ग्राहक: अर्थ, प्रकार और संपर्क बिंदु
एक ग्राहक वह है जो किसी स्टोर से सामान या सेवाओं के लिए भुगतान करता है। आपके स्टोर पर आने वाले सभी व्यक्ति 'आगंतुक' हैं। जब वे कुछ खरीदते हैं और उनके द्वारा खरीदी गई चीजों के लिए भुगतान करते हैं, तो वे 'ग्राहक' बन जाते हैं। अब, उन्होंने इन चीजों को अपने स्वयं के उपभोग के लिए खरीदा है या किसी और के लिए स्पष्ट नहीं है।
जबकि दूसरी ओर, जो व्यक्ति वास्तव में इन चीजों का आनंद / उपभोग करता है, वह 'उपभोक्ता' नहीं हैं। संक्षेप में, बिल का भुगतान करने वाले व्यक्ति को ग्राहक के रूप में जाना जाता है और जो व्यक्ति उस चीज़ का उपयोग करता है उसे 'उपभोक्ता' के रूप में जाना जाता है इसलिए, खुदरा बिक्री की दुनिया में, यह सही कहा गया है कि 'ग्राहक' 'उपभोक्ता' हो सकते हैं लेकिन सभी 'उपभोक्ता' 'जरूरी नहीं कि' ग्राहक 'हों।
ग्राहक का प्रबंधन और यह प्रकार है:
दुकानों में ग्राहकों को प्रबंधित करना हमेशा एक मुश्किल काम रहा है। आप एक मंजिल कर्मचारी के रूप में नहीं जान सकते कि ग्राहक की मंशा क्या है? चाहे कोई आगंतुक किसी विशेष के लिए पूछ रहा हो, वास्तव में चीज़ खरीदने में दिलचस्पी रखता है या सिर्फ समय पास या ज्ञान प्राप्त करने के लिए आया है।
लेकिन मंजिल के कर्मचारियों के सदस्य होने के नाते, आप ग्राहक को 'नहीं' नहीं कह सकते। इसके अलावा, ग्राहक विभिन्न पृष्ठभूमि से हैं। उनकी अलग-अलग इच्छाएं, अलग-अलग स्वाद, पसंद और नापसंद हैं। आपके द्वारा किसी एक ग्राहक पर लागू होने वाला विक्रय व्यवहार सभी ग्राहकों के लिए लागू नहीं होगा।
कुछ ग्राहक 'अलग-अलग' पृष्ठभूमि से हैं और आपके उत्पादों में रुचि रखते हैं और उनके पास पर्याप्त क्रय शक्ति है। लेकिन समस्या यह है कि वे किसी भी मॉल में नहीं गए हैं या आधुनिक खुदरा स्टोर खरीदने के बारे में नहीं जानते हैं। इसलिए, वे गुणवत्ता, मात्रा या बिक्री के बाद सेवाओं के बारे में बहुत सारे प्रश्न पूछ सकते हैं। तीन-चार घंटे बिताने के बाद भी वे चीजें खरीदने का मन बदल लेते हैं।
यहां आपको 'शहर' के खरीदारों के निर्णय लेने में तेज होने पर विचार करते हुए अपने 'धैर्य' को खोने की जरूरत नहीं है। खुदरा व्यापार में, धैर्य नहीं खोने का विचार अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने के तहत आता है और यह एक चालू अवसर होना चाहिए।
इस धारणा के पीछे के अंतर्निहित सिद्धांत को समझने और ग्राहक विश्वासयोग्य निर्माण की चुनौती का सामना करने के लिए, हम ग्राहकों को पाँच श्रेणियों में विभाजित करते हैं:
1. वफादार ग्राहक:
वफादार ग्राहक वे ग्राहक होते हैं जिन्हें स्टोर पर विश्वास होता है और नियमित रूप से स्टोर पर जाते हैं। आम तौर पर वे स्टोर सेवाओं से संतुष्ट हैं। चाहे मांग कम हो या अधिक, वे एक ही दुकान से खरीदना पसंद करते हैं और दूसरों को भी जाने की सलाह देते हैं।
