जे ग्राहक जो सामान और सेवाओं दोनों के आपूर्तिकर्ताओं पर निर्भर करते हैं

'जयवल्कर' शब्द का इस्तेमाल ऐसे लोगों का वर्णन करने के लिए किया जाता है जो अनधिकृत स्थानों पर या खतरनाक तरीके से सड़कों को पार करते हैं। उपसर्ग 'जय' एक बेवकूफ व्यक्ति के लिए उन्नीसवीं शताब्दी के स्लैंग शब्द से आता है। हम मौजूदा संज्ञा और क्रिया में उपसर्ग 'जय' जोड़कर अपमानजनक शब्दों की एक पूरी शब्दावली बना सकते हैं। उदाहरण के लिए, 'जय ग्राहक' के बारे में कैसे, किसी ऐसे व्यक्ति को निरूपित करने के लिए जो 'सेवा का उपयोग करता है या' जय एक उत्पाद का उपभोग करता है (और फिर उसके बाद 'जय निपटान' करता है)? या 'जय कर्मचारी' जो खराब सर्विस देते हैं और ग्राहकों को गालियां देते हैं? या 'जय मैनेजर' भी?

हम एक जय ग्राहक को एक ऐसे व्यक्ति के रूप में परिभाषित करते हैं जो विचारहीन या अपमानजनक तरीके से कार्य करता है, जिससे संगठन, उसके कर्मचारियों और अन्य ग्राहकों के लिए समस्याएँ पैदा होती हैं। हर सेवा जय ग्राहकों के अपने हिस्से का सामना करती है। लेकिन इस विषय पर प्रबंधन की राय स्थिति के दो विरोधी विचारों के आसपास ध्रुवीकरण करती दिखती है।

एक इनकार है: 'ग्राहक कोई गलत नहीं कर सकता'। अन्य दृश्य ग्राहकों के बाजार को सकारात्मक लोगों के साथ सकारात्मक रूप से अधिक देखता है (और यहां तक ​​कि नास्टियर कॉर्पोरेट खरीदार) जिन्हें केवल उन तरीकों से व्यवहार करने के लिए भरोसा नहीं किया जा सकता है जो कि स्वाभिमानी आपूर्तिकर्ताओं को अपेक्षा और आवश्यकता होनी चाहिए। चूंकि समस्या को परिभाषित करना इसे हल करने में पहला कदम है, आइए जय ग्राहकों के विभिन्न प्रकारों (या खंडों) पर विचार करके शुरू करें जो सामान और सेवाओं दोनों के आपूर्तिकर्ताओं पर शिकार करते हैं।

1. चोर:

इस जय ग्राहक का भुगतान करने का कोई इरादा नहीं है और सामान और सेवाओं की चोरी करने के लिए सेट करता है (या मूल्य टिकटों को स्विच करने, या आधारभूत आधार पर बिलों का मुकाबला करने जैसे उपकरणों द्वारा पूर्ण कीमत से कम भुगतान करने के लिए)। खुदरा दुकानों में शॉपलिफ्टिंग एक बड़ी समस्या है।

खुदरा विक्रेताओं ने जोशपूर्वक 'सिकुड़न' कहा, हर साल भारी मात्रा में धन खर्च करने का अनुमान है, जो थोड़े ऊंचे दामों के माध्यम से ईमानदार ग्राहकों को वापस मिल जाता है। कुछ सेवाएं भुगतान से बचने के लिए खुद को चतुर योजनाओं के लिए उधार देती हैं। तकनीकी तुला वालों के लिए, कभी-कभी बिजली मीटर को बाईपास करना, टेलीफोन लाइनों का नि: शुल्क उपयोग करना या सामान्य केबल केबल फीड को दरकिनार करना संभव है।

जो ग्राहक सार्वजनिक परिवहन पर मुफ्त यात्रा करने, सिनेमाघरों में घुसने या रेस्तरां के भोजन का भुगतान नहीं करने में सफल होते हैं, उन उद्योगों में प्रबंधकों के लिए एक निरंतर समस्या है। दोनों व्यक्तिगत और कॉर्पोरेट खरीदारों को भुगतान के धोखाधड़ी रूपों का उपयोग करने के लिए जाना जाता है जैसे कि चोरी किए गए क्रेडिट कार्ड या चेक जारी करना जो बाउंस करने का इरादा रखते हैं। प्रबंधकों को खुद को चोरों से बचाने के लिए प्रक्रियाओं को विकसित करने की आवश्यकता है, जबकि ईमानदार ग्राहकों के भारी प्रतिशत को परेशान करने या परेशान करने के जोखिम से बचा जाता है।

2. नियम तोड़ने वाला:

जिस तरह राजमार्गों को सुरक्षा नियमों की आवश्यकता होती है ('डोन्ट जयवॉक' सहित), कई सेवा व्यवसायों को कर्मचारियों और ग्राहकों के लिए व्यवहार के नियमों को स्थापित करना आवश्यक लगता है। इनमें से कुछ नियम स्वास्थ्य और सुरक्षा कारणों से सरकारी विभागों द्वारा लगाए गए हैं। हवाई यात्रा शायद सबसे अच्छा उदाहरण है; जेल के बाहर कुछ अन्य वातावरण हो सकते हैं जहां स्वस्थ, मानसिक रूप से सक्षम, वयस्क ग्राहक काफी विवश हैं (अच्छे कारण के साथ)।

सरकारी नियमों को लागू करने के अलावा, आपूर्तिकर्ता अक्सर ऑपरेशन के सुचारू संचालन को आसान बनाने के लिए, कर्मचारियों पर रखी जा रही अनुचित मांगों से बचने के लिए, उत्पादों और सुविधाओं के दुरुपयोग को रोकने के लिए, खुद को कानूनी तौर पर बचाने के लिए और व्यक्तिगत ग्राहकों को व्यवहार के लिए हतोत्साहित करने के लिए नियमों का अपना सेट बिछाते हैं। ऐसे तरीके जो अन्य लोगों के सेवा अनुभवों की गुणवत्ता से अलग हो जाएंगे।

बहुत सारे नियम बनाने से जुड़े जोखिम हैं। वे एक संगठन को नौकरशाही और दबंग दिखा सकते हैं। और वे कर्मचारियों को बदल सकते हैं, जिनकी अभिविन्यास ग्राहकों के लिए सेवा होनी चाहिए, पुलिस अधिकारियों में जो देखते हैं (या देखने के लिए कहा जाता है) सभी नियमों को लागू करने के रूप में उनका सबसे महत्वपूर्ण कार्य है। एक तीसरी समस्या यह है कि हमेशा कुछ ग्राहक होंगे जो नियमों को तोड़ते हैं - या तो अनजाने में या जानबूझकर।

3. जुझारू:

आपने शायद उसे (या उसके) एक स्टोर में, हवाई अड्डे पर, किसी होटल या रेस्तरां में देखा हो। चेहरे पर लाल और गुस्से से चिल्ला रहा है, या शायद शांत और अपमानजनक अपमान, धमकी और अश्लीलता। चीजें हमेशा काम नहीं करती हैं, जैसे कि उन्हें करना चाहिए: मशीनें टूट जाती हैं, सेवा अनाड़ी होती है, ग्राहकों को नजरअंदाज कर दिया जाता है, एक उड़ान में देरी होती है, एक ऑर्डर गलत तरीके से दिया जाता है, कर्मचारी बेकार होते हैं, एक वादा टूट जाता है। या शायद प्रश्न में ग्राहक अपने व्यक्तिगत जीवन में एक कठिन दौर से गुजर रहा है।

सेवा कर्मियों को अक्सर दुर्व्यवहार किया जाता है, भले ही उन्हें दोष न दिया जाए। यदि किसी कर्मचारी के पास समस्या को हल करने के लिए अधिकार की कमी है, जो शारीरिक हमले के बिंदु पर भी जुझारू पागल बना सकता है। नशे और मादक द्रव्यों के सेवन से जटिलता की अतिरिक्त परतें जुड़ती हैं। अपने कर्मचारियों की देखभाल करने वाले संगठन इन कठिन परिस्थितियों से निपटने के लिए कौशल विकसित करने के लिए बहुत प्रयास करते हैं।

प्रशिक्षण अभ्यास जिसमें भूमिका निभाने वाले कर्मचारियों को आत्मविश्वास और मुखरता विकसित करने में मदद मिलती है जो उन्हें ग्राहकों को परेशान करने के लिए खड़े होने की आवश्यकता होती है। कर्मचारियों को यह भी सीखना होगा कि क्रोध, शांत चिंता और आराम संकट को कैसे परिभाषित करें (विशेषकर जब ग्राहक संगठन के प्रदर्शन से परेशान होने का अच्छा कारण है)।

लेकिन जब एक आक्रामक ग्राहक स्थिति को खराब करने का प्रयास करता है तो कर्मचारी को क्या करना चाहिए? सार्वजनिक वातावरण में, एक प्राथमिकता व्यक्ति को अन्य ग्राहकों से दूर ले जाने की होनी चाहिए। कभी-कभी पर्यवेक्षकों को ग्राहकों और कर्मचारियों के सदस्यों के बीच विवादित मध्यस्थता करनी पड़ सकती है; अन्य समय में, उन्हें कर्मचारी के कार्यों के पीछे खड़े होने की आवश्यकता होती है।

यदि किसी ग्राहक द्वारा किसी कर्मचारी पर शारीरिक हमला किया गया है; तब सुरक्षा अधिकारियों या पुलिस को बुलाना आवश्यक हो सकता है। कुछ कंपनियां खराब प्रचार के डर से ऐसी घटनाओं को छिपाने की कोशिश करती हैं, लेकिन दूसरों को अपने कर्मचारियों की ओर से सार्वजनिक स्टैंड बनाने के लिए बाध्य होना पड़ता है।

