सही ग्राहक सेवा स्तर का विकास करना

कोई भी व्यवसाय सभी ग्राहकों को सभी चीजों की पेशकश नहीं कर सकता है। खुदरा विक्रेताओं को विशिष्ट ग्राहकों को लक्षित करना चाहिए और उनकी जरूरतों और इच्छाओं को पूरा करने का प्रयास करना चाहिए। एक खुदरा विक्रेता / बिक्री व्यक्ति के रूप में, एक को उन ग्राहकों / ग्राहकों के समूहों की पहचान करनी चाहिए और विशेष रूप से जितना संभव हो उतना समझना चाहिए।

आपके खुदरा व्यापार के लिए उपभोक्ता अध्ययन प्रक्रिया जटिल या समय लेने वाली नहीं होनी चाहिए। संक्षेप में, यह खुदरा विक्रेताओं / बिक्री के लोगों को सब कुछ जानने के लिए आवश्यक है कि ग्राहकों को निर्णय लेने के लिए जो आप का पालन करने का इरादा रखते हैं, को प्रभावित कर सकें। एक बार जब रिटेलर के पास यह जानकारी तैयार हो जाती है, तो वह उन ग्राहकों को पकड़ने के लिए बेहतर स्थिति में होगा।

1. ग्राहक सेवा लागत:

रिटेलिंग की दुनिया में, शायद ग्राहक सेवा लेवलिंग का सबसे महत्वपूर्ण पहलू ग्राहकों को सेवाएं देने की लागत है। कभी-कभी ग्राहक सेवा प्रदान करने की लागत असाधारण रूप से इतनी अधिक होती है कि खुदरा विक्रेता के लिए प्रतिस्पर्धा में बने रहना मुश्किल हो जाता है क्योंकि उत्पादों को उसकी अधिकतम खुदरा मूल्य (MRP) से अधिक नहीं बेचा जा सकता है। इसलिए, खुदरा विक्रेताओं की वित्तीय पुस्तकों की सावधानीपूर्वक जांच की जानी चाहिए और सेवाओं की लागत और निवेश पर वापसी के बारे में एक संक्षिप्त विश्लेषण किया जाना चाहिए।

दूसरे शब्दों में खुदरा विक्रेताओं को समझना चाहिए और पता लगाना चाहिए:

(i) सेवाएं प्रदान करने की लागत वास्तव में क्या है? तथा

(ii) क्या यह उत्पाद के विक्रय मूल्य के अंतर्गत आता है?

इसके अलावा, रिटेलर को ब्रेक के बिंदु (बीईपी) को विकसित करते समय खराब ग्राहक सेवा स्तरों के कारण ग्राहकों को खोने के मामले में खोए हुए अवसर का पता लगाने का प्रयास करना चाहिए। वित्तीय ओवरबर्डन के कारण, कंपनी कुछ ग्राहक सेवा कार्यक्रम को कम या सीमित करने का फैसला करती है, एक ग्राहक या ग्राहकों के समूह के जीवन पर कुल वित्तीय नुकसान क्या होगा?

2. प्रतिस्पर्धी विश्लेषण:

ग्राहक सेवा स्तर को विकसित करने के लिए दूसरा क्षेत्र रिटेलर की प्रतियोगिता का आकलन करना है। प्रतिस्पर्धात्मक विश्लेषण मूल रूप से निर्णयों का एक समूह होता है जो एक प्रभावी रणनीति के विकास की ओर ले जाता है। यह आंतरिक क्षमताओं के मूल्यांकन के माध्यम से स्थिति विश्लेषण को मानता है। ताकत, कमजोरियों, अवसरों और खतरों (SWOT) की महत्वपूर्ण परीक्षा खुदरा योजनाकार को आवश्यक सूचनात्मक पृष्ठभूमि प्रदान करती है।

आज, ग्राहक न केवल वस्तुओं और सेवाओं की कीमतों की तुलना करते हैं, बल्कि विभिन्न खुदरा विक्रेताओं के सेवा स्तरों की भी तुलना करते हैं। जब एक प्रतियोगी उच्च सेवा प्रदान करता है, लेकिन अन्य नहीं करता है, तो ग्राहक यह सोचना शुरू कर देते हैं कि अन्य खुदरा विक्रेता समान सेवा स्तर की पेशकश क्यों नहीं करते हैं।