अगर हम रिटेल स्टोर के ग्राहक आधार के मामले में वफादार ग्राहकों को समझने की कोशिश करते हैं, तो हम पाएंगे कि यह स्टोर के कुल ग्राहक आधार का शायद ही बीस प्रतिशत है, लेकिन यह रिटेल स्टोर की कुल बिक्री का पचास प्रतिशत से अधिक बनाता है।
ये ग्राहक वे हैं जो नीति बनाने के मामलों पर बहुत प्रभाव डालते हैं। ये ग्राहक स्टोर के क्रय-विक्रय निर्णय को भी प्रभावित करते हैं। इसलिए इन वफादार ग्राहकों को बनाए रखने के लिए, स्टोर को इन ग्राहकों के साथ नियमित रूप से टेलीफोन, ई-मेल, फैक्स और एसएमएस द्वारा बातचीत करनी चाहिए।
2. डिस्काउंट छूट:
इस प्रकार के ग्राहक अक्सर हमारे स्टोर पर जाते हैं, लेकिन छूट के आधार पर अपने निर्णय लेते हैं, स्टोर द्वारा दी जाने वाली छूट प्रदान करता है। कभी-कभी, किसी भी छूट की पेशकश के अभाव में, वे अपने खरीद निर्णय को स्थगित कर सकते हैं। ये ग्राहक सुनिश्चित करते हैं कि इन्वेंट्री पलट रही है और परिणामस्वरूप, यह रिटेल स्टोर के कैश फ्लो में योगदान देता है। हालाँकि, यह वही समूह है, जो अक्सर आपको पैसे खर्च करने से रोक सकते हैं क्योंकि वे उत्पाद वापस करने के लिए अधिक इच्छुक होते हैं।
3. आवेग ग्राहक:
इस प्रकार के ग्राहक सामान खरीदने के इरादे से स्टोर करने के लिए आते हैं। जब वे एक विशेष अच्छा खरीदने की इच्छा के बिना भी स्टोर करने के लिए आते हैं, लेकिन अपने प्रवास के दौरान, वे उनसे जो भी अपील करते हैं, खरीदते हैं। लेकिन इस प्रकार के आगंतुक अच्छे ग्राहक हो सकते हैं यदि फर्श कर्मचारी उन्हें ठीक से प्रस्तुत करते हैं। क्योंकि ये ग्राहक आम तौर पर फ्लोर स्टाफ की सिफारिशों के आधार पर निर्णय लेते हैं। जाहिर है, यह हमारे ग्राहकों का वह भाग है जिसे सभी खुदरा विक्रेता सेवा देना चाहेंगे।
4. जरूरत-आधारित ग्राहक:
इस प्रकार के ग्राहक कुछ विशेष सामान खरीदने के इरादे से स्टोर करने के लिए आते हैं। जब वे स्टोर पर आते हैं, तो यहां-वहां भटकने के बजाय वे या तो विशिष्ट शेल्फ में जाते हैं या उस उत्पाद के प्रदर्शन के बारे में पूछते हैं। इन प्रकार के ग्राहकों को एक विशिष्ट आवश्यकता द्वारा निर्धारित किया जाता है। जब वे स्टोर पर आते हैं, तो वे खुद को सहज बनाते हैं कि उनकी मांग पूरी हो जाएगी। यदि नहीं, तो और समय बर्बाद किए बिना, वे दुकान छोड़ना चाहेंगे।
वास्तव में इस प्रकार के ग्राहक विवाह के अवसर पर या किसी विशिष्ट आवश्यकता के लिए विभिन्न कारणों से आते हैं। मंजिल के कर्मचारियों के लिए, आम तौर पर इन आगंतुकों को संतुष्ट करना मुश्किल हो जाता है क्योंकि वे हमेशा जल्दी में होते हैं और स्टोर से उच्च उम्मीदें रखते हैं। लेकिन अनुभव से पता चला है कि यदि इस प्रकार के ग्राहकों का ध्यान रखा जाए तो वे अल्पावधि में ही वफादार ग्राहक बन सकते हैं और स्टोर के दीर्घकालिक विकास का स्रोत बन सकते हैं।
