ग्राहक दोष: उन सेवाओं पर ध्यान केंद्रित करना जो ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण हैं

ग्राहक दोष: उन सेवाओं पर ध्यान केंद्रित करना जो ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण हैं!

ग्राहक के दोषों को सेवा प्रदाता को सेवा के उन पहलुओं पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए जो ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण हैं। ग्राहक एक सेवा कंपनी के साथ रहने के कारण हर साल अधिक लाभ कमाते हैं। एक ग्राहक को खोने का मतलब है कि वह भविष्य में लाए गए सभी राजस्व को खो देगा। एक सेवा कंपनी की सबसे बड़ी चिंता और सुधार करने के लिए प्रेरणा का स्रोत उन ग्राहकों को होना चाहिए जो दोष करते हैं।

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ग्राहक की चूक से कंपनी का ध्यान उन चीजों पर केंद्रित हो सकता है जो ग्राहकों को महत्व देते हैं। कंपनी को ग्राहकों के दोषों से प्रतिक्रिया एकत्र करनी चाहिए और ग्राहकों की चिंताओं को दर्शाने के लिए अपनी प्रक्रियाओं और उत्पादों को समायोजित करना चाहिए। विचार शून्य ग्राहक दोष के स्तर को प्राप्त करने के लिए होना चाहिए।

सेवा प्रदाता को अपने व्यवसाय के लिए 'दलबदल' को परिभाषित करना होगा। एक ग्राहक हर बार प्रदाता की सेवाओं का लाभ नहीं उठा सकता है, जबकि उसे सेवा की आवश्यकता होती है, लेकिन उसे अभी भी प्रदाता की सेवा का उचित संख्या में उपयोग करने की आवश्यकता होती है, जिसे वफादार कहा जाता है।

उदाहरण के लिए, जैसे ही कोई परिवार खाना खाने के लिए आधे समय के लिए अन्य रेस्तरां में जाना शुरू करता है, परिवार को रेस्तरां द्वारा एक दोषपूर्ण ग्राहक के रूप में लेबल किया जाना चाहिए, जो परिवार को अपने ग्राहक के रूप में रखने में रुचि रखता है।

अगला कदम जो एक सेवा प्रदाता को उठाना है, वह उन ग्राहकों को ट्रैक करने के लिए एक तंत्र खोजने का है जो पहले से ही खराब हो चुके हैं या ऐसा करने के कगार पर हैं। यह तंत्र सेवा प्रदाता से ग्राहक की खरीद को ट्रैक करेगा और प्रदाता को उसके खरीद पैटर्न में बदलाव होने पर सतर्क करेगा। एक रिटेलर अपने सभी ग्राहकों को कार्ड जारी करता है।

ग्राहक कार्ड प्राप्त करने में रुचि रखते हैं क्योंकि कार्ड धारकों को उनकी खरीद पर छूट मिलती है। ग्राहकों की भविष्य की खरीदारी स्वचालित रूप से उनके कार्ड नंबर के खिलाफ पंजीकृत होती है। रिटेलर जानता है कि ग्राहक कितनी बार लौटते हैं और कितना खरीदते हैं। रिटेलर उन लोगों से संपर्क कर सकते हैं जो बार-बार दौरा कर रहे हैं या जो कम खरीद रहे हैं।

दोषियों से उनके छोड़ने के कारणों को सीखना महत्वपूर्ण है। दोषपूर्ण ग्राहकों से प्रतिक्रिया विशिष्ट है। ग्राहक को क्यों दोष दिया गया, इस बारे में विशिष्ट और प्रासंगिक प्रश्न पूछे जाते हैं। ग्राहक आम तौर पर बहुत स्पष्ट रूप से बताने में सक्षम होते हैं और कुछ प्रोबिंग सेवा प्रदाता के साथ उनकी नाखुशी के मूल कारण पर प्राप्त कर सकते हैं।

एक सेवा प्रदाता विभिन्न तरीकों से इस जानकारी का उपयोग कर सकता है। यदि कोई ग्राहक कुछ सेवाओं को खरीदना बंद कर देता है या नहीं खरीदता है, तो प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए सेवा प्रदाता तुरंत कॉल करता है। ग्राहक उसे बता सकता है कि एक प्रतियोगी उसी सेवा को बहुत कम कीमत पर दे रहा है या कंपनी के कार्मिक उसके प्रति असभ्य थे जब वह पिछली बार आया था। कंपनी अपनी कीमतों को कम करने का फैसला कर सकती है या अपने कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रम आयोजित करने का निर्णय ले सकती है, यह इस बात पर निर्भर करता है कि यह फीडबैक ग्राहकों से प्राप्त होता है।

दलबदल विश्लेषण कंपनियों को यह तय करने में भी मदद करता है कि कौन सी सेवा-गुणवत्ता वाले निवेश लाभदायक होंगे। एक बैंक ने मासिक खाता विवरणों की सटीकता में सुधार के लिए बड़े निवेश किए। लेकिन जब दोषपूर्ण ग्राहकों का साक्षात्कार लिया गया, तो यह पाया गया कि गलत मासिक खातों के बयानों के कारण बहुत से लोग सुनसान नहीं थे।

एक सेवा संगठन में गुणवत्ता हर कर्मचारी की कार्रवाई या निष्क्रियता से प्रभावित होती है। शून्य दलबदल कार्यक्रम में संगठन के सभी स्तरों पर समर्थक होने चाहिए। कंपनी में हर कोई ग्राहकों को रखने की दिशा में काम करता है और वे कितनी अच्छी तरह काम करते हैं, इस आधार पर पुरस्कार देते हैं, एक ऐसा माहौल बनाता है जहां कर्मचारी ग्राहक को खुश करने के लिए अतिरिक्त प्रयास करने के लिए उत्सुक होते हैं।

कर्मचारियों को सेवा मापदंडों में उत्कृष्टता के लिए प्रशिक्षित किया जाना चाहिए जो ग्राहक के लिए महत्वपूर्ण हैं। ग्राहकों की समस्याओं को हल करने और शिकायतों के स्रोत को खत्म करने के लिए कर्मचारियों को प्रोत्साहित करना उन्हें अच्छा बनाने की अनुमति देता है और ग्राहक बदले में उनसे बेहतर व्यवहार करते हैं।

एक ऑटो सेवा कंपनी ने पाया कि उसके ग्राहक मरम्मत में दबाव डालना पसंद नहीं करते थे, जिसकी उन्होंने योजना नहीं बनाई थी। कंपनी ने अपने कर्मचारियों को बिक्री को अधिकतम करने के बजाय ग्राहक की समस्याओं को पहचानने और हल करने के लिए प्रशिक्षण देना शुरू किया।

दोष प्राथमिक प्रदर्शन माप बन जाना चाहिए। एक सेवा प्रदाता को यह स्वीकार करना पड़ सकता है कि पिछले सुविचारित प्रोत्साहन ने अनजाने में कर्मचारियों को अलग तरीके से व्यवहार करने और गलत मापदंडों पर ध्यान केंद्रित करने का कारण बना दिया। प्रोत्साहन को उन सेवा मापदंडों पर उत्कृष्ट करने वाले कर्मचारियों से बंधा होना चाहिए जो ग्राहकों को सबसे अधिक प्रभावित करते हैं। प्रोत्साहन का कुछ हिस्सा सीधे दलबदल की दर से बंधा हो सकता है।

ग्राहक के सभी प्रमुख निर्णय लेने वाले सत्रों में ग्राहक के अधिवक्ताओं को यह सुनिश्चित करने के लिए बैठना चाहिए कि ग्राहकों के हितों का प्रतिनिधित्व और सुरक्षा हो। यह महत्वपूर्ण है कि सभी कर्मचारी पैसे के मामले में एक ग्राहक के जीवनकाल मूल्य को जानते हैं। एक रेस्तरां यह सुनिश्चित करता है कि प्रत्येक ऑर्डर लेने वाला, डिलीवरी करने वाला और स्टोर मैनेजर जानता है कि नियमित ग्राहकों की दस साल की अवधि में 7000 डॉलर से अधिक की कीमत है।

दलबदल विश्लेषण कंपनी को उन ग्राहकों के प्रकार को तय करने में मदद करेगा जो इसे आकर्षित करना और बनाए रखना चाहते हैं। यह पता लगा सकता है कि कुछ ग्राहकों ने कमी की है, लेकिन कंपनी उन्हें बनाए नहीं रख सकती थी क्योंकि कंपनी उनकी आवश्यकताओं को पूरा करने में सक्षम नहीं थी या वास्तव में ऐसी आवश्यकताओं को पूरा करने में दिलचस्पी नहीं थी।

कंपनी ऐसे ग्राहकों के प्रोफाइल का अध्ययन कर सकती है और जानबूझकर उनके विज्ञापन और प्रचार के हिसाब से ¹ योजना से बच सकती है। उदाहरण के लिए, आतिथ्य उद्योग में एक कंपनी पा सकती है कि जो ग्राहक सिर्फ एक रात के लिए रुकते हैं, वे इसकी सेवा से खुश नहीं हैं और इसलिए वे वफादार ग्राहक नहीं हैं।

जब सेवा प्रदाता इस मुद्दे पर विचार-विमर्श करता है, तो यह महसूस करता है कि इसके सिस्टम और प्रक्रियाएं उन ग्राहकों के लिए डिज़ाइन की गई हैं जो लंबे समय तक इसके परिसर में रहते हैं। एक बार जब सेवा प्रदाता को पता चलता है कि यह वास्तव में उन ग्राहकों की सेवा नहीं करना चाहता है, जो सिर्फ एक रात के लिए रुकते हैं, तो यह एक रात के ठहरने के लिए अधिक चार्ज करके और कई रातों के ठहरने के लिए कम करके उन्हें व्यवस्थित रूप से बचा लेता है। एक बार में सुविधा उन ग्राहकों के लिए बहुत अधिक आकर्षक हो गई जो लंबे समय तक रहना चाहते थे और बहुत कम: उन ग्राहकों के लिए आकर्षक जो केवल एक रात के लिए रुकना चाहते थे।