ग्राहक और कर्मचारी सगाई का महत्व

ग्राहक और कर्मचारी के जुड़ाव का महत्व!

विनिर्माण प्रक्रियाओं और इकाइयों के गुणवत्ता स्तर को मापना आसान है, लेकिन गैर-विनिर्माण प्रक्रियाओं और इकाइयों के लिए ऐसा करना बेहद मुश्किल है। कार की ईंधन दक्षता को मापना आसान है, लेकिन यह पता लगाना बेहद मुश्किल है कि डीलरों के परिसर में सेल्समैन कार बेचने का अच्छा काम कर रहे हैं या नहीं।

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लेकिन यह आवश्यक है कि एक कंपनी सभी प्रकार के व्यावसायिक वातावरण में गुणवत्ता को मापने और प्रबंधित करने में सक्षम हो। विनिर्माण में, मूल्य को बार-बार अनुमानित गुणों के साथ सामग्री को मिलाकर बनाया जाता है। उदाहरण के लिए, लाखों समान कारों को प्रत्येक कार के लिए समान घटकों को एक ही तरह से जोड़कर निर्मित किया जाता है।

ऐसे पूर्वानुमान और दोहराव वाले वातावरण में, गुणवत्ता सुधार तकनीक जैसे कि छह सिग्मा बहुत उपयोगी हैं। बिक्री और सेवा संगठनों में और कई पेशेवर सेवा संगठनों में, मूल्य तब बनता है जब कोई कर्मचारी किसी ग्राहक के साथ बातचीत करता है।

छह सिग्मा जैसी तकनीकें उन वातावरणों में उपयोगी नहीं होती हैं, जहां प्रत्येक ग्राहक-कर्मचारी की बातचीत अद्वितीय होती है। मानव-छह सिग्मा नामक एक नई तकनीक को कर्मचारी-ग्राहक सहभागिता में परिवर्तनशीलता को कम करने और प्रभावशीलता में सुधार करने के लिए तैयार किया गया है।

विनिर्माण में छह सिग्मा गुणवत्ता के तरीकों का मूल आधार यह है कि प्रक्रिया के प्रत्येक चक्र में परिवर्तनशीलता है, और इसलिए प्रक्रिया से प्रत्येक आउटपुट में। प्रयास प्रक्रियाओं और आउटपुट की परिवर्तनशीलता को कम करना है।

उन मापदंडों की पहचान करने के लिए प्रयोग किए जाते हैं जिनकी परिवर्तनशीलता का कारण बनता है, विविधताएं। मापदंडों में परिवर्तनशीलता को कम करने के लिए कदम उठाए जाते हैं ताकि प्रक्रियाओं और उनके आउटपुट में न्यूनतम भिन्नता हो। ग्राहक तर्कसंगत प्राणी नहीं हैं जो कठोर, विश्लेषणात्मक मानकों का उपयोग करके किसी कंपनी के साथ अपनी बातचीत का मूल्यांकन करते हैं। यदि ग्राहक कंपनियों के मूल्यांकन में पूरी तरह से तर्कसंगत थे, तो प्रक्रियाओं के निर्दोष निष्पादन से संतुष्ट, लाभदायक, आजीवन ग्राहकों का परिणाम होता।

लोग भावनाओं और तर्क के जटिल मिश्रण के आधार पर अपने फैसले लेते हैं। उपभोक्ता निर्णय लेने की प्रक्रिया में तर्कसंगत विश्लेषण की तुलना में भावनाएं भी बड़ी भूमिका निभा सकती हैं। किसी कंपनी के अत्यधिक संतुष्ट ग्राहक दो अलग-अलग समूहों के होते हैं, जिनका कंपनी से गहरा भावनात्मक संबंध होता है और जो नहीं करते हैं। भावनात्मक रूप से संतुष्ट ग्राहक तर्कसंगत रूप से संतुष्ट ग्राहकों की तुलना में कंपनी से अधिक खरीदते हैं, हालांकि वे समान रूप से संतुष्ट हैं।

ऐसा इसलिए होता है क्योंकि जिन ग्राहकों का दिमाग किसी कंपनी से भावनात्मक जुड़ाव का मजबूत स्तर होता है, वे कंपनी के बारे में सोचते समय काफी अधिक सक्रिय होते हैं। बढ़ी हुई गतिविधि भावना, भावनात्मक-संज्ञानात्मक प्रसंस्करण और स्मृति से संबंधित मस्तिष्क के कुछ हिस्सों में केंद्रित है।

बढ़ी हुई दिमागी गतिविधि कंपनी विशिष्ट है, अर्थात्, ग्राहक जो किसी कंपनी से भावनात्मक रूप से जुड़े हुए हैं, लेकिन दूसरे से नहीं, तंत्रिका गतिविधि के समान स्तर नहीं दिखाएंगे जब कंपनी के बारे में सोचते हैं कि वह भावनात्मक रूप से जुड़ा नहीं है।

एक कंपनी के साथ भावनात्मक जुड़ाव और कंपनी के उत्पादों पर खर्च करने की स्व-रिपोर्ट की गई हिस्सेदारी के बीच एक मजबूत संबंध भी है। वास्तव में, उपभोक्ता व्यवहार, जैसे कि एट्रिशन, उपयोग की आवृत्ति, कुल राजस्व और तर्कसंगत रूप से संतुष्ट ग्राहकों और असंतुष्ट ग्राहकों का कुल खर्च लगभग समान है।

इसलिए, कर्मचारी-ग्राहक बातचीत की गुणवत्ता का मापन और प्रबंधन ग्राहकों की भावनाओं को ध्यान में रखना चाहिए। एक कंपनी के साथ ग्राहकों के भावनात्मक जुड़ाव के चार आयाम आत्मविश्वास, अखंडता, गर्व और जुनून हैं।

एक ग्राहक किसी कंपनी के बारे में आश्वस्त होता है यदि वह मानता है कि कंपनी हमेशा अपने वादों को पूरा करेगी और इसके लोग सक्षम हैं। ग्राहक किसी कंपनी की अखंडता पर भरोसा करेगा यदि कंपनी उसे उसी तरीके से व्यवहार करती है जैसे उसे इलाज किया जाना चाहिए और अगर कुछ गलत हो जाता है, तो ग्राहक कंपनी पर भरोसा करता है कि वह इसे तेजी से ठीक कर सके।

ग्राहक को कंपनी पर गर्व है अगर उसके पास कंपनी के साथ सकारात्मक पहचान की भावना है। ग्राहक एक कंपनी के बारे में भावुक होता है जब वह अपने जीवन में कंपनी को अपूरणीय पाता है और उसके लिए एक सही फिट होता है।

जब कोई ग्राहक किसी कंपनी के साथ भावनात्मक रूप से जुड़ा होता है, तो वह खर्च, लाभ और राजस्व के हिस्से के मामले में कंपनी के लिए अधिक मूल्यवान होता है। जब कंपनी के अधिक ग्राहक भावनात्मक रूप से इसके साथ जुड़ जाते हैं, तो इसके वित्तीय प्रदर्शन में सुधार होता है।

एक ग्राहक के साथ एक कर्मचारी की हर बातचीत ग्राहकों की भावनात्मक जुड़ाव बनाने का एक अवसर है। लेकिन ज्यादातर कर्मचारी एनर्जेटिक और पर्याप्त प्रतिबद्ध नहीं हैं। वे काम करने के लिए आते हैं और वही करते हैं जो अपेक्षित होता है।

ऐसे विस्थापित कर्मचारी ग्राहकों को खुश करने के लिए अतिरिक्त प्रयास करने की संभावना नहीं रखते हैं। वास्तव में, वे नियमित रूप से ग्राहक संबंधों को नष्ट कर देते हैं। जो कर्मचारी सकारात्मक रूप से लगे हुए हैं वे उन ग्राहकों को संलग्न करने में सक्षम हैं जो वे सेवा करते हैं।

स्थान से स्थान तक ग्राहक अनुभव में बड़ी परिवर्तनशीलता है। स्थानीय प्रदर्शन की व्यापक रेंज बताती है कि कोई एकल संस्कृति या एकीकृत ब्रांड नहीं है। कुछ ग्राहक कंपनी के फ्रंट-लाइन स्टाफ के साथ खुश होते हैं, जबकि कुछ अन्य उनसे असंतुष्ट होते हैं।

खुदरा बिक्री श्रृंखला का एक विशेष आउटलेट उत्कृष्ट खरीदारी का अनुभव प्रदान कर सकता है, जबकि एक अन्य आउटलेट बिल्कुल अच्छा नहीं हो सकता है। उच्च-स्तरीय औसत एक स्थान से दूसरे स्थान पर प्रदर्शन में भिन्नताएं छिपाता है, और कंपनी उन स्थानों पर प्रदर्शन को बेहतर बनाने की कोशिश नहीं करती है जहां ग्राहक कंपनी के प्रदर्शन से असंतुष्ट हैं।

स्थानों पर प्रदर्शन एक सामान्य वितरण का अनुसरण करता है, जिसका अर्थ है कि स्थानीय परिवर्तनशीलता काफी हद तक अप्रबंधित है। ग्राहक अनुभव की गुणवत्ता में अप्रबंधित परिवर्तनशीलता खतरनाक है क्योंकि ग्राहक अनुभव कुछ स्थानों पर खराब हैं, भले ही ग्राहक अनुभव का औसत माप अधिक हो।

ग्राहक अनुभव के औसत माप पर एक कंपनी के प्रयासों को आधार बनाने के लिए एक डॉक्टर की तरह है जो अपने रक्तचाप पर नहीं बल्कि अपने शहर के लोगों के औसत रक्तचाप के आधार पर एक रोगी को उपचार बताता है।

एक कंपनी को उस स्तर और स्थान पर अपने प्रदर्शन में सुधार करना होगा जहां कर्मचारी-ग्राहक संपर्क अच्छा नहीं है। और ऐसा करने के बारे में जाने का तरीका 'लोगों की प्रक्रियाओं' में परिवर्तनशीलता को कम करके है, यानी यह सुनिश्चित करना कि सही लोग कंपनी के ग्राहक प्रक्रियाओं को एक स्थान पर लागू करने में लगे हुए हैं, और वे उन्हें सही तरीके से लागू कर रहे हैं।

ग्राहक और कर्मचारी दोनों की सगाई महत्वपूर्ण है, अर्थात, कर्मचारियों को प्रतिबद्ध और सक्रिय होना चाहिए, और ग्राहकों को कंपनी से भावनात्मक रूप से जुड़ा होना चाहिए। जब कर्मचारी और ग्राहक दोनों का जुड़ाव स्तर अधिक होता है, तो कंपनी का वित्तीय प्रदर्शन बहुत अच्छा होता है, लेकिन जब उनमें से केवल एक ही उच्च होता है, तो वित्तीय प्रदर्शन कम होता है।

वे कंपनियाँ जो ग्राहकों को उलझाए बिना कर्मचारियों को संलग्न करती हैं, वे भी अंदर की ओर केंद्रित हो गई हैं और दिशा खो गई है।

जो कंपनियां ग्राहकों को उलझाए बिना काम में लगी रहती हैं, वे कुछ समय तक अच्छा प्रदर्शन जारी रख सकती हैं, लेकिन लंबे समय में, ग्राहकों की व्यस्तता मिट जाएगी। ग्राहक और कर्मचारी जुड़ाव स्थानीय स्तर पर एक दूसरे को बढ़ाते हैं और स्थानीय प्रदर्शन में तेजी से सुधार होता है।

चूंकि कर्मचारी सगाई और ग्राहक जुड़ाव जुड़े हुए हैं और प्रदर्शन को प्रभावित करते हैं, इसलिए उन्हें केंद्रीय रूप से प्रबंधित करने की आवश्यकता होती है, उसी समय उन्हें स्थानीय स्तर पर प्रबंधित किया जाता है। यह कठिन है। ग्राहकों के बारे में डेटा विपणन विभाग के साथ है, कर्मचारी कल्याण के बारे में डेटा मानव संसाधन विभाग के पास है, और वित्तीय प्रदर्शन के बारे में डेटा वित्त विभाग के पास है।

कर्मचारी-ग्राहक इंटरैक्शन के स्वास्थ्य की एक सच्ची तस्वीर केवल तभी सामने आएगी जब इन सभी डेटा को एक मंच पर एक साथ लाया जाएगा।

इसलिए, कर्मचारी-ग्राहक संबंध के स्वास्थ्य को मापने और निगरानी करने की जिम्मेदारी एक वरिष्ठ संगठनात्मक संरचना के साथ एकल संगठनात्मक संरचना के भीतर होनी चाहिए। कार्यकारी के पास परिवर्तन आरंभ करने और प्रबंधित करने का अधिकार होना चाहिए।

स्थानीय प्रबंधक स्थानीय समूह प्रदर्शन को अत्यधिक प्रभावित करता है। कर्मचारी कई कारणों से एक संगठन में शामिल होते हैं, लेकिन उनका कामकाजी जीवन स्थानीय परिवेशों के इर्द-गिर्द घूमता है जो या तो उनका पोषण कर सकते हैं और उनकी शिक्षा को बढ़ावा दे सकते हैं, या उन्हें पूरी तरह से विच्छेदित और विवादित छोड़ सकते हैं।

यह सुनिश्चित करना स्थानीय प्रबंधक की जिम्मेदारी है कि उसके लिए काम करने वाले कर्मचारी उर्जावान और प्रतिबद्ध महसूस करें। हर स्थान पर उच्च प्रदर्शन करने का एकमात्र तरीका हर स्थान पर सक्रिय और प्रतिबद्ध कर्मचारी हैं।

सेवा कर्मी बड़े पैमाने पर ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं। यह बहुत महत्वपूर्ण है कि सेवा कर्मियों को घर और कार्यालय के अन्य मामलों के बारे में चिंता नहीं है, क्योंकि यह उनके प्रदर्शन को प्रतिकूल रूप से प्रभावित करेगा।

नियोक्ता को अपने सेवा कर्मियों के जीवन और कैरियर के प्रबंधन की जिम्मेदारी लेने में सक्रिय होना चाहिए। असंतुष्ट या दुखी सेवा कर्मी कभी भी किसी ग्राहक को खुश नहीं कर सकते हैं। तो इससे पहले कि कोई कंपनी अपने ग्राहकों को खुश करने का फैसला करे, उसे अपने कर्मचारियों को प्रसन्न करना चाहिए।

एक सशक्त कर्मचारी एक ग्राहक को खुश करने के लिए जो कुछ भी करना चाहिए, वह करने में सक्षम है, लेकिन सेवा कर्मियों के बीच सशक्तिकरण को बढ़ावा देने के लिए विशेष कार्यक्रमों की आवश्यकता नहीं है। अतीत में इनमें से कुछ पहलों की दिशा में उनके प्रयासों के प्रति उनके वरिष्ठों का रवैया और उन्हें यह जानने के लिए एक अच्छी स्थिति में ला देता है कि वे विश्वसनीय हैं या नहीं।

वास्तव में, किसी भी कर्मचारी जिसने एक संगठन में उचित समय बिताया है, वह सहज रूप से जानता है कि वह कितना विश्वसनीय है और किसके लिए है। प्रबंधकों के लिए दुख की बात है, जहां तक ​​कर्मचारियों पर भरोसा रखने की बात है, यह उनकी कार्रवाई है जो उनके इरादों को व्यक्त करने वाले हैं, न कि 'और नारे लगाने वाले।