शब्दों में, एक शिकायत को सबसे पहले निम्न स्तर पर निपटाया जाना चाहिए।
यदि इसका निपटारा हो जाता है, तो उत्तेजित कर्मचारी के लिए कोई असंतोष नहीं है, मामला वहीं समाप्त हो जाएगा। यदि वह पर्यवेक्षक के निर्णय से संतुष्ट नहीं है, तो शिकायत वाला कर्मचारी अगले उच्च प्राधिकारी के पास विभागीय प्रमुख के पास जाएगा।
भले ही इस स्तर पर कर्मचारी की शिकायत का निपटान नहीं किया जाता है, लेकिन शिकायतों से निपटने के लिए तीसरे चरण के लिए प्रावधान होना चाहिए। तीसरे चरण में, एक संयुक्त शिकायत समिति शिकायत की समीक्षा करती है। इस स्तर पर भी संतुष्टि पाने में असफल रहने वाले कर्मचारियों को कंपनी के मुख्य कार्यकारी अधिकारी के पास तैयार होना चाहिए।
कंपनी का शीर्ष कार्यकारी अपील की अंतिम अदालत के रूप में स्थापित है। अधिकांश प्रक्रियाओं में, कार्मिक अधिकारी एक कदम नहीं बनाते हैं, लेकिन शिकायतों से निपटने के लिए उनकी सहायता भी उपलब्ध है। शिकायतों से निपटने में, प्रबंधन को, जहां तक संभव हो, कानूनी दृष्टिकोण से बचना चाहिए क्योंकि स्थायी आदेशों के संदर्भ में मामला जटिल हो सकता है।