5. भटकने वाले ग्राहक:
इस प्रकार के ग्राहक किसी विशेष आवश्यकता या इच्छा के बिना स्टोर करने के लिए आते हैं। वे टाइम-पास या नवीनतम प्रवृत्ति जानने के इरादे से संग्रह करने आते हैं। उन्हें पहचानना बहुत मुश्किल है। कभी-कभी वे अच्छी तरह से तैयार होते हैं, यहां तक कि अच्छी तरह से परिवारों से संबंधित होते हैं। वे प्रदर्शित वस्तुओं के बारे में बहुत सारे प्रश्न पूछते हैं। लेकिन किसी ने कहा है कि अनुभव सबसे अच्छा शिक्षक है।
इसलिए, स्टोर में कुछ अनुभव होने के बाद, कुछ हद तक आप उन्हें पहचान सकते हैं। लेकिन फिर से कोई गारंटी नहीं है कि इन भटकने वालों को पहचानने का आपका निर्णय सही है। वे किसी भी समुदाय / समाज से हो सकते हैं। अधिकांश खुदरा स्टोरों में, इस प्रकार के ग्राहक स्टोर में आने वाले आगंतुकों की संख्या के मामले में सबसे बड़ा खंड हैं।
नोट: ग्राहकों का यह खंड स्टोर की तत्काल बिक्री का बड़ा प्रतिशत प्रस्तुत नहीं कर सकता है; वे समुदाय में आपके स्टोर का प्रतिनिधित्व करते हैं। वे टाइम-पास के लिए स्टोर करने या नवीनतम रुझानों या नए आगमन के बारे में ज्ञान रखने के लिए आते हैं। आप इन ग्राहकों से छुटकारा नहीं पा सकते हैं। लेकिन एक बात यह है कि वे अपने अनुभव को दूसरों के साथ साझा करते हैं और इसलिए, मुंह के विज्ञापन का एक स्रोत हैं। जैसा कि वे फर्श के कर्मचारियों के साथ बातचीत के लिए संदेश देते हैं कि वे यहां खरीदारी करने नहीं आए हैं, उनके साथ बिताया गया समय कम से कम होना चाहिए।
पालन की जाने वाली रणनीति:
जो स्टोर अपने ग्राहकों के बारे में गंभीर हैं और ग्राहकों के मूल्य को जानते हैं, उन्हें अपने वफादार ग्राहकों पर अपना ध्यान केंद्रित करना चाहिए और अपने आवेग वाले ग्राहकों को प्रभावित करने के लिए अपने रिटेल स्टोर की बिक्री करनी चाहिए। शेष तीन प्रकार के ग्राहक आपके स्टोर के आगंतुक भी हैं, लेकिन उन्हें आवंटित संसाधन सख्त तरीके से होने चाहिए।
यहां फ्लोर स्टाफ की भूमिका महत्वपूर्ण हो जाती है कि ग्राहकों के किस सेगमेंट में, इसे अधिक ध्यान केंद्रित करना चाहिए। कला को इन ग्राहकों को पहचानना और उनके अनुसार व्यवहार करना है। इसके अलावा, निर्णय लेने की प्रक्रिया के लिए धैर्य और ग्राहक समझ कौशल महत्वपूर्ण हैं।
ग्राहक और स्टोर:
अधिकांश दुकानों के लिए, ग्राहकों को समझना सफलता की कुंजी है, जबकि उन्हें नहीं समझना विफलता का नुस्खा है। यह इतना महत्वपूर्ण है कि ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए निरंतर ड्राइव न केवल उन लोगों के लिए एक चिंता का विषय है जो विपणन कार्यों को पूरा करने के लिए जिम्मेदार हैं, ग्राहकों को संतुष्ट करना पूरे स्टोर में हर किसी के लिए चिंता का विषय है। चाहे किसी की नौकरी में ग्राहकों के साथ प्रत्यक्ष बातचीत शामिल हो (जैसे, salespeople, डिलीवरी ड्राइवर, टेलीफोन ऑपरेटर) या अप्रत्यक्ष संपर्क (जैसे, वित्त, लेखा), एक दुकान के सभी सदस्यों को ग्राहकों की भूमिका की सराहना करनी चाहिए जो दुकान को उसके उद्देश्यों को पूरा करने में मदद करते हैं।
यह सुनिश्चित करने के लिए कि हर कोई ग्राहक की भूमिका को समझे, कई स्टोर लगातार विभाग की बैठकों, स्टोर के संचार (जैसे, आंतरिक ईमेल, डिस्प्ले, वेबसाइट पोस्टिंग) और कॉर्पोरेट प्रशिक्षण कार्यक्रमों में एक "ग्राहक हमारी प्राथमिकता है" संदेश देते हैं। घर को ग्राहकों के महत्व पर चलाने के लिए, संदेश में अक्सर उदाहरण होते हैं कि ग्राहक कंपनी को कैसे प्रभावित करते हैं।
इन उदाहरणों में शामिल हैं:
1. सूचना और सुधार का स्रोत:
ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए दुकानों को उनके साथ घनिष्ठ संपर्क बनाए रखने की आवश्यकता होती है। यह ग्राहक है जो बताता है कि अन्य स्टोर की तुलना में स्टोर की कमी कहां है। ग्राहक सेवा का उपयुक्त स्तर क्या होना चाहिए? जहां वे स्टोर की सेवाओं से संतुष्ट नहीं हैं। खुदरा विक्रेता विपणन अनुसंधान (जैसे, सर्वेक्षण) और अन्य प्रतिक्रिया विधियों (जैसे, वेबसाइट टिप्पणियाँ फ़ॉर्म) का संचालन करके ग्राहकों के करीब पहुंच सकते हैं जो ग्राहकों को अपने विचारों और भावनाओं को साझा करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं।
एकत्रित सूचनाओं, सुझावों और शिकायतों के साथ, खुदरा विक्रेता यह जानने में सक्षम होते हैं कि लोग अपने वर्तमान विपणन प्रयासों के बारे में क्या सोचते हैं और कहां बदलाव की आवश्यकता है। यहां, खुदरा बिक्री के विशेषज्ञ और विशेषज्ञ अनुसंधान और प्रतिक्रिया के तरीकों का सुझाव देते हैं ताकि नए उत्पादों और उनके ग्राहकों द्वारा मांगी गई सेवाओं के बारे में जानकारी हो।
2. दुकान की नीतियों और निर्णयों को प्रभावित करता है:
अधिकांश दुकानों के लिए, ग्राहक न केवल मार्केटिंग टीम द्वारा किए गए निर्णयों को प्रभावित करते हैं, बल्कि वे पूरे स्टोर में किए गए निर्णयों के लिए महत्वपूर्ण ड्राइवर होते हैं। उदाहरण के लिए, किसी उत्पाद के डिजाइन के लिए ग्राहकों की प्रतिक्रिया, प्रदर्शित वस्तुओं की व्यवस्था, उपयोग किए गए अंदरूनी और बाहरी सामान अपने लेआउट या कुछ व्यवस्थाओं को बदलने के लिए स्टोर कर सकते हैं।
क्योंकि यह ग्राहक है जिसे सामान खरीदना पड़ता है यदि वह स्टोर पर जाने पर सुविधाजनक / आरामदायक नहीं है, तो आपका महंगा / अपडेटेड लेआउट काम नहीं करेगा। ग्राहकों के साथ कंपनी के ऐसे महत्वपूर्ण हिस्से को प्रभावित करने के लिए, ग्राहकों को खोजने, समझने और संतुष्ट करने के लिए एक वातावरण तैयार करना आवश्यक है।
3. स्टोर को बनाए रखने की आवश्यकता:
अंत में, ग्राहक कारण हैं कि एक दुकान व्यापार में है। यदि ग्राहक स्टोर पर नहीं जाते हैं या खरीदारी करने में संकोच करते हैं, तो वह स्टोर लंबे समय तक नहीं चल सकता है। ग्राहकों की अनुपस्थिति में, दुकान प्रतिस्पर्धा से बाहर हो जाएगी। इसलिए, ग्राहक न केवल राजस्व और मुनाफे की कुंजी हैं, बल्कि स्टोर के भीतर नौकरियां बनाने और बनाए रखने के लिए भी महत्वपूर्ण हैं।
अच्छे ग्राहकों का महत्व:
विपणक के लिए, बस उन ग्राहकों को खोजना जो अपने सामान या सेवाओं को खरीदने के इच्छुक हैं, एक सफल विपणन रणनीति बनाने के लिए पर्याप्त नहीं है। मार्केटर्स को ग्राहकों को इस तरह से प्रबंधित करना चाहिए जो ग्राहकों के साथ संतोषजनक संबंधों की पहचान, निर्माण और रखरखाव करेगा।
विपणन प्रयासों का उपयोग करके, जो केवल एक त्वरित बिक्री का पीछा करने के बजाय संतोषजनक रिश्तों को बनाए रखने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं, संभावना बढ़ जाती है कि ग्राहक बाज़ारकर्ता पर अधिक विश्वास करेंगे और स्टोर के साथ उच्च स्तर की संतुष्टि का प्रदर्शन करेंगे। बदले में, संतुष्ट ग्राहक "अच्छे" ग्राहक बनने की अधिक संभावना रखते हैं।
हमारे उद्देश्यों के लिए, हम एक "अच्छे" ग्राहक को परिभाषित करते हैं, जो एक स्टोर में दीर्घकालिक मूल्य प्रदान करने वाली गतिविधियों को करने की क्षमता रखता है।
ग्राहकों द्वारा की गई गतिविधियों में न केवल क्रय उत्पाद शामिल हैं, बल्कि:
(i) स्टोर प्रदर्शन पर प्रतिक्रिया की पेशकश,
(ii) शीघ्र भुगतान करना,
(iii) स्टोर को जनता के बजाय किसी भी शिकायत के बारे में सूचित करना,
(iv) नए उत्पादों के लिए सुझाव देना,
(v) कंपनी के उत्पादों को दूसरों को स्वेच्छा से बढ़ावा देना।
इन गतिविधियों के साथ-साथ कई अन्य (उत्पाद की बिक्री से लाभ सहित) मूल्य का प्रतिनिधित्व करते हैं (यानी, खर्च की गई लागत के लिए लाभ) एक स्टोर अपने ग्राहकों से प्राप्त करता है। "अच्छे" ग्राहकों के मामले में, मूल्य प्रदान करने की उनकी क्षमता बाजार के लिए एक संकेत होना चाहिए ताकि वे इन ग्राहकों के साथ संबंध बनाने, मजबूत करने और बनाए रखने में अतिरिक्त विपणन प्रयासों को निर्देशित कर सकें।
यह तथ्य कि हम ग्राहकों के सामने वर्णनात्मक शब्द "अच्छा" रखते हैं, को हल्के में नहीं लिया जाना चाहिए। सभी ग्राहक जो वर्तमान में एक स्टोर (यानी मौजूदा ग्राहकों) के साथ संबंध रखते हैं, उनके साथ समान स्तर पर व्यवहार किया जाना चाहिए।
कुछ लगातार स्टोर से उत्पादों को खरीदने के लिए बड़ी रकम खर्च करते हैं, अन्य लोग बड़ी रकम खर्च नहीं करते हैं, लेकिन ऐसा करने की क्षमता रखते हैं, और फिर भी अन्य लोग बड़ी मात्रा में स्टोर के संसाधनों का उपयोग करते हैं लेकिन थोड़ा राजस्व योगदान करते हैं। स्पष्ट रूप से, मौजूदा ग्राहक श्रेणी के लोगों के बीच सीमांकन की लाइनें हैं। जैसा कि हम बाद में देखेंगे, मार्केटिंग सफलता के लिए इस लाइन की पहचान करना महत्वपूर्ण है।
ग्राहकों को प्रबंधित करने की चुनौती:
सतह पर रहते हुए, ग्राहकों को प्रबंधित करने की प्रक्रिया सहज और सरल लग सकती है, वास्तव में, इसे पूरा करने के लिए संघर्ष करना पड़ता है। संघर्ष का एक कारण यह है कि कोई भी दो ग्राहक समान नहीं हैं। एक ग्राहक से क्या अपील करना जरूरी नहीं कि वह दूसरे के लिए काम करे। एक उत्पाद के लिए, ग्राहक कुछ भी भुगतान करने के लिए तैयार है, लेकिन दूसरा उत्पाद मुफ्त में स्वीकार नहीं कर सकता है।
उदाहरण के लिए, एक बाज़ारिया बदल सकता है कि वह नियमित मेल द्वारा कूपन जारी करने की आवृत्ति को कम करके ग्राहकों को कूपन कैसे जारी करता है और इसके बजाय ग्राहकों को अपनी वेबसाइट पर पाए जाने वाले इलेक्ट्रॉनिक कूपन को निर्देशित करता है। बाज़ारिया ग्राहकों को वेबसाइट पर जाने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए यह कदम उठाता है, इस आशा के साथ कि वह लागत बचत को बढ़ावा देगा (उदाहरण के लिए, मेल द्वारा पारंपरिक कूपन भेजना डाक खर्च की आवश्यकता है) और बाजार को अधिक ग्राहक जानकारी प्राप्त करने की अनुमति देगा (जैसे, मॉनिटर) उनकी गतिविधियाँ जब वे वेबसाइट पर आते हैं), और बाज़ार को ग्राहक को और अधिक उत्पाद बेचने का अवसर देते हैं (उदाहरण के लिए, वेबसाइट पर विशेष प्रचार संदेश)।
हालांकि, कभी-कभी ग्राहक नियमित मेल के माध्यम से दिए गए कूपन की तुलना में इलेक्ट्रॉनिक कूपन को अपने हिस्से पर अधिक काम करने की आवश्यकता के रूप में देख सकते हैं। इस उदाहरण में, एक नई सुविधा की शुरूआत दूसरों को परेशान करते हुए कुछ ग्राहकों को संतुष्ट कर सकती है।
ग्राहक संपर्क अंक:
एक और समस्या यह है कि ग्राहक विभिन्न संपर्क बिंदुओं पर दुकानों के साथ बातचीत कर सकते हैं। संपर्क बिंदु वह विधि है, जिसे ग्राहक स्टोर के साथ संवाद करने के लिए उपयोग करता है।
उदाहरण के लिए, उन तरीकों पर विचार करें जिनसे ग्राहक किसी स्टोर के साथ बातचीत कर सकते हैं:
1. वित्तीय सहायता:
ग्राहक संपर्क कंपनी के कर्मियों के माध्यम से भी हो सकता है जो वित्तीय मुद्दों के साथ ग्राहकों की सहायता करते हैं। उदाहरण के लिए, क्रेडिट कर्मी ग्राहकों को खरीदारी करने के लिए आवश्यक धन की व्यवस्था करने में मदद करते हैं, जबकि खातों में कर्मियों को उन ग्राहकों के साथ प्राप्य काम करना पड़ता है जो भुगतान की समस्याओं का सामना कर रहे हैं।