सेवा स्तरों के लिए कुछ प्रतिस्थापन (व्यापार) होना चाहिए। कुछ खुदरा विक्रेताओं ने आगे रहने के लिए और दूसरों से खुद को अलग करने के लिए, असाधारण रूप से कम कीमतों पर सामान और सेवाओं की पेशकश की। कुछ खुदरा विक्रेता प्रतिस्पर्धा में बने रहने के लिए अन्य कम कीमत वाली सेवाएं प्रदान करते हैं। यह पूरक सेवा की पेशकश कम क्रेडिट दरों, मुफ्त वाउचर, मुफ्त उपहार, अतिरिक्त मात्रा, विस्तारित स्टोर घंटे या किसी अन्य तरीके से हो सकती है।

3. स्टोर के लक्षण:

यह सही ग्राहक सेवा स्तर विकसित करने के लिए तीसरा क्षेत्र है। स्टोर विशेषताएँ स्वयं अपने ग्राहकों को भुगतान किए गए अवैयक्तिक संचार प्रदान करती हैं। स्टोर की विशेषताएं स्टोर की भौतिक विशेषताओं का संयोजन है जैसे कि उसका स्थान, आकार, लेआउट, डिस्प्ले, रंग, ध्वनि, गंध, प्रकाश, तापमान और स्टोर की पेशकश की गई सेवा स्तर।

यह स्टोर के मूल्य निर्धारण, उसके सेवा स्तर और उसके व्यापार की फैशन के बारे में जानकारी का संचार करता है। उदाहरण के लिए, ग्राहक जानना चाहेंगे कि रिटेलर एक ऑफ प्राइस रिटेलर है? या एक उच्च अंत खुदरा? क्योंकि अंगूठे का नियम कहता है कि रिटेलर का व्यक्तिगत ध्यान जितना अधिक होगा, सेवा की पेशकश उतनी ही बेहतर होगी?

स्टोर क्षेत्र के भीतर पेश किए जाने वाले माल का प्रकार ग्राहकों और प्रतियोगियों के लिए एक महत्वपूर्ण विचार है। कई प्रकार के उत्पाद स्वयं उच्च सेवा स्तरों की मांग करते हैं। उपभोक्ता इलेक्ट्रॉनिक्स और ज्वेलरी स्टोर को अतिरिक्त ग्राहक सेवाओं की पेशकश करनी पड़ती है क्योंकि यहाँ विक्रेता के कौशल सकारात्मक खरीद निर्णय में ग्राहकों के नकारात्मक रवैये को बदल सकते हैं।

सेवा खुदरा विक्रेताओं के लिए, ग्राहकों की जरूरतों और चाहतों पर व्यक्तिगत और त्वरित ध्यान देना आवश्यक हो जाता है। उन्हें उस सेवा के लिए कुछ स्तर की योग्यता भी तैयार करनी होगी जो वे प्रदान करते हैं। यह ग्राहकों के विश्वास को मजबूत करेगा कि उन्हें खर्च किए गए अपने पैसे का उचित मूल्य मिलेगा।

4. लक्षित बाजार का आय स्तर:

एक विशेष लक्ष्य बाजार से उत्पन्न आय की पेशकश की गई सेवा के स्तर पर गहरा प्रभाव पड़ेगा। विभिन्न आय वर्ग के लोग विभिन्न प्रकार की वस्तुओं और सेवाओं की मांग करते हैं। उदाहरण के लिए, कई रिटेलिंग फर्मों ने एक विशेष उच्च स्थिति कॉलोनी से संबंधित उच्च स्थिति वाले ग्राहकों की सेवा के लिए विशाल और अद्वितीय स्टोर विकसित किए हैं। इसके अलावा, रिटेलिंग थंब रूल से तात्पर्य है, टारगेट सेगमेंट की आय जितनी अधिक होगी, ग्राहक सