ग्राहक सेवा प्रक्रिया (3 नए रुझान)

1. ग्राहक सेवा में वृद्धि:

ग्राहक सेवा में एक प्रमुख प्रवृत्ति कंपनियों द्वारा ग्राहकों को अपनी सेवा के मुद्दों को हल करने में मदद करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए कदम है। यह उन खुदरा उद्योगों में देखा जा सकता है, जहाँ ग्राहक सेवा से लेकर अपने स्वयं के किराने के उत्पादों की खरीदारी बैगों में करते हैं, जहाँ ग्राहक अपना चेकआउट करते हैं, जिसमें स्कैनिंग उत्पाद और भुगतान करना शामिल है।

इसके अलावा, जैसा कि हम जल्द ही चर्चा करेंगे, ग्राहकों को जानकारी की आवश्यकता होती है कंपनियों द्वारा प्रोत्साहित किया जाता है कि वे विशेष कंपनी-प्रदान किए गए सूचना क्षेत्रों (नीचे वेबसाइट और फोन एक्सेसिबल नॉलेज बेस देखें) पर जाकर पहले स्वयं प्रयास करें। इन विकल्पों को तलाशने के बाद ही, ग्राहकों को ग्राहक सेवा से संपर्क करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है।

2. राजस्व जनरेटर:

ग्राहक सेवा कर्मचारियों को बनाए रखने वाली कंपनियों ने पाया है कि ये लोग न केवल ग्राहकों की समस्याओं को हल करने में मदद कर सकते हैं, बल्कि वे ग्राहकों को और अधिक खरीद पाने के लिए मनाने की स्थिति में भी हो सकते हैं। कई कंपनियों को अब अपने ग्राहक सेवा कर्मियों के लिए बिक्री प्रशिक्षण की आवश्यकता है।

एक बुनियादी स्तर पर, ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को यह पूछने के लिए प्रशिक्षित किया जा सकता है कि क्या ग्राहक अन्य उत्पादों या सेवाओं के बारे में सुनने में रुचि रखते हैं। यदि कोई ग्राहक रुचि दिखाता है तो प्रतिनिधि ग्राहक को बिक्री सहयोगी को स्थानांतरित कर देगा। अधिक उन्नत स्तर पर, प्रतिनिधि एक विक्रय भूमिका में स्थानांतरित हो जाएगा और ग्राहक को अतिरिक्त उत्पाद खरीद के लिए प्राप्त करने का प्रयास करेगा।

3. आउट सोर्सिंग:

ग्राहक सेवा को प्रभावित करने वाले सबसे विवादास्पद घटनाक्रमों में से एक दुनिया भर में कई कंपनियों द्वारा अपने घरेलू देश या उस देश के बाहर ग्राहक सेवा कार्यों को स्थापित करना है जिसमें उनके ग्राहक रहते हैं। आउटसोर्सिंग कहा जाता है, कंपनियां लागत कम करने और सेवा कवरेज बढ़ाने के लिए इस रणनीति का पीछा करती हैं।

उदाहरण के लिए, दुनिया भर में कई ग्राहक सेवा आउटलेट होने के कारण ग्राहक किसी भी व्यक्ति से फोन पर बात कर सकते हैं, चाहे वह दिन का कोई भी समय क्यों न हो। तकनीकी विकास के कारण दूसरे देश में सेवा स्थानांतरित करने की क्षमता केवल बड़े हिस्से में व्यवहार्य है। लेकिन इस तरह के कदमों ने दो मोर्चों पर चिंता जताई है।

सबसे पहले, कई लोग इस प्रवृत्ति को देखते हैं क्योंकि देश के भीतर ग्राहक सेवा नौकरियों में कमी आई है। दूसरा, ऑफ-शोर स्थित ग्राहक सेवा कर्मियों को पर्याप्त प्रशिक्षण की कमी हो सकती है और अक्सर ग्राहकों के स्थानीय बाजार के भीतर स्थितियों की समझ की कमी होती है, जो दोनों सेवा स्तरों को प्रभावित कर सकते हैं। चरम पर, आउट-सोर्स ग्राहक सेवा के लिए एक खराब प्रबंधित कदम ग्राहक संतुष्टि में कमी का कारण बन सकता है जो लंबे समय तक बिक्री को प्रभावित कर सकता है।