सेवा की गुणवत्ता के 10 मूल आयाम - समझाया गया!
सेवा गुणवत्ता का आयाम नीचे सूचीबद्ध है और तालिका 15.1 इस बात का उदाहरण देती है कि ग्राहकों द्वारा सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए इनका उपयोग कैसे किया जाता है।
1. स्पर्शरेखा:
सुविधाओं, कर्मचारियों, इमारतों आदि की भौतिक उपस्थिति, जैसे उपकरण आधुनिक दिखाई देते हैं? वेट्रेस का एप्रन कितना साफ है?
2. विश्वसनीयता
सेवा के समान स्तर को बार-बार पुन: पेश करने की क्षमता उदा। क्या छात्र प्रगति के संबंध में प्रतिक्रिया हमेशा दी गई है? क्या संदेश हमेशा पास होते हैं?
3. जवाबदेही:
वह गति जिससे प्रश्न आदि होते हैं और उदाहरण के लिए निपटा जाता है क्या पत्रों को डाक से लौटने पर जवाब दिया जाता है, या इसमें एक महीने का समय लगता है? क्या छात्रों को सूचना को आत्मसात करने के लिए एक सप्ताह के भीतर दिए गए असाइनमेंट पर प्रतिक्रिया दी गई है, या परीक्षा के बाद फीडबैक बहुत देर से आया है?
4. संचार:
ग्राहक को दी गई जानकारी की स्पष्टता और समझ, उदाहरण के लिए क्या डॉक्टर को यह समझाने में समय लगता है कि मरीज क्या समझ सकता है, आगे क्या होने वाला है? क्या सॉलिसिटर स्पष्ट रूप से बताता है कि कानूनी शब्दजाल का क्या मतलब है?
5. विश्वसनीयता:
सेवा प्रदाता की विश्वसनीयता, जैसे कि अखबार के रिपोर्टर सभी तथ्यों या केवल उन लोगों की रिपोर्ट करते हैं जो उसके तर्क का समर्थन करते हैं? क्या वित्तीय सलाहकार सभी विकल्पों या केवल उन लोगों को प्रस्तुत करता है जो उसे / उसके सबसे कमीशन कमाते हैं?
6. सुरक्षा:
ग्राहक की भौतिक सुरक्षा या ग्राहक की जानकारी की गोपनीयता, जैसे कि क्या मरीजों के मेडिकल रिकॉर्ड को गोपनीय रखा जाता है? क्या सभी समर्थकों के वजन का समर्थन करने के लिए फुटबॉल ग्राउंड में स्टैंड काफी मजबूत हैं?
7. क्षमता:
सेवा प्रदाता की वास्तविक तकनीकी विशेषज्ञता, जैसे कि डॉक्टर वास्तव में हृदय शल्य चिकित्सा करने के लिए योग्य है? क्या वित्तीय सलाहकार को सभी संबंधित कर नियमों का पर्याप्त ज्ञान है?
8. शिष्टाचार:
सेवा प्रदाता का रवैया और सर्वर द्वारा अपनाए गए तरीके, जैसे। क्या रिसेप्शनिस्ट अनुकूल, सहायक और विनम्र है? क्या डॉक्टर मरीज को हीन समझकर इलाज करता है?
9. समझ:
सेवा प्रदाता कितनी अच्छी तरह से ग्राहक की जरूरतों को समझता है। क्या बैंक पहचानता है कि अधिकांश ग्राहक बैंक में काम के घंटों में नहीं मिल सकते हैं? क्या होटल के बाथरूम में दर्पण हैं जो मेहमानों को अपने बालों के पीछे देखने की अनुमति देते हैं?
10. प्रवेश:
भौगोलिक रूप से या फोन द्वारा सेवा प्रदाता तक पहुंचना कितना आसान है, जैसे कि सॉलिसिटर कार्यालय के पास कार पार्किंग की सुविधा है? क्या फोन पर सॉलिसिटर प्राप्त करने के लिए हमेशा पांच प्रयास होते हैं?