टेलीफोन अशिष्टता एक अलग चुनौती है। सेवा कर्मियों को क्रोधित ग्राहकों पर लटके रहने के लिए जाना जाता है, लेकिन यह कार्रवाई समस्या का समाधान नहीं करती है। उदाहरण के लिए, बैंक ग्राहक इस बात से परेशान हो जाते हैं कि चेक को वापस कर दिया गया है क्योंकि वे ओवरड्राॅन हैं (उन्होंने नियमों को तोड़ा है) या कि ऋण के लिए अनुरोध को अस्वीकार कर दिया गया है)।

4. बर्बर:

यह शारीरिक शोषण के स्तर को चकित करता है जिसमें सेवा सुविधाओं और उपकरणों का इस्तेमाल किया जा सकता है। शीतल पेय बैंक की नकदी मशीनों में डाला जाता है; भित्तिचित्र आंतरिक और बाहरी दोनों सतहों पर बिखरे हुए हैं; सिगरेट कालीन, टेबल क्लॉथ और बेड कवर में छेद जलाते हैं; बस की सीटें खिसक जाती हैं और होटल का फर्नीचर टूट जाता है; टेलीफोन हैंडसेट फट गए हैं; ग्राहकों की कारें बर्बर हो जाती हैं; कांच को तोड़ा जाता है और कपड़े फाड़े जाते हैं।

असीमित सूची है। सभी क्षति ग्राहकों द्वारा नहीं की जाती है; बेशक, बहुत बाहरी बर्बरता ऊब वाले युवाओं द्वारा की जाती है। और असंतुष्ट कर्मचारियों को तोड़फोड़ करने के लिए जाना जाता है। लेकिन समस्या का अधिकांश हिस्सा गलत व्यवहार वाले ग्राहकों को भुगतान करने के साथ उत्पन्न होता है।

शराब और ड्रग्स कभी-कभी कारण होते हैं, मनोवैज्ञानिक समस्याएं योगदान दे सकती हैं और सादा लापरवाही एक भूमिका निभाती है। और ऐसे मौके होते हैं जब दुखी ग्राहक, सेवा प्रदाता द्वारा गलत व्यवहार करते हैं, खुद को वापस पाने की कोशिश करते हैं। अंत में, उन आकर्षक लोगों के पास एक निरंतर आग्रह के साथ कुछ पर अपना नाम रखने का आग्रह होता है, ताकि पोस्टेरिटी को उनकी यात्रा याद हो।

सबसे अच्छा इलाज रोकथाम है। बेहतर सुरक्षा कुछ वैंडल को हतोत्साहित कर सकती है, अच्छा प्रकाश व्यवस्था में मदद करता है, जैसा कि सार्वजनिक क्षेत्रों का खुला डिजाइन करता है। कंसल्टेंट्स अभी तक बर्बर प्रतिरोधी सतहों, उपकरणों के लिए सुरक्षात्मक आवरण और बीहड़ असबाब को सुखदायक बनाने का सुझाव दे सकते हैं।

ग्राहकों को बेहतर तरीके से उपकरण का उपयोग कैसे करें (इसके साथ लड़ने के बजाय) और नाजुक वस्तुओं के बारे में चेतावनी देने से लापरवाह हैंडलिंग की संभावना कम हो सकती है। और फिर आर्थिक प्रतिबंध हैं: सुरक्षा जमा या हस्ताक्षरित समझौते जिसमें ग्राहक किसी भी नुकसान के लिए भुगतान करने के लिए सहमत होते हैं जो उनके कारण होता है।

5. डेडबीट:

उन लोगों को छोड़कर जो पहले स्थान पर भुगतान करने का इरादा नहीं रखते थे (उनके लिए शब्द 'चोर है), ऐसे कई कारण हैं कि ग्राहक उन अयोग्य खातों के रूप में समाप्त हो जाते हैं जो उस सेवा के लिए भुगतान करने में विफल होते हैं जो उन्हें प्राप्त सेवा के कारण है। लेकिन एक बार फिर रोकथाम इलाज से बेहतर है। सेवा व्यवसायों की बढ़ती संख्या पूर्व-भुगतान पर जोर देती है, टिकट बिक्री का कोई भी रूप एक अच्छा उदाहरण है।

प्रत्यक्ष विपणन संगठन आपके क्रेडिट कार्ड नंबर के लिए पूछते हैं क्योंकि वे आपका आदेश लेते हैं। अगली सबसे अच्छी बात यह है कि ग्राहक को सेवा के पूरा होने पर बिल के साथ पेश किया जाए। यदि बिल मेल द्वारा भेजा जाना है, तो इसे जल्दी से भेजना एक अच्छा विचार है, जबकि ग्राहक के दिमाग में यह सेवा अभी भी ताज़ा है।

हर स्पष्ट नहीं एक स्पष्ट गतिरोध है। शायद देरी के लिए अच्छा कारण है, शायद स्वीकार्य भुगतान व्यवस्था से काम किया जा सकता है। शिकायतों से निपटने की प्रक्रिया को चित्र 19.7 में एक फ्लोचार्ट के रूप में दिखाया गया है।