ग्राहक संबंध प्रबंधन: पहलू, रणनीति और प्रौद्योगिकी का उपयोग

ग्राहक संबंध प्रबंधन के पहलू:

सीआरएम के तीन पहलू हैं, जिन्हें एक दूसरे से अलग-थलग किया जा सकता है:

ए। परिचालन CRM:

स्वचालन या ग्राहक प्रक्रियाओं का समर्थन जिसमें कंपनी की बिक्री या सेवा प्रतिनिधि शामिल हैं।

ख। सहयोगी CRM:

ग्राहकों के साथ प्रत्यक्ष संचार जिसमें कंपनी की बिक्री या सेवा प्रतिनिधि ("स्वयं सेवा") शामिल नहीं है

सी। विश्लेषणात्मक CRM:

उद्देश्यों की एक विस्तृत श्रृंखला के लिए ग्राहक डेटा का विश्लेषण।

ए। परिचालन CRM:

ऑपरेशनल CRM बिक्री, विपणन और सेवा सहित "फ्रंट ऑफिस" व्यावसायिक प्रक्रियाओं को सहायता प्रदान करता है। ग्राहक के साथ प्रत्येक इंटरैक्शन को आम तौर पर ग्राहक के संपर्क इतिहास में जोड़ा जाता है, और कर्मचारी डेटाबेस से आवश्यक रूप से ग्राहकों के बारे में जानकारी प्राप्त कर सकते हैं। इस संपर्क इतिहास का एक मुख्य लाभ यह है कि ग्राहक अलग-अलग लोगों या अलग-अलग संपर्क "चैनलों" के साथ किसी कंपनी में समय-समय पर अपनी बातचीत के इतिहास को दोहराए बिना रह सकते हैं। नतीजतन, कई कॉल सेंटर अपने कॉल सेंटर एजेंटों का समर्थन करने के लिए कुछ प्रकार के सीआरएम सॉफ़्टवेयर का उपयोग करते हैं।

ख। सहयोगी CRM:

सहयोगात्मक सीआरएम ग्राहकों के साथ प्रत्यक्ष बातचीत को शामिल करता है, विभिन्न उद्देश्यों के लिए, जिसमें प्रतिक्रिया और समस्या-रिपोर्टिंग शामिल हैं। इंटरेक्शन कई प्रकार के माध्यम से हो सकता है, जैसे कि इंटरनेट, ईमेल, स्वचालित फोन (ऑटोमेटेड वॉयस रिस्पांस AVR), एसएमएस या मोबाइल ईमेल के माध्यम से।

अध्ययनों से पता चला है कि एसएमएस या मोबाइल ईमेल के माध्यम से प्रतिक्रिया वैकल्पिक चैनलों के सापेक्ष अधिक दक्षता प्रदान करती है। इसका एक हिस्सा विशेष प्रतिक्रिया चैनलों के उपयोग में आसानी के साथ करना है। टेलीफोन फीडबैक के एक अध्ययन से पता चला है कि अगर उपभोक्ता ग्राहक सेवा केंद्रों से नहीं जा सकते हैं, तो 31% लटक जाते हैं और एक प्रतियोगी के पास जाते हैं। 24% उपभोक्ता सभी को एक साथ छोड़ देते हैं।

इसके अलावा, एक अलग अध्ययन में, यह पाया गया कि ग्राहक कॉल सेंटर के साथ एक खराब अनुभव के कारण 56% कॉलर्स को संबंधित संगठन के साथ व्यापार करने से रोकना पड़ा। सहयोगात्मक सीआरएम के उद्देश्य व्यापक हो सकते हैं, जिसमें लागत में कमी और सेवा में सुधार शामिल हैं।

सी। विश्लेषणात्मक CRM:

विश्लेषणात्मक CRM विभिन्न उद्देश्यों के लिए ग्राहक डेटा का विश्लेषण करता है जिसमें शामिल हैं:

मैं। विपणन प्रभावशीलता को अनुकूलित करने के लिए लक्षित विपणन अभियानों का डिजाइन और निष्पादन

ii। ग्राहक अधिग्रहण, क्रॉस-सेलिंग, अप-सेलिंग, अवधारण सहित विशिष्ट ग्राहक अभियानों का डिज़ाइन और निष्पादन

iii। उत्पाद और सेवा निर्णय लेने में ग्राहक व्यवहार का विश्लेषण (जैसे मूल्य निर्धारण, नए उत्पाद विकास आदि)

iv। प्रबंधन के फैसले, जैसे वित्तीय पूर्वानुमान और ग्राहक लाभप्रदता विश्लेषण

v। ग्राहक विच्छेदन (मंथन) की संभावना की भविष्यवाणी।

विश्लेषणात्मक CRM आम तौर पर भविष्य कहनेवाला विश्लेषण का भारी उपयोग करता है।

रणनीति:

कई वाणिज्यिक सीआरएम सॉफ्टवेयर पैकेज उपलब्ध हैं जो सीआरएम के उनके दृष्टिकोण में भिन्न हैं। हालांकि, सीआरएम केवल एक तकनीक नहीं है, बल्कि अपने ग्राहकों से निपटने के लिए एक संगठन के दर्शन के लिए एक समग्र दृष्टिकोण है। इसमें नीतियां और प्रक्रियाएं, सामने वाले ग्राहक सेवा, कर्मचारी प्रशिक्षण, विपणन, प्रणाली और सूचना प्रबंधन शामिल हैं।

इसलिए, यह महत्वपूर्ण है कि कोई भी CRM कार्यान्वयन न केवल प्रौद्योगिकी पर विचार करता है, बल्कि इसके साथ ही व्यापक संगठनात्मक आवश्यकताओं को भी पूरा करता है। सीआरएम रणनीति के उद्देश्यों को कंपनी की विशिष्ट स्थिति और उसके ग्राहकों की जरूरतों और अपेक्षाओं पर विचार करना चाहिए।

प्रौद्योगिकी विचार:

सीआरएम रणनीति की प्रौद्योगिकी आवश्यकताएं जटिल और दूरगामी हो सकती हैं।

बुनियादी भवन ब्लॉकों में शामिल हैं:

मैं। ग्राहक जानकारी संग्रहीत करने के लिए एक डेटाबेस। यह एक CRM विशिष्ट डेटाबेस या एंटरप्राइज़ डेटा वेयरहाउस हो सकता है।

ii। ऑपरेशनल CRM को ग्राहक एजेंट समर्थन सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता होती है।

iii। सहयोगी सीआरएम को ग्राहक इंटरैक्शन सिस्टम की आवश्यकता होती है, उदाहरण के लिए एक इंटरैक्टिव वेबसाइट, स्वचालित फोन सिस्टम आदि।

iv। विश्लेषणात्मक सीआरएम को सांख्यिकीय विश्लेषण सॉफ़्टवेयर के साथ-साथ किसी भी विशिष्ट विपणन अभियानों का प्रबंधन करने वाले सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता होती है।

इनमें से प्रत्येक को मूल तरीके से या उच्च अंत जटिल स्थापना में लागू किया जा सकता है।

मुख्य कार्य:

एक विशिष्ट CRM सिस्टम को तीन बुनियादी उप मॉड्यूलों में विभाजित किया जाता है:

आई। मार्केटिंग

द्वितीय। बिक्री

तृतीय। सर्विस

I. विपणन:

विपणन उप मॉड्यूल मुख्य रूप से एक संगठन के भीतर विपणन संबंधित गतिविधियों के दीर्घकालिक नियोजन और अल्पकालिक निष्पादन की कार्यशीलता प्रदान करता है।

विपणन की योजना बना:

दीर्घकालिक बाजार योजनाएं बनाई जा सकती हैं और मात्रात्मक के साथ-साथ गुणात्मक उपाय (लक्ष्य) एक निर्धारित अवधि और विभिन्न उत्पाद समूहों, भौगोलिक आदि के लिए निर्धारित किए जा सकते हैं। फिर इन्हें निर्धारित अवधि के दौरान वास्तविक प्रदर्शन के आधार पर मॉनिटर किया जाता है।

अभियान प्रबंधन:

अल्पावधि निष्पादन में विभिन्न संचार चैनलों के माध्यम से विपणन अभियान चलाना शामिल है, जो किसी उत्पाद या उत्पादों के समूह का जिक्र करते हुए एक विशिष्ट संदेश के साथ संभावित खरीदारों के पूर्व-परिभाषित समूह को लक्षित करता है।

नेतृत्व प्रबंधन:

विपणन समारोह का एक प्रमुख उद्देश्य बिक्री से संबंधित लीड उत्पन्न करना है, जो अंततः कंपनी के लिए बिक्री राजस्व में परिवर्तित हो जाता है। लीड उत्पन्न करने के विशिष्ट उद्देश्य के साथ विपणन अभियान (संभावित ग्राहक जो किसी उत्पाद में रुचि रखते हैं)। लीड प्रबंधन इन लीड्स को संसाधित करने के साथ डील करता है, एक विवेक जांच करता है, सूचना की वास्तविकता का मूल्यांकन करता है (क्योंकि, बहुत सारी जानकारी है जो मार्केटिंग अभियानों के दौरान इकट्ठा होती है, इन लीडों को स्क्रीन करना आवश्यक हो जाता है), और अंत में उन्हें हॉट में परिवर्तित करना लीड या कोल्ड लीड।

द्वितीय। बिक्री:

विक्रय क्रियाओं को बेहतर ढंग से और व्यवस्थित तरीके से निर्धारित प्रक्रिया को निष्पादित और प्रबंधित करने के लिए बिक्री टीम की मदद करने पर ध्यान केंद्रित किया जाता है। CRM टीम में सेल्स टीम नियमित रूप से मुख्य ग्राहक इंटरैक्शन, किसी भी लीड या अवसरों पर काम कर रही है, को कैप्चर करने के लिए जिम्मेदार है। सिस्टम इस डेटा को संसाधित करने में मदद करता है, लक्ष्यों के खिलाफ निगरानी करता है और कंपनी की बिक्री नीति के आधार पर अनुशंसित कार्यों के साथ बिक्री व्यक्ति को सचेत करता है।

अवसर प्रबंधन:

अवसर एक संभावित सौदे के संबंध में सभी प्रासंगिक डेटा को एक स्थान पर व्यवस्थित करके बिक्री टीम की मदद करते हैं। यह विवरण जैसे कि भावी ग्राहक, अपेक्षित बजट, कुल खर्च, इसमें रुचि रखने वाले उत्पाद, अपेक्षित समापन तिथि, सौदे में प्रमुख खिलाड़ी और महत्वपूर्ण विशेषताओं, महत्वपूर्ण तिथियों और मील के पत्थर आदि के विवरण हैं। अवसर के कई चरण हैं, जैसे दीक्षा, आदि। पहचान, योग्यता, RFP प्राप्त, उद्धरण भेजा गया, और अंतिम चरण, जीता या हार गया। बेशक इन चरणों को व्यक्तिगत कंपनी की जरूरतों के आधार पर परिभाषित किया जा सकता है।

सीआरएम प्रणाली कंपनी की बिक्री नीति द्वारा परिभाषित कुछ सुझाई गई गतिविधियों को पूरा करने के लिए बिक्री प्रतिनिधि "मार्गदर्शक" द्वारा प्रत्येक चरण में मदद करती है। यह सिस्टम के भीतर अनुस्मारक और नियोजित गतिविधियाँ बनाता है, उदाहरण के लिए यदि अवसर "RFP प्राप्त" चरण में पहुँच गया है, और सौदा आकार 50, 000 USD से अधिक है, तो सिस्टम प्रतिनिधि को एक वरिष्ठ प्रबंधक के साथ समीक्षा चर्चा आयोजित करने के लिए प्रेरित कर सकता है। ।

उद्धरण और बिक्री आदेश प्रबंधन :

यदि कोटेशन चरण तक पहुँचते हैं, तो अवसरों को उद्धरण में परिवर्तित किया जा सकता है, और, यदि जीता है तो विक्रय आदेश में परिवर्तित हो जाता है। अवसरों से एक "लिंक्ड" उद्धरण या बिक्री आदेश बनाने की मानक विशेषताएं प्रदान की जाती हैं। ये बिक्री आदेश फिर आगे के निष्पादन और वितरण के लिए बैक-एंड (ERP) प्रणाली में प्रवाहित होते हैं।

गतिविधि प्रबंधन:

गतिविधियाँ ग्राहक के साथ विभिन्न बिक्री या सेवा संबंधी बातचीत (बैठकों, चर्चाओं, टेलीफोन कॉल, ईमेल) का प्रतिनिधित्व करती हैं। गतिविधि प्रबंधन ग्राहक को 360 डिग्री के दृश्य के निर्माण में मदद करने के लिए एक मंच में ग्राहक के साथ सभी इंटरैक्शन को समेकित करने के लिए एक मंच प्रदान करता है।

तृतीय। सर्विस:

सेवा से संबंधित कार्यशीलता ग्राहक सेवा को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने पर केंद्रित है, वारंटी आधारित सेवाओं के "रिसाव" से बचें, एसएलए (सेवा स्तर समझौतों) की गैर अनुरूपता के कारण उत्पन्न होने वाली "जुर्माना" से बचें, और ग्राहकों को पहला और दूसरा स्तर प्रदान करें।

कई कार्यविधियाँ नीचे उल्लिखित हैं:

मैं। सेवा आदेश प्रबंधन

ii। सेवा अनुबंध प्रबंधन

iii। नियोजित सेवा प्रबंधन

iv। वारंटी प्रबंधन

v। स्थापित बेस (उपकरण) प्रबंधन

vi। SLA प्रबंधन

vii। संसाधन नियोजन और निर्धारण

viii। ज्ञान प्रबंधन (एफएक्यू, गाइड कैसे करें)

झ। कॉल सेंटर समर्थन

एक्स। संसाधन योजना और कार्यबल प्रबंधन।

ग्राहक संबंध प्रबंधन में इंटरनेट का उपयोग:

उत्पादों और सेवाओं और ग्राहकों को जानकारी प्रदान करने के लिए इंटरनेट और ई-व्यवसाय का उपयोग करने के लिए आवश्यक है कि आप वास्तव में अपने ग्राहकों की जरूरतों को जानें और समझें। जब ग्राहक आपके पारंपरिक व्यवसाय को स्टोर या कार्यालय पर जाकर या किसी से व्यक्तिगत रूप से फोन पर संपर्क करते हैं, तो आपके पास उनके प्रश्नों को सुनने और व्यक्तिगत संचार के आधार पर समाधान पेश करने का अवसर होता है। यदि उन्हें आपके उत्पाद या बिक्री की आपत्ति के बारे में गलतफहमी है तो आप इससे तुरंत निपट सकते हैं।

जब लोग आपकी वेबसाइट पर आपके ऑनलाइन व्यवसाय पर जाते हैं, तो आपको पता भी नहीं चलेगा कि वे वहां हैं। आपके पास सवाल पूछने या जवाब देने का अवसर नहीं है। इसलिए यह महत्वपूर्ण है कि आप उनके सवालों और चिंताओं का अनुमान लगाते हैं और इस तरह से आवश्यक जानकारी प्रदान करते हैं जिससे उनके लिए आपकी पेशकश को पूरी तरह से समझना आसान हो जाता है। ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) आपके ई-व्यापार निवेश से अधिकतम मूल्य प्राप्त करने का एक तरीका है।

सीआरएम अवधारणाओं, उपकरणों और प्रक्रियाओं की व्यापक श्रेणी है जो एक संगठन को हर किसी को समझने और उसकी सेवा करने की अनुमति देता है जिसके साथ वह संपर्क में आता है। CRM जानकारी इकट्ठा करने के बारे में है जिसका उपयोग ग्राहकों की बुनियादी जानकारी, जैसे नाम, पता, बैठक और खरीद इतिहास, और सेवा और समर्थन संपर्कों के लिए किया जाता है। आपूर्तिकर्ता संबंध में यह इतिहास, नियम और शर्तें, या संपर्क जानकारी खरीद सकता है। इस जानकारी का उपयोग ग्राहकों को बेहतर सेवा देने के लिए किया जाता है।

सीआरएम पर चर्चा करने के उद्देश्यों के लिए, हमें व्यापक अर्थों में "ग्राहक" के बारे में सोचने की आवश्यकता है। इस परिभाषा में आपूर्तिकर्ताओं, साझेदारों, निवेशकों, कर्मचारियों और उन अन्य लोगों को शामिल करने की आवश्यकता है जिन्हें हम अपनी परिभाषा में देखते हैं। आपके संगठन के साथ काम करते समय इनमें से प्रत्येक समूह की विशिष्ट और विशिष्ट आवश्यकताएं होती हैं।

ग्राहकों को आपके उत्पादों और सेवाओं के बारे में जानने और खरीदारी करने में सक्षम होने की आवश्यकता है। आपको मानार्थ उत्पादों और नए उत्पादों की पेशकश करने के लिए प्रत्येक ग्राहक की गतिविधि को ट्रैक करने की आवश्यकता है जो आप प्रदान कर सकते हैं। निवेशकों को ऐसी ज़रूरतें होंगी जो व्यवसाय के संचालन और उनके निवेश के प्रदर्शन से संबंधित हैं।

वेब साइट पर उपलब्ध उस जानकारी को उपलब्ध कराने से दो चीजें पूरी होंगी:

(1) निवेशकों को बेहतर जानकारी दी जाएगी, और वे विशिष्ट पूछताछ किए बिना आवश्यक जानकारी का पता लगाने में सक्षम होंगे जो प्रदान करने के लिए समय लेते हैं;

(2) निवेशकों को एक ही समय में एक ही जानकारी मिलेगी।

आपूर्तिकर्ता और साझेदार आपके संगठन से जुड़ना चाहते हैं। ऐसे विशेष स्थान बनाना जहाँ ये रणनीतिक भागीदार भाग ले सकें, मूल्यवान है। उन्हें जानकारी प्रदान करना, जैसे कि उत्पाद प्रचार, प्रेस विज्ञप्ति और विज्ञापन अभियान मजबूत संबंध बनाएंगे।

2. "ई" ग्राहक:

ऑनलाइन ग्राहक उन लोगों से भिन्न होते हैं जो आपसे संपर्क करने में सक्षम होते हैं और आपसे सीधे निपटते हैं। उनके पास उम्मीदों का एक अनूठा सेट है। आम तौर पर, वे तत्काल सेवा की अपेक्षा करते हैं, या तो यह पता लगाकर कि उन्हें आपकी साइट पर स्वयं क्या चाहिए; या, वे अपेक्षा कर सकते हैं कि सामान या सेवाओं को बिना देरी के वितरित किया जाए। संभावित ग्राहकों के लिए आपके व्यवसाय के बारे में नए या विभिन्न स्तरों को समझना भी आम है। इसका एक उदाहरण एक पुस्तक मुद्रण कंपनी द्वारा पाया गया जो एक नई "प्रिंट टू नीड" सेवा देने के लिए वेब पर चली गई।

उनके मौजूदा ग्राहक वे संगठन और व्यक्ति हैं जिनके पास किताबों और पांडुलिपियों को मुद्रित करने के लिए तैयार है और बस अंतिम मुद्रण सेवा की आवश्यकता है। उन्होंने जो पाया वह यह था कि जिन लोगों के पास किताबें थीं, वे भी इस विचार के साथ कि वे एक किताब लिखना चाहते थे, अब उनकी साइट पर जा रहे थे। इन संभावित ग्राहकों को सेवाओं को खरीदने के लिए तैयार होने से पहले स्वयं-प्रकाशन प्रक्रिया के बारे में जानकारी की आवश्यकता होती है। अपनी आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए सूचना सेवाएँ प्रदान करना महत्वपूर्ण है, इसलिए वे तैयार होने पर पुस्तक मुद्रण सेवाओं का उपयोग करेंगे।

2. इंटरनेट की शक्ति:

वे संगठन जो इंटरनेट पर समुदाय बनाने के अवसर को समझते हैं, वे सफल होंगे। इसका एक बड़ा उदाहरण विशेषता फूल बल्बों के एक अल्बर्टा-आधारित निर्माता है। इस कंपनी ने अपनी वेब उपस्थिति को सीखना शुरू किया, जहां उसके ग्राहक वेब पर "बाहर लटका" थे। उन्होंने पाया कि उनके ग्राहकों ने अन्य फूलों से संबंधित साइटों और बागवानी पोर्टलों, संबद्ध चैट समूहों और ऑनलाइन मंचों का दौरा किया। इसलिए, कंपनी ने ग्राहकों को अपनी साइट पर आकर्षित करने के लिए इन अन्य साइटों के साथ लिंक और गठजोड़ स्थापित करने में समय बिताया।

कंपनी ने इस बात को जल्दी पहचान लिया कि उन्होंने एक प्रौद्योगिकी समाधान की तलाश नहीं की है, बल्कि एक ऐसा समाधान है जो नए और अनूठे उत्पादों को खोजने के लिए फूल प्रेमियों के लिए एक जगह प्रदान करता है। परिणामस्वरूप, उन्होंने पूरे उत्तरी अमेरिका के ग्राहकों को आकर्षित किया है और एशिया में प्रवेश कर रहे हैं। उन्होंने एक और महत्वपूर्ण लाभ भी देखा है-उनके औसत ऑर्डर का आकार लगभग सात गुना बढ़ गया है। जब लोग अपनी साइट ढूंढते हैं और ऑर्डर देने का फैसला करते हैं, तो ऑर्डर बड़े होते हैं।

ईबे जैसे ई-व्यवसायों की सफलता से समुदाय की अवधारणा को भी चित्रित किया गया है, जहां विशेष उत्पादों और साथ ही अधिक सामान्य उत्पादों की नीलामी की जाती है। प्राचीन वस्तुओं और संग्रहणीय वस्तुओं में रुचि रखने वाले लोग खरीदने और बेचने के लिए ई-बे में "एकत्रित" हुए हैं। पोर्टल, वे साइटें जो एंकर के रूप में कार्य करती हैं, साइटें शुरू करती हैं, या व्यापक बाजार उन्मुख स्थानों ने भी समुदाय की शक्ति की खोज की है।

एग्रीप्लेस (डॉट) कॉम जैसी साइट वह है जहां कृषि में रुचि रखने वाले लोग इस उद्योग से जुड़ी हर चीज के बारे में जान सकते हैं। समाचार, संदर्भ, उत्पाद जानकारी और संबंधित उत्पादों को खरीदने और बेचने की क्षमता सभी साइट पर उपलब्ध हैं।

3. ग्राहक जीवन चक्र:

एक नए ग्राहक को आकर्षित करने और मौजूदा ग्राहक को रखने की तुलना में दस गुना अधिक मेहनत लगती है। यह "आँकड़ा" अकेले कंपनियों के लिए सीआरएम में निवेश करने के लिए पर्याप्त होना चाहिए। ग्राहकों को खोजना पहला कदम है और आपको ग्राहकों में योग्यता की संभावनाओं की छँटाई प्रक्रिया के माध्यम से तेज़ करना है; जितना तेजी से रिटर्न होगा। एक वेब वातावरण इस प्रक्रिया को बहुत सकारात्मक तरीके से जोड़ता है। आप अपनी साइट पर आने वाले लोगों को यह चुनने के लिए साधन प्रदान कर सकते हैं कि वे वास्तव में ग्राहक हैं या नहीं। अच्छी डिजाइन और स्पष्ट जानकारी इस लक्ष्य में सहायता करेगी।

ग्राहक ढूँढना:

प्रक्रिया ग्राहकों को खोजने के साथ शुरू होती है। इंटरनेट आपको दो तरह से ग्राहकों को आकर्षित करने की अनुमति देता है: (1) उन्हें खोज इंजन, लिंक और अन्य साइटों के साथ गठबंधन के माध्यम से आपको खोजने के लिए प्राप्त करना; और (2), लगातार उन्हें खोजने और इलेक्ट्रॉनिक रूप से सामग्री भेजने के द्वारा। ऑनलाइन व्यवसायों को खोजने का नंबर एक तरीका खोज इंजन के माध्यम से है। कई सामान्य-प्रयोजन इंजन हैं जहां आप पंजीकृत हो सकते हैं, जैसे कि अल्टाविस्टा, Google, याहू! और एमएसएन। क्योंकि प्रत्येक प्रमुख इंजन अलग-अलग तरीके से काम करता है जिस तरह से वे जानकारी को इंडेक्स करते हैं, यह सलाह दी जाती है कि कंपनियां किसी व्यक्ति या कंपनी को संलग्न करती हैं जिसका इस गतिविधि में अनुभव है।

एक जानकार सेवा प्रदाता आपको खोजों में प्रमुख स्थान प्रदान करेगा। खोज इंजन के बारे में अधिक जानकारी प्राप्त करने के लिए, आप www (डॉट) सर्चेंगिन्स (डॉट) कॉम या www (डॉट) सर्चेंइन्वाच (डॉट) कॉम पर जा सकते हैं। यह विशेष खोज इंजनों को खोजने के लिए भी महत्वपूर्ण है जो आपके विशिष्ट उद्योग पर ध्यान केंद्रित करते हैं।

चाहे आप तेल और गैस, पर्यटन, या कृषि उद्योगों में हों, ऐसे खोज इंजन हैं जो इन बाज़ारों पर केंद्रित सूचना के विशेषज्ञ हैं। आपकी साइट को अन्य मानार्थ ई-व्यवसायों से जोड़ा जाना भी मूल्यवान है। उन वेब साइटों को खोजें, जो आपके संभावित ग्राहक आते हैं, और फिर अपनी साइट के लिए एक लिंक का अनुरोध करते हैं।

ग्राहक के लिए भवन मूल्य:

अब जब आपने अपने ग्राहक को ढूंढ लिया है, तो रिश्ते में मूल्य जोड़ने के तरीके खोजना महत्वपूर्ण है। ध्यान रखें कि मूल्य ग्राहक के दिमाग में है। पता करें कि वे ऑनलाइन, फोन या नियमित मेल द्वारा सर्वेक्षण करके क्या मूल्यवान समझते हैं। भले ही आप ऑनलाइन तकनीकों का उपयोग कर रहे हों, लेकिन ग्राहकों से जुड़ने के कई अन्य तरीकों को न भूलें।

एक बहुत ही सफल सॉफ़्टवेयर कंपनी संभावित ग्राहकों को अपनी वेब साइट पर पंजीकरण करने, उद्योग से संबंधित दस्तावेज़ डाउनलोड करने की अनुमति देती है, और फिर यह सुनिश्चित करने के लिए दो घंटे के भीतर संभावना को फोन करती है कि उन्हें सफलतापूर्वक जानकारी मिली है। यह तकनीक ग्राहक को जानने और संबंध बनाने के लिए एक और अवसर प्रदान करती है। बाद में, कंपनी एक पत्र का अनुसरण करती है।

मूल्य जोड़ने का दूसरा तरीका समाचारपत्रिकाएँ बनाना है जिन्हें ऑनलाइन या मेल द्वारा वितरित किया जा सकता है। न्यूज़लेटर्स उत्पाद या सेवा घोषणाओं से संबंधित हो सकते हैं और इसमें सामान्य उद्योग की जानकारी हो सकती है। ई-न्यूज़लेटर्स उत्पादन और वितरित करने के लिए सरल और सस्ती हैं। अंगूठे का एक अच्छा नियम समाचार पत्र को छोटा रखना और केवल दो या तीन अवधारणाओं पर चर्चा करना है।

जैसा कि आप अपने ऑनलाइन ग्राहक के साथ संबंध बनाते हैं, आप अधिक प्रोफ़ाइल जानकारी का समाधान और निर्माण कर पाएंगे। उत्पाद वरीयताओं के बारे में जानकारी आपको मानार्थ उत्पादों की पेशकश करने या ग्राहकों के एक विशेष सेट के लिए ब्याज की वस्तुओं पर विशेष देने की अनुमति देती है।

मूल और अभी भी संभावित ग्राहक वरीयताओं के मिलान का सबसे अच्छा उदाहरण Amazon.com है। एक बार जब वे जान लेते हैं कि आप किस किताब की खोज कर रहे हैं या अतीत में ऑर्डर कर चुके हैं, तो वे अन्य संबंधित पुस्तकों का सुझाव देते हैं जो ब्याज की हो सकती हैं। यह वास्तविक मूल्य है जब आप किसी विशेष विषय के बारे में अधिक जानकारी खोज रहे हैं। सीखने के अवसर प्रदान करना रिश्ते को और मजबूत करेगा। उद्योग या अपने स्वयं के उत्पादों और सेवाओं के बारे में ऑनलाइन मंचों, चैट समूहों और ई-कक्षाओं का उपयोग करना, आपके संगठन के साथ संबंध जोड़ता है।

दीर्घकालिक संबंध स्थापित करना:

जैसा कि आप ऑनलाइन सेवाओं के साथ अधिक अनुभव प्राप्त करते हैं, आप ग्राहक वफादारी और मजबूत रिश्ते बनाने के लिए अधिक परिष्कृत तरीकों का उपयोग कर सकते हैं। आपके ग्राहकों के उपयोग के लिए अनुकूलित या वैयक्तिकृत साइट का निर्माण करना दोनों जोड़ी गई सेवाओं को प्रदान करेगा और ग्राहकों को आपके ई-व्यवसाय में नियमित रूप से लौटने का एक कारण देगा। आप संदर्भ सामग्री में सूचीबद्ध कई पोर्टलों पर व्यक्तिगत साइटों के उदाहरण देख सकते हैं।

ई वफादारी:

ग्राहकों को पहली बार अपनी वेबसाइट पर जाना आसान है। उन्हें वापस लाना बहुत मुश्किल है। आपको वापसी आगंतुक के लिए मूल्य बनाना होगा। सुनिश्चित करना कि आपके पास अच्छी सामग्री है, ऐसा कर सकते हैं। सामग्री उद्योग के बारे में अद्वितीय लेख हो सकती है या बस जानकारी के अन्य स्रोतों से लिंक कर सकती है।

सामग्री भी ऐसे उपकरण हो सकते हैं जो एक आगंतुक को उपयोगी लग सकते हैं। कई रियल एस्टेट साइटों में बंधक कैलकुलेटर या घर खरीदने वाले चेकलिस्ट हैं जो ग्राहकों को सेवा का उपयोग करने में सहायता करते हैं। एक ग्राहक के क्रय इतिहास को स्वीकार करना और उन्हें व्यवसाय के लिए धन्यवाद देना जब वे साइट पर लौटते हैं, वफादारी अर्जित कर सकते हैं। ग्राहकों के वापस आने का एक तरीका दूसरी या बाद की खरीदारी के लिए प्रोत्साहन प्रदान करना है।

कनाडा के ऑनलाइन ग्राहकों के एक हालिया अध्ययन से पता चला कि केवल 20% अनुभव से संतुष्ट थे। इसका मतलब है कि 80% असंतुष्ट थे। यह असंतोष विभिन्न प्रकार की समस्याओं के परिणामस्वरूप आया-जटिल वेब साइटों, खराब सूचनाओं, वेब साइटों पर, जो केवल काम नहीं करती थीं, देर से डिलीवरी तक, और कुछ मामलों में बिल्कुल भी वितरण नहीं होता है।

ग्राहकों की संतुष्टि को जटिल नहीं होना चाहिए। वास्तव में, यह सब वास्तव में अच्छी योजना है और चीजों को यथासंभव सरल रखना है। यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि एक ई-व्यवसाय पारंपरिक व्यवसाय से अलग नहीं है, जब ग्राहक को समझने और अपेक्षाओं को पूरा करने की बात आती है।

वेब साइट पर अनुभव:

सही होने के लिए पहली चीज एक वेब साइट का निर्माण है जो आपके आगंतुकों के लिए उपयोग करना आसान है। इसे स्पष्ट, संक्षिप्त और ऐसी सामग्री को शामिल करना होगा जो आपके आगंतुक की आवश्यकताओं के लिए उपयुक्त हो। आपके ग्राहकों की प्रौद्योगिकी विशेषताओं को समझना, जिसमें हार्डवेयर, सॉफ्टवेयर और कनेक्शन के प्रकार शामिल हैं, जो साइट के डिजाइन में मदद करता है। यदि आपके ग्राहकों के पास कम गति, डायल-अप कनेक्शन होने की संभावना है, तो वे कुछ वेब निर्माण प्रणालियों की अधिक उन्नत सुविधाओं को संभालने में सक्षम नहीं होंगे।

एक साइट जो नेविगेट करने में आसान है, आपके आगंतुकों के लिए अधिक मूल्यवान होगी। साइट मानचित्र जोड़ना और स्पष्ट रूप से चिह्नित बटनों का उपयोग करके नेविगेशन में सुधार किया जा सकता है। अपने ग्राहक को आपकी साइट पर जाने के स्थान पर रखें। आप जानते हैं कि आपकी साइट क्या करती है और "शब्दजाल" जो साइट पर हो सकता है, लेकिन क्या आपका ग्राहक करता है? अधिकांश वेब साइट विफलताएं वास्तव में जानने के बजाय ग्राहकों के बारे में धारणा बनाने का परिणाम हैं।

4. ग्राहक सेवा:

इंटरनेट आपको 24/7 आधार पर ग्राहक सेवा प्रदान करने की अनुमति देता है। महीने की 7 और 24 तारीख को यह सेवा नहीं है-यह प्रति सप्ताह 7 दिन, प्रति दिन 24 घंटे सेवा है। यह एक महान अवसर है क्योंकि अधिकांश सेवा "स्व-सेवा" है और आपको हर समय ड्यूटी पर कर्मचारियों की आवश्यकता नहीं होती है। ऑनलाइन सेवा सामान्य प्रश्न के रूप में सरल हो सकती है (अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न), या वास्तविक समय में वितरित इंटरैक्टिव पाठ, आवाज, या वीडियो सेवा के रूप में जटिल है। सेवा कैसे और किन क्षेत्रों में दी जाए, इस पर कुछ विचार दिए गए हैं।

पूछे जाने वाले प्रश्न:

आप उन प्रश्नों का अनुमान लगा सकते हैं जो ग्राहकों के पास हो सकते हैं और उन सवालों और प्रतिक्रियाओं को एक एफएक्यू के रूप में जाना जाता है। सरल कार्यान्वयन आगंतुकों को अधिक उन्नत साइटों के साथ सूची में स्क्रॉल करने की अनुमति देगा, कीवर्ड खोज क्षमता और उच्च अंत में; आप एक प्रणाली सेट कर सकते हैं जहाँ ग्राहक ई-मेल प्रश्न पूछते हैं, जब उन्हें वह उत्तर नहीं मिलता है जिसकी उन्हें तलाश होती है। बाद में जवाब स्वचालित रूप से FAQ सूची में जोड़ा जाता है।

वास्तविक समय सेवा चैट:

लाइवपर्सन (डॉट) कॉम या वीबेक्स ऑन्कल से लाइवबेक्स (डॉट) कॉम जैसे उत्पादों का उपयोग करके, आप व्यक्तिगत सेवाओं को या तो टेक्स्ट-बेस चैट या ऑडियो के रूप में वितरित कर सकते हैं। कई कंपनियों ने पाया है कि एक एकल समर्थन प्रतिनिधि पाठ-आधारित सेवा का उपयोग करते समय एक साथ कई ग्राहकों के साथ काम कर सकता है। आवाज / ऑडियो के लाभ स्पष्ट हैं, लेकिन लागत में महत्वपूर्ण रूप से जोड़ते हैं।

सेवा के रूप में ई-लर्निंग:

उत्पाद और सेवा समर्थन देने का एक और अधिक परिष्कृत तरीका कई वीडियो-आधारित, ई-लर्निंग सेवाओं में से एक का उपयोग करके है। ये दो तरह से पेश किए जाते हैं: पहला एक संग्रहीत या पुस्तकालय उत्पाद के रूप में; और दूसरा, वास्तविक समय के रूप में। एक वास्तविक समय की सेवा जो प्रसाद की नई नस्लों में से एक का प्रतिनिधित्व करती है, आवश्यक टॉक नेटवर्क से आवश्यक बात है।

यह सेवा एक रेडियो टॉक शो की तरह प्रसारित गुणवत्ता वाले ध्वनि और अन्तरक्रियाशीलता के साथ या तो पोस्ट किए गए चैट या फोन-इन का उपयोग करके चलती है। इस सेवा का उपयोग करने का एक तरीका किसी विशेष विषय पर एक सत्र रिकॉर्ड करना और फिर इसे लाइब्रेरी से उपलब्ध कराना है क्योंकि उपयोगकर्ताओं को जानकारी की आवश्यकता होती है। ये सत्र उपयोगकर्ता के लिए उपलब्ध "वॉइस, स्लाइड्स, डॉक्यूमेंट्स, और डायग्राम" के साथ व्यापक "कैसे" हो सकते हैं।

मदद डेस्क और कॉल सेंटर:

एक हेल्प डेस्क या कॉल सेंटर एक ऐसी जगह है, जहाँ सभी ग्राहक संपर्क को निर्देशित करते हैं। कॉल सेंटर के कर्मचारियों को ग्राहकों को सेवा प्रदान करने के लिए आवश्यक जानकारी तक पहुंच है। कई संगठन हैं जो विभिन्न कंपनियों के लिए यह सेवा प्रदान करते हैं जिससे प्रत्येक संगठन के लिए लागत कम हो जाती है।

वितरण की स्थिति:

यदि आप किसी रसद कंपनी जैसे कि Purolator, FedEx या Canada Post के माध्यम से किसी उत्पाद को वितरित करते हैं, तो आप ग्राहकों को वितरण स्थिति से अवगत रखने में मदद करने के लिए उनकी सूचना सेवा का उपयोग कर सकते हैं। इनमें से प्रत्येक संगठन आपको ग्राहकों को पारित करने के लिए एक लिंक प्रदान करेगा, ताकि वे स्थिति की जांच कर सकें।

उदाहरण के लिए, यदि आप किताबें या कार्यालय सामग्री बेचते हैं, तो आप इनमें से किसी एक कंपनी द्वारा ग्राहक को भेज सकते हैं। ग्राहक को ई-मेल द्वारा या साइट पर किसी सुरक्षित जगह पर वेस्बिल को पता करने की अनुमति देकर, ग्राहक आपके परिसर को छोड़ने के समय से आदेश को ट्रैक कर सकता है। इस सेवा के दो लाभ हैं। ग्राहकों को दिन या रात के किसी भी समय अप-टू-डेट जानकारी उपलब्ध है, और इसे प्राप्त करने के लिए उन्हें आपके संगठन में कॉल करने की आवश्यकता नहीं है; इस तरह से इस उद्देश्य के लिए कर्मचारियों को जोड़ना नहीं है।

5. ग्राहक ज्ञान का मूल्य:

ग्राहक ज्ञान आपके संगठन के लिए सबसे मूल्यवान संपत्ति में से एक है। अपने ग्राहकों के बारे में जनसांख्यिकीय और भौगोलिक जानकारी इकट्ठा करना आपको विशेष ध्यान देने के लिए उन्हें खंडित करने की अनुमति देता है। आप एक विशेष उत्पाद के ग्राहकों को सूचित करना चाह सकते हैं जो 25-35 आयु वर्ग के एकल पुरुषों के लिए रुचि रखते हैं। इस जानकारी वाले डेटाबेस के होने से आपको उत्पाद के बारे में बताने के लिए ई-फ्लायर भेजने की सुविधा मिलेगी। जब आपको याद हो कि आपके बीस प्रतिशत ग्राहक आपको अस्सी प्रतिशत राजस्व देते हैं, तो यह जानना जरूरी है कि बीस प्रतिशत कौन है।

ग्राहकों को दे रहा है:

उनकी अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए ग्राहकों की संतुष्टि सुनिश्चित करने का कोई बेहतर तरीका नहीं है। सुनिश्चित करें कि आपके पास लॉजिस्टिक राइट-पैकेजिंग, शिपिंग, ग्राहक के दरवाजे पर डिलीवरी और रिटर्न संभालना है। अपने ई-व्यवसाय के लिए आवश्यक लॉजिस्टिकल ऑपरेशंस की समझ हासिल करने के लिए कनाडा पोस्ट या पुरोलाटर जैसे संगठनों के साथ काम करें। उनके पास उपकरण भी हैं जो आपकी वेबसाइट पर सही बोल्ट लगाते हैं और आपके ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण मूल्य जोड़ते हैं।

गोपनीयता और सुरक्षा:

यदि आप अपने ऑनलाइन व्यवसाय में ग्राहकों के बारे में जानकारी एकत्र करते हैं, तो आपको एक गोपनीयता कथन बनाना होगा। आपको ग्राहकों को जानकारी प्रदान करने के लिए "ऑप्ट इन" या "ऑप्ट आउट" करने का अवसर देना होगा। पर्सनल इंफॉर्मेशन प्रोटेक्शन एंड इलेक्ट्रॉनिक डॉक्यूमेंट्स एक्ट (PIPEDA) - पूर्व में B6 C6- प्रत्येक संगठन के लिए आवेदन करने वाला एक नया अधिनियम है, जहां व्यक्तिगत जानकारी एकत्र की जाती है, व्यावसायिक गतिविधि के दौरान उसका उपयोग या खुलासा किया जाता है।

वेब पर कई सेवाएँ हैं जो एक व्यापक गोपनीयता कथन बनाने में मदद करती हैं। बस अपने संपर्क डेटा को दर्ज करके और आप अपने द्वारा एकत्रित जानकारी का उपयोग कैसे करेंगे, सेवा आपकी साइट में शामिल करने के लिए एक बयान बनाती है। इन सेवाओं में ट्रस्टी (डॉट) ओआरजी और माइक्रोसॉफ्ट (डॉट) कॉम शामिल हैं।

मध्यम आकार के उद्यमों में ग्राहक संबंध प्रबंधन:

आज के लघु और मध्यम आकार के उद्यम (एसएमई) अपने फ्रंट ऑफिस की बिक्री और ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) टूल को अपने बैक ऑफिस अकाउंटिंग और वित्तीय प्रणालियों में स्वचालित करने की आवश्यकता देखते हैं। ग्राहक केंद्रित संगठनों के भीतर इस जरूरत को पूरा करने के लिए सबसे हालिया प्रवृत्ति बैक टू बैक ऑफिस इंटीग्रेशन है। एकीकरण के लक्ष्य को अधिक व्यावहारिक व्यापार निर्णय लेने के लिए सभी ग्राहक इंटरैक्शन का पूरा दृश्य प्रदान करना है।

वैश्विक बाजार में जीवित रहने के लिए, ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करना बड़ी और छोटी कंपनियों के लिए एक महत्वपूर्ण कारक बनता जा रहा है। यह ज्ञात है कि एक नया ग्राहक प्राप्त करने के लिए एक नया ग्राहक प्राप्त करने की तुलना में पांच गुना अधिक पैसा लगता है। इसलिए, SME के ​​सीमित संसाधनों के कारण ग्राहक प्रतिधारण विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।

सीआरएम का एक दूसरा पहलू यह है कि ग्राहक को जानने और उसकी समस्याओं को जानने के लिए नए ग्राहकों को अधिक आसानी से प्राप्त करने की अनुमति मिलती है और लक्षित क्रॉस-सेलिंग की सुविधा मिलती है। लेकिन एक अच्छा ग्राहक संबंध कैसे बनाए रखता है? केवल बहुत छोटी कंपनियों के लिए, यानी दस से कम कर्मचारियों के लिए, ग्राहक को व्यक्तिगत रूप से जानना और उसके द्वारा खरीदे गए उत्पादों, उसकी प्राथमिकताओं और समस्याओं को जानना संभव है।

बड़ी कंपनियों के लिए, एक ही छाप को बनाए रखने के लिए, एक "सामान्य मेमोरी", यानी सॉफ़्टवेयर समर्थन की आवश्यकता होती है। यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि एक अच्छे ग्राहक संबंध की स्थापना और प्रबंधन एक रणनीतिक प्रयास है। एक CRM सॉफ़्टवेयर स्थापित होने से एक सफल ग्राहक संबंध सुनिश्चित नहीं होता है। ऐसा होने के लिए व्यावसायिक प्रक्रियाओं और कंपनी की संस्कृति को ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करने के लिए फिर से डिजाइन करना होगा। सीआरएम सॉफ्टवेयर केवल ग्राहक रणनीति को लागू करने के लिए एक उपकरण हो सकता है।

सीआरएम सॉफ्टवेयर को मोटे तौर पर दो श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है। पहली श्रेणी ग्राहक संपर्क का प्रबंधन करती है और इसमें ग्राहक सेवा और समर्थन, बिक्री बल और विपणन स्वचालन के लिए आवेदन शामिल होते हैं। ये एप्लिकेशन कंपनी को ग्राहक के साथ व्यक्तिगत संबंध स्थापित करने की अनुमति देते हैं।

दूसरी सॉफ्टवेयर श्रेणी ग्राहक के व्यवहार का विश्लेषण करती है और इसमें रिपोर्टिंग और डेटा-माइनिंग टूल्स शामिल होते हैं। यह ग्राहकों की संतुष्टि और प्रतिधारण को मापने की अनुमति देता है और ग्राहक की समस्याओं और वरीयताओं की समझ को बढ़ाता है। यह बदले में, एक अधिक लक्षित विपणन और बिक्री रणनीति की अनुमति देता है।

एसएमई को कम लागत वाले सीआरएम समाधान की आवश्यकता होती है जो सीआरएम सॉफ्टवेयर के लिए अपने व्यापार मॉडल और आईटी संरचना को अनुकूलित करने के बजाय अपने व्यवसाय मॉडल और आईटी संरचना के लिए अनुकूल है। इसके अलावा, वर्तमान व्यवसाय को बाधित नहीं करने के लिए सॉफ्टवेयर को छोटे चरणों में पेश करना संभव होना चाहिए। बहुत संभव है कि व्यावसायिक प्रक्रियाओं को भविष्य में होने वाले परिवर्तनों के लिए प्रतिक्रिया करनी होगी; इस प्रकार सॉफ्टवेयर को एक बार इंस्टॉल करने के बाद आसानी से इन भावी परिवर्तनों के अनुकूल होना चाहिए।

वर्तमान में उपलब्ध सीआरएम सॉफ्टवेयर या तो बड़े उद्यमों के लिए लक्षित है और सभी समाधानों को लागू करने के लिए बड़े, अनम्य और कठिन प्रदान करते हैं। या सीआरएम सॉफ्टवेयर एसएमई को आवश्यक कार्यक्षमता के केवल भाग के लिए लक्षित है। उदाहरण के लिए, उनके पास एकीकृत मैसेजिंग और इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस हो सकता है, लेकिन बुद्धिमान कॉल और संदेश रूटिंग प्रदान करने में विफल हो सकते हैं।

IST- प्रोजेक्ट CARUSO का उद्देश्य एसएमई को कम लागत, अनुकूलित और एकीकृत सीआरएम एप्लिकेशन बनाने के लिए एक ढांचा प्रदान करना है। CARUSO फ्रेमवर्क उन घटकों का एक समूह प्रदान करता है, जिन्हें केवल थोड़े से प्रोग्रामिंग प्रयास के साथ उपकरण द्वारा कॉन्फ़िगर और प्लग किया जा सकता है। सीआरएम अनुप्रयोगों के निर्माण के लिए प्रदान किए गए दिशानिर्देशों और सर्वोत्तम प्रथाओं का पालन करके एसएमई की जरूरतों को आसानी से पूरा किया जा सकता है। उपयोगिता, बैंकिंग और सेवा जैसे विभिन्न बाजार खंडों के लिए रूपरेखा की तात्कालिकता मौजूद है और इन खंडों में अन्य कंपनियों के लिए इसे आसानी से अनुकूलित किया जा सकता है।

विशेष रूप से एसएमई के लिए सीआरएम के लिए आईटी समर्थन का परिचय, समाधान की आवश्यकता है जो कंपनी के व्यापार मॉडल के अनुकूल हो। सबसे अधिक संभावना है, किसी कंपनी के लिए अपने सीआरएम व्यवसाय के लिए अपने पूरे आईटी ढांचे को बदलना संभव नहीं है, इसलिए सीआरएम सॉफ्टवेयर को कंपनी के मौजूदा आईटी वातावरण में आसानी से एकीकृत करना होगा। लागत कम करने के लिए, सॉफ़्टवेयर को कंपनी द्वारा आसानी से कॉन्फ़िगर किया जाना चाहिए और कंपनी की ज़रूरतों के लिए सॉफ़्टवेयर को अनुकूलित करने के लिए महंगी परामर्श की आवश्यकता नहीं होनी चाहिए। जब कंपनी का व्यवसाय बदलता है तो व्यावसायिक प्रक्रियाएं स्थिर नहीं होती हैं और उन्हें अनुकूलित करने की आवश्यकता होती है।

एक CRM सॉफ्टवेयर ऐसे परिवर्तनों के अनुकूल होना चाहिए। एक कंपनी में लागत और ग्राहक संबंध प्रबंधन शुरू करने के जोखिम को कम करने के लिए, एक सीआरएम समाधान एक बड़े कदम में नहीं बल्कि एक कंपनी में कई छोटे चरणों में स्थापित किया जाना चाहिए। यह निश्चित रूप से, सॉफ्टवेयर की आवश्यकता होती है जिसे वर्तमान आईटी बुनियादी ढांचे में एकीकृत करना पड़ता है और इसे एक मॉड्यूलर फैशन में बढ़ाया जा सकता है। हाल ही में, गार्टनर समूह की रिपोर्ट है कि सभी सीआरएम परियोजनाओं में से लगभग 55% विफल हो जाती हैं, और बैन एंड कंपनी ध्यान दें कि इन विफलताओं में 20% लंबे समय तक संबंधों को नुकसान पहुंचाते हैं। इन विफलताओं के छह कारणों की पहचान की गई थी।

अनुपलब्ध शीर्ष-प्रबंधन समर्थन के अलावा और CRM के रूप में दक्षता में सुधार करने की कोशिश कर रहा है, लेकिन वास्तव में ग्राहक के बारे में परवाह किए बिना, असफलताओं के लिए सबसे महत्वपूर्ण कारण अवास्तविक अपेक्षाएं हैं, ग्राहक देखभाल रणनीति गायब है और मैट्रिक्स की उपेक्षा कर रहे हैं। सीआरएम सॉफ्टवेयर के आक्रामक विपणन द्वारा अवास्तविक अपेक्षाएं बनाई जाती हैं, और अक्सर ग्राहक अपनी जरूरतों को परिभाषित करने में विफल होते हैं और इसलिए सॉफ्टवेयर खरीदते हैं जिनकी विशेषताएं विक्रेता द्वारा परिभाषित की जाती हैं और उनकी अपनी आवश्यकताओं से नहीं। असफलता का दूसरा कारण यह है कि कंपनी के पास कोई ग्राहक रणनीति नहीं है।

उदाहरण के लिए, क्या CRM का लक्ष्य सेवा-लागत को कम करना है, या नए ग्राहकों का अधिग्रहण करना है? लेकिन यहां तक ​​कि अगर एक ग्राहक देखभाल रणनीति को परिभाषित किया गया है, तो ग्राहक सहायता में सुधार करने के लिए एक प्रतिक्रिया लूप स्थापित करना महत्वपूर्ण है। एक अन्य सामान्य गलती इस प्रतिक्रिया पाश को स्थापित करने के लिए आवश्यक मैट्रिक्स एकत्र नहीं कर रही है, या ग्राहक रणनीति के साथ गठबंधन नहीं किए गए गलत मैट्रिक्स का उपयोग करने के लिए है।

इसलिए, सॉफ़्टवेयर टूल प्रदान करने के अलावा, सही CRM घटकों का चयन करने और उन्हें लागू करने के लिए एक कार्यप्रणाली की आवश्यकता है। आदर्श रूप से यह पद्धति सीआरएम सॉफ्टवेयर के विक्रेता द्वारा ही प्रदान की जाती है क्योंकि वह सबसे अनुभवी कार्यान्वयन सीआरएम समाधान है।

CARUSO प्रोजेक्ट:

CARUSO (कस्टमर केयर एंड रिलेशनशिप सपोर्ट ऑफिस) प्रोजेक्ट 5 वीं रूपरेखा कार्यक्रम के सूचना सोसायटी टेक्नोलॉजीज (1ST) कार्यक्रम के भीतर यूरोपीय संघ द्वारा वित्त पोषित एक अनुसंधान और तकनीकी विकास (RTD) परियोजना है। पार्टनर REMU हैं, यूट्रेच में एक डच उपयोगिता प्रदाता, डेटा कॉल, म्यूनिख में एक जर्मन सॉफ्टवेयर हाउस और म्यूनिख में लुडविग-मैक्सिमिलियंस-यूनिवर्सिटी के कंप्यूटर विज्ञान संस्थान।

अनुकूलित CRM फ्रंट-ऑफिस समाधान बनाने के लिए CARUSO फ्रेमवर्क डिज़ाइन किया गया था। एक अखंड समाधान प्रदान करने के बजाय, ढांचा बुनियादी घटकों का एक सेट प्रदान करता है। इन घटकों को एक साथ प्लग किया जा सकता है और फ्रंट-ऑफिस एप्लिकेशन बनाने के लिए उपकरणों के एक सेट द्वारा कॉन्फ़िगर किया जा सकता है जो कंपनी के चारों ओर शेल के रूप में कार्य करने के लिए प्रेरित हैं (चित्र 1)।

आदर्श रूप में, ग्राहक या कंपनी द्वारा शुरू किए गए ग्राहक के साथ प्रत्येक संचार को इस शेल के माध्यम से पारित किया जाता है और CARUSO घटकों द्वारा नियंत्रित किया जाता है। इसके अलावा, CRM सॉफ़्टवेयर की वर्तमान स्थिति की निगरानी करने और अनुकूलित रिपोर्ट तैयार करने के लिए उपकरणों का एक सेट है। अंत में, CARUSO फ्रेमवर्क में एक कार्यप्रणाली को परिभाषित करने वाले कदम होते हैं जो एक ग्राहक पर सीआरएम समाधान को लागू करने के लिए किया जाना चाहिए।

CARUSO घटक और उपकरण:

CARUSO घटकों की बुनियादी वास्तुकला अंजीर में दिखाई गई है। 2. संचार सर्वर CARUSO का दिल है। आदर्श रूप से, ग्राहक और कंपनी के बीच प्रत्येक संचार संचार सर्वर द्वारा नियंत्रित किया जाता है। वर्तमान में संचार सर्वर स्वचालित कॉल वितरण (एसीडी), इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर), और ध्वनिमेल का उपयोग करके इनबाउंड टेलीफोन कॉल संभालता है; और विपणन अभियानों सहित आउटबाउंड कॉल का समर्थन करता है। निकट भविष्य में, संचार के अन्य चैनलों, जैसे ई-मेल, फैक्स, वेब, आदि के लिए समर्थन एकीकृत संदेश दृष्टिकोण का उपयोग करके जोड़ा जाएगा।

संचार सर्वर का मुख्य लाभ यह है कि यह लाइट-वेट है, अर्थात केवल चार एजेंटों के साथ और आईएसडीएन कनेक्शन के साथ शुरू होने वाले कॉल-सेंटर में इस्तेमाल किया जा सकता है, लेकिन अभी भी 180 एजेंटों तक अच्छा है और मौजूदा पीबीएक्स के लिए संभव कनेक्शन है । एक अन्य लाभ इसकी बुद्धिमान कॉल रूटिंग कार्यक्षमता है।

किसी एजेंट को कॉल वितरित करने के लिए, एजेंट को किसी विशेष भौतिक स्थान पर मौजूद नहीं होना चाहिए; कॉल को दुनिया में कहीं भी उसके घर फोन पर रूट किया जा सकता है। केवल आवश्यकता यह है कि एजेंट के पास दो फोन लाइनें हों, एक वॉयस कनेक्शन के लिए और दूसरा इंटरनेट कनेक्शन के लिए फ्रंट-ऑफिस एप्लिकेशन को चलाने के लिए।

सामान्य समस्याओं के लिए ग्राहक के साथ संचार को सुविधाजनक बनाने और मानकीकृत करने के लिए, संवाद स्क्रिप्ट का उपयोग किया जाता है। ऐसी स्क्रिप्ट में पूर्वनिर्धारित प्रश्न और सूचना आइटम होते हैं जो कॉल-सेंटर एजेंट को दिखाए जाते हैं जो उन्हें ग्राहक को प्रस्तुत करता है और एक प्रश्न के मामले में ग्राहक के उत्तरों को नोट करता है।

प्रश्नों और सूचना आइटम का क्रम ग्राहक द्वारा पहले दिए गए उत्तरों और डेटाबेस में ग्राहक के बारे में जानकारी पर निर्भर करता है। इसके अलावा, मनमाने कार्यों को बाद के सवालों और सूचनाओं के बीच के बदलाव से जोड़ा जा सकता है, जैसे ई-मेल भेजना, ईआरएस सिस्टम को अपडेट करना आदि।

स्क्रिप्ट इंजन का उपयोग इन डायलॉग स्क्रिप्ट्स को निष्पादित करने के लिए किया जाता है और इसके अलावा, इन स्क्रिप्ट्स को स्वयं सेवा के लिए वेब पर चलाने की अनुमति देता है, जो कि एक एजेंट की उपस्थिति के बिना है। डायलॉग स्क्रिप्ट को उस कंपनी द्वारा परिभाषित किया जा सकता है जो स्क्रिप्ट डेवलपर टूल की मदद से CARUSO का उपयोग कर रही है। इसके अलावा, डायलॉग-स्क्रिप्ट एक्सएमएल में संग्रहीत की जाती हैं, और यदि आवश्यक हो तो मानक पाठ संपादक का उपयोग करके इसे पढ़ा और संशोधित किया जा सकता है। संवाद स्क्रिप्ट के लिए DTD (दस्तावेज़ प्रकार की परिभाषा) और स्क्रिप्ट इंजन के एक जावा कार्यान्वयन को सार्वजनिक डोमेन में उपलब्ध कराया जाएगा।

व्यापारिक वस्तुएं CRM प्रक्रियाओं में होने वाले डेटा पर एक वस्तु-उन्मुख दृश्य हैं। वे रिलेशनल डेटाबेस में टेबल और कॉलम के वर्ग नाम और विशेषताओं का मानचित्रण करके व्यावसायिक ऑब्जेक्ट मॉडलर के साथ डिज़ाइन किए गए हैं। जिस तरह से व्यावसायिक वस्तुओं को उपयोगकर्ता के लिए प्रस्तुत किया जाता है, उसे एप्लिकेशन बिल्डर टूल द्वारा परिभाषित किया जाता है।

स्टोरेज मैनेजर रिलेशनल डेटाबेस के विशेष कार्यान्वयन के विवरण से दूर रहता है। इस अमूर्त परत का उपयोग करना, अंतर्निहित डेटाबेस प्रणाली को बदलना या अन्य कंपनियों के लिए बनाए गए एक ही ऊर्ध्वाधर बाजार से फ्रंट-ऑफिस एप्लिकेशन को स्थानांतरित करना और विस्तारित करना आसान है। यह विशेष रूप से दिलचस्प है, उदाहरण के लिए, उपयोगिता बाजार में अनुप्रयोगों में समान व्यावसायिक ऑब्जेक्ट मॉडल होंगे।

CARUSO फ्रेमवर्क का एक बहुत ही महत्वपूर्ण घटक, हालांकि, बाहर की ओर दिखाई नहीं देता है, यह सेवा की क्षमता है। सेवा प्रबंधक CARUSO घटकों और घटकों का प्रबंधन करता है जो अन्य CRM सिस्टम या विरासत घटकों से जुड़ते हैं। CARUSO घटकों में से प्रत्येक एक सेवा का प्रतिनिधित्व करता है जो सेवा प्रबंधक के साथ पंजीकृत होता है। प्रत्येक फ्रंट ऑफिस एप्लिकेशन को एक निश्चित घटक की आवश्यकता होती है जो उस सेवा के लिए सेवा प्रबंधक से पूछता है।

इसलिए फ्रंट-ऑफिस एप्लिकेशन को यह जानने की आवश्यकता नहीं है कि घटकों को कहां पाया जाना है; एकमात्र घटक जिसका स्थान अब फ्रंट-ऑफिस एप्लिकेशन है, सेवा प्रबंधक है। इसके अलावा, नए घटकों को जोड़ना और रन-टाइम में उस घटक के नए संस्करणों द्वारा अप्रयुक्त घटकों को बदलना आसान है।

CARUSO घटकों के अलावा, सेवा प्रबंधक अन्य घटकों को भी प्रबंधित कर सकता है जो सेवा इंटरफ़ेस को लागू करते हैं। यह CARUSO की व्यापकता का मूल है। यदि विरासत प्रणाली या कंपनी में किसी अन्य आईटी प्रणाली तक पहुंच की आवश्यकता होती है, तो एकमात्र कार्य एक ऐसी सेवा को लागू करना है जो अन्य घटक के आसपास आवरण के रूप में कार्य करता है।

निगरानी और रिपोर्टिंग उपकरण:

CARUSO ढांचे में कई ग्राहक देखभाल मापदंडों की वर्तमान स्थिति की निगरानी के लिए उपकरण शामिल हैं। इन्हें स्थायी रूप से अपडेट किया जाता है। स्थिति की निगरानी एजेंटों की स्थिति पर वास्तविक जानकारी दिखाती है, अर्थात पंजीकृत एजेंटों की संख्या और उनकी स्थिति (कॉल या व्यस्त प्राप्त करने के लिए तैयार); प्रतीक्षा कॉल की सूची; अभियान की स्थिति, अर्थात (सक्रिय) अभियानों की संख्या; और अन्य प्रासंगिक जानकारी।

इसके विपरीत, रिपोर्टिंग टूल का उपयोग पिछली जानकारी से सांख्यिकीय रिपोर्ट उत्पन्न करने के लिए किया जाता है। इन रिपोर्टों को कॉन्फ़िगर किया जा सकता है; विशिष्ट उदाहरणों में एजेंट की उपलब्धता, इनकमिंग कॉल और वॉइस मेल पर रिपोर्ट शामिल हैं। उदाहरण के लिए, इनकमिंग कॉल की रिपोर्टों में प्रतीक्षा की अवधि, हस्तांतरित, परित्यक्त काल, परित्यक्त कॉल, औसत समय से जुड़े और अन्य शामिल हैं।

कारुसो पद्धति :

CARUSO कार्यप्रणाली का उद्देश्य घटकों से सामने के अनुप्रयोगों के एक विशेष सेट के निर्माण की प्रक्रिया का मार्गदर्शन करना है और ढांचे द्वारा प्रदान किए गए उपकरण हैं।

1. ग्राहक रणनीति, व्यापार प्रक्रियाओं और सीआरएम समाधान को लागू करने वाली कंपनी की आवश्यकताओं को परिभाषित किया गया है।

2. व्यापार नियम और भाग लेने वाली व्यावसायिक वस्तुओं की पहचान और व्यापार ऑब्जेक्ट मॉडलर की मदद से किया जाता है।

3. विरासत प्रणाली के लिए आवश्यक इंटरफेस की पहचान। रिलेशनल डेटाबेस तक पहुँचने जैसे सरल इंटरफेस पहले से ही स्टोरेज मैनेजर घटक द्वारा प्रदान किए जाते हैं और व्यावसायिक ऑब्जेक्ट मॉडलर के साथ कॉन्फ़िगर किए जाते हैं। जटिल इंटरफेस को अतिरिक्त प्रोग्रामिंग प्रयास की आवश्यकता हो सकती है।

4. स्क्रिप्ट डेवलपर का उपयोग करके उचित संवाद-स्क्रिप्ट का निर्माण।

5. स्क्रीन और दृश्यों के लिए उपयोगकर्ता-इंटरफ़ेस को एप्लिकेशन बिल्डर का उपयोग करके परिभाषित किया गया है। इसमें ग्राहक रणनीति के अनुसार मैट्रिक्स को प्रदर्शित करने वाले रिपोर्टिंग और निगरानी के विचार शामिल हैं जैसा कि चरण एक में परिभाषित किया गया है।

6. सिस्टम आवश्यकताओं की संतुष्टि के लिए जाँच करने के लिए मध्यवर्ती परीक्षणों के साथ चरण-वार लागू किया जाता है।

7. सॉफ्टवेयर के साथ एजेंटों का प्रशिक्षण।

8. परिवर्तन प्रक्रियाओं में प्रशासक का परिचय।

सॉफ्टवेयर विकास प्रक्रिया:

हमने CARUSO ढांचे के विकास में एक्सट्रीम प्रोग्रामिंग (XP) से प्रथाओं का उपयोग किया है। इस तरह के ढांचे को डिजाइन करने के साथ मुख्य समस्या सही घटकों और उनकी कार्यक्षमता का पता लगाना है क्योंकि सीआरएम सॉफ्टवेयर की आवश्यकताएं काफी जटिल हैं क्योंकि वे कंपनी की सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं जैसे विपणन, बिक्री, सेवा, आदि और इसके सभी आईटी को शामिल करते हैं। सिस्टम। एक शास्त्रीय सॉफ्टवेयर डेवलपमेंट प्रक्रिया ने हमें सिस्टम का डिज़ाइन शुरू करने से पहले इन प्रक्रियाओं के एक अच्छे सौदे का विश्लेषण करने की आवश्यकता होगी। CRM में शामिल जटिलताओं के कारण, यह असंभव साबित हुआ।

इसके विपरीत, XP एक हल्की प्रक्रिया है, जिसमें परिणामी सॉफ़्टवेयर की गुणवत्ता का त्याग नहीं करते हुए परिवर्तन पर प्रतिक्रिया करने के तरीके (व्यवसाय में या अस्पष्ट आवश्यकताओं से आने वाले) शामिल होते हैं। XP छोटी और मध्यम आकार की परियोजनाओं के लिए सबसे अनुकूल है, जहां सॉफ्टवेयर को आवश्यकताओं और पर्यावरण में बदलाव के लिए अनुकूल होना पड़ता है, और जहां सॉफ्टवेयर को व्यवसायिक मूल्य का उत्पादन करने की आवश्यकता होती है, भले ही सभी कार्यक्षमता लागू न हो।

XP में प्रथाओं का एक सेट होता है, उनमें से प्रत्येक एक अभ्यास अन्य सॉफ़्टवेयर प्रक्रियाओं के लिए भी आम है, लेकिन चरम पर ले जाया जाता है। उदाहरण के लिए, परीक्षण अन्य प्रक्रियाओं के साथ भी अच्छी तरह से जाना जाता है; हालाँकि, चरम पर ले जाया गया, परीक्षण का अर्थ है कि XP ​​का परीक्षण स्वचालित है और कोड को लागू करने से पहले ही लिखा जाता है कि उनका परीक्षण लागू है। एक और एक्सपी प्रैक्टिस जोड़ी प्रोग्रामिंग है जो कोड-समीक्षा को चरम पर रखता है।

XP में उत्पादन कोड की प्रत्येक पंक्ति एक ही कंप्यूटर के सामने बैठे प्रोग्रामर की एक जोड़ी द्वारा निर्मित होती है; जबकि एक प्रोग्रामर कोड लिख रहा है, दूसरा तुरंत उस कोड की समीक्षा करता है। ध्यान दें कि इन प्रथाओं में से प्रत्येक के अलगाव में किए जाने पर नकारात्मक प्रभाव पड़ सकते हैं; हालाँकि, कुल मिलाकर प्रथाओं के सकारात्मक प्रभाव अन्य प्रथाओं के नकारात्मक प्रभावों को रद्द करते हैं। उदाहरण के लिए, एक्सपी अभ्यास सरल डिजाइन की आवश्यकता है कि सॉफ्टवेयर हमेशा अपनी कार्यक्षमता को प्राप्त करने के लिए आवश्यक सबसे सरल डिजाइन का प्रतिनिधित्व करता है।

जब कार्यक्षमता को जोड़ा जाता है, तो ऐसा हो सकता है कि सरलतम डिज़ाइन को बनाए रखने के लिए सॉफ़्टवेयर को पुनर्गठन करना होगा। यह, हालांकि, पहले से मौजूद कार्यक्षमता को तोड़ सकता है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि यह नहीं होता है, मौजूदा कार्यक्षमता का परीक्षण करने के लिए स्वचालित परीक्षण, की आवश्यकता होती है। CARUSO प्रोजेक्ट में हमने CARUSO आर्किटेक्चर और परिभाषित उपयोगकर्ता- REMU की CRM आवश्यकताओं पर आधारित कहानियों के एक मोटे विचार के साथ शुरुआत की। इन उपयोगकर्ता-कहानियों के कार्यान्वयन के दौरान, ढांचे के घटकों और उनकी कार्यक्षमता की खोज की गई और उन्हें लागू किया गया।