2. शारीरिक सहायता:
ग्राहक रिटेल स्टोर और अन्य आउटलेट्स पर जाकर अपनी जरूरतों के लिए भौतिक सहायता चाहते हैं और साथ ही स्टोर के फ्लोर स्टाफ के साथ आमने-सामने चर्चा करते हैं जो अपने व्यवसाय के स्थान पर या अपने घर में ग्राहकों से मिलते हैं।
3. में व्यक्ति उत्पाद समर्थन:
कुछ इन-पर्सन सहायता मुख्य रूप से बेचने के साथ सहायता करने के लिए नहीं है, लेकिन एक बार खरीदारी करने के बाद समर्थन प्रदान करने के लिए डिज़ाइन की गई है। इस तरह की सेवाएं डिलीवरी लोगों और सेवा / मरम्मत तकनीशियनों द्वारा नियंत्रित की जाती हैं।
4. इंटरनेट:
इंटरनेट के माध्यम से सबसे तेजी से बढ़ता संपर्क बिंदु है। क्रय के लिए इंटरनेट का उपयोग (जिसे ई-कॉमर्स वाणिज्य कहा जाता है) विस्फोट हो गया है और अब इलेक्ट्रॉनिक सामान और पुस्तकों सहित कुछ प्रकार के उत्पादों को खरीदने के लिए अग्रणी विधि है। इंटरनेट भी एक महत्वपूर्ण क्षेत्र है जहाँ ग्राहक अपनी खरीदारी में मदद करते हैं। वे ई-मेल भेजते हैं, किसी भी परेशानी की शूटिंग के मामले में ऑनलाइन चैट करते हैं।
5. कियोस्क:
एक कियोस्क एक अलग, संवादात्मक कंप्यूटर है, जिसे अक्सर टच-स्क्रीन से सुसज्जित किया जाता है, जो ग्राहकों को उत्पाद की जानकारी, ग्राहक के खाते की खरीद और समीक्षा करने की क्षमता सहित कई सेवा विकल्प प्रदान करता है। कियोस्क अब व्यापक रूप से एयरलाइन चेक-इन, खुदरा नौकरी अनुप्रयोगों और बैंकिंग और बीमा के लिए उपयोग किया जाता है।
6. टेलीफोन / हेल्प लाइन / टोल फ्री नंबर:
खरीदारी करने या समस्या हल करने के इच्छुक ग्राहक फ़ोन संपर्क के माध्यम से ऐसा करना अधिक सुविधाजनक समझ सकते हैं। यह न केवल विश्वसनीय है बल्कि बहुत तेज़ विधि भी है। कई कंपनियों में एक समर्पित विभाग जिसे 'कॉल सेंटर' कहा जाता है, आने वाले सभी ग्राहक पूछताछ और शिकायतों को संभालता है।
कोई फर्क नहीं पड़ता कि कौन से संपर्क बिंदु ग्राहकों का उपयोग करते हैं, ग्राहकों को संतुष्ट करने की चुनौती हमेशा बनी रहती है? जैसा कि कभी-कभी एक ही ग्राहक अलग-अलग समय पर विभिन्न संपर्क बिंदुओं का उपयोग करता है। जाहिर है कि वह अलग-अलग संपर्क बिंदुओं को संभालने वाले विभिन्न कर्मचारियों से प्राप्त प्रतिक्रिया से भ्रमित होगा।
विभिन्न संपर्क बिंदुओं पर दो व्यक्तियों द्वारा दिए गए बयान परस्पर विरोधी हो सकते हैं। इसलिए खुदरा विक्रेताओं को ग्राहक सेवा की ऐसी प्रणाली विकसित करनी चाहिए जहां प्रत्येक कर्मचारी को विभिन्न संपर्क बिंदुओं के लिए काम करने के बावजूद एक ही जानकारी देनी चाहिए।
