ग्राहक समानता क्या है?
"ग्राहक इक्विटी" फर्म के ग्राहकों के रियायती जीवन-काल के मूल्यों का कुल योग है। स्पष्ट रूप से, ग्राहकों के प्रति जितना अधिक वफादार होगा, ग्राहक की इक्विटी उतनी ही अधिक होगी। श्री रोनाल्ड ट्रस्ट, वैलेरी। ए। ज़ीथमल, और कैथरीन ए। लेमन, अपने शीर्षक में।
"ड्राइविंग ग्राहक इक्विटी" न्यू यॉर्क प्रेस, 2000, अर्थात्, मूल्य इक्विटी, ब्रांड इक्विटी और रिलेशनशिप इक्विटी के तीन ड्राइवरों को अलग करता है। "मूल्य इक्विटी" ग्राहक की लागत के सापेक्ष उसके लाभों की धारणाओं के आधार पर एक पेशकश की उपयोगिता का वस्तुगत मूल्यांकन है।
मूल्य इक्विटी के उप-चालक गुणवत्ता, मूल्य और सुविधा हैं। प्रत्येक उद्योग को मूल्य इक्विटी में सुधार के लिए कार्यक्रम खोजने के लिए प्रत्येक उप-चालक के अंतर्निहित विशिष्ट कारकों को परिभाषित करना पड़ता है।
एक एयरलाइन यात्री सीट की चौड़ाई के रूप में गुणवत्ता को परिभाषित कर सकता है; होटल का अतिथि कमरे के आकार के अनुसार गुणवत्ता को परिभाषित कर सकता है। मूल्य इक्विटी ग्राहक इक्विटी में सबसे बड़ा योगदान देता है।
जब उत्पादों को विभेदित किया जाता है और जब वे अधिक जटिल होते हैं और मूल्यांकन करने की आवश्यकता होती है, तो मूल्य विशेष रूप से व्यापारिक बाजारों में ग्राहक इक्विटी को समान रूप से प्राप्त करता है। "ब्रांड इक्विटी" ब्रांड के ग्राहक के व्यक्तिपरक और अमूर्त मूल्यांकन है, जो इसके उद्देश्यपूर्ण मूल्य से ऊपर और परे है।
ब्रांड इक्विटी के उप-चालक ग्राहक ब्रांड जागरूकता, ब्रांड के प्रति ग्राहक रवैया और ब्रांड नैतिकता की ग्राहक धारणा हैं। कंपनियां इन उप-ड्राइवरों को प्रभावित करने के लिए विज्ञापन, जनसंपर्क और अन्य संचार का उपयोग करती हैं।
ब्रांड इक्विटी ग्राहक इक्विटी के अन्य ड्राइवरों की तुलना में अधिक महत्वपूर्ण है जहां उत्पाद कम विभेदित हैं और अधिक भावनात्मक प्रभाव है।
"रिलेशनशिप इक्विटी" अपने मूल्य के उद्देश्य और व्यक्तिपरक आकलन से ऊपर, ब्रांड के साथ चिपके रहने की ग्राहक की प्रवृत्ति है। रिलेशनशिप इक्विटी के उप-चालकों में वफादारी कार्यक्रम, विशेष मान्यता और उपचार कार्यक्रम, सामुदायिक भवन कार्यक्रम और ज्ञान निर्माण कार्यक्रम शामिल हैं।
रिलेशनशिप इक्विटी विशेष रूप से महत्वपूर्ण है जहां व्यक्तिगत संबंध बहुत मायने रखते हैं और जहां ग्राहक आपूर्तिकर्ताओं से आदत या जड़ता को जारी रखते हैं।
इक्विटी का यह सूत्रीकरण ग्राहक-केंद्रित फोकस के भीतर मूल्य प्रबंधन, ब्रांड प्रबंधन और संबंध प्रबंधन को एकीकृत करता है।
कंपनियां यह तय कर सकती हैं कि सबसे अच्छा पे-ऑफ के लिए कौन से ड्राइवर या ड्राइवर को मजबूत करना है। शोधकर्ताओं का मानना है कि वे वैकल्पिक निवेशों के वित्तीय रिटर्न को मापने और तुलना करने में मदद कर सकते हैं ताकि उन रणनीतियों और कार्यों को चुनने में मदद मिल सके जो विपणन निवेश के लिए सबसे अच्छा रिटर्न प्रदान करेंगे।
"ग्राहक समानता" का एक वैकल्पिक सूत्रण रॉबर्ट सी। ब्लटबर्ग, गैरी गेट्ज़ और जैक्विलेन एस। थॉमस द्वारा प्रदान किया गया है, उनके शीर्षक में "ग्राहक इक्विटी बिल्डिंग और प्रबंध संबंध, मूल्यवान संपत्ति बोस्टन, हारवर्ड बिजनेस स्कूल प्रेस, 2001 के रूप में।
वे "ग्राहक इक्विटी" को तीन घटकों के अधिग्रहण, प्रतिधारण और बेचने पर जोड़कर देखते हैं। "अधिग्रहण" संभावनाओं की संख्या, एक संभावना के अधिग्रहण लाभप्रदता और प्रति संभावना अधिग्रहण खर्च से प्रभावित होता है।
"रिटेंशन" रिटेंशन रेट और रिटेंशन खर्च स्तर से प्रभावित होता है। "ऐड-ऑन खर्च" मौजूदा ग्राहकों को दिए गए सेलिंग-ऑफर्स पर ऐड की संख्या और नए ऑफर्स के लिए प्रतिक्रिया की दर को जोड़ने की दक्षता का एक कार्य है। मार्केटिंग गतिविधियों को तब से आंका जा सकता है कि वे इन तीन घटकों को कैसे प्रभावित करते हैं।
इस प्रकार, ग्राहक इक्विटी विपणन प्रबंधन के लिए एक आशाजनक दृष्टिकोण का प्रतिनिधित्व करता है जैसा कि रॉबर्ट जे। ब्रोडिक, मार्क एस। ग्लान और जोएल वान डूम ने अपने शब्दों में कहा; “मार्केटिंग इनसाइट; ग्राहक इक्विटी प्रबंधन में प्रगति और प्राथमिकताएं इस विषय पर कुछ हालिया शैक्षणिक सोच पर प्रकाश डालती हैं।
इसलिए, ग्राहक इक्विटी धारणा को बढ़ाया जा सकता है। तदनुसार, श्री मोहन साहनी "परे सीआरएम" पर दी गई बात में अपने ग्राहकों, भागीदारों, आपूर्तिकर्ताओं, नियोक्ताओं और निवेशकों के साथ संबंधों के फर्म के नेटवर्क के संचयी मूल्य के रूप में "संबंधपरक इक्विटी" को परिभाषित करते हैं; रिलेशनल इक्विटी का प्रबंधन ”। यह रिलेशनल इक्विटी कंपनी की प्रतिभा, ग्राहकों, निवेशकों और भागीदारों को आकर्षित करने और बनाए रखने की क्षमता पर निर्भर करता है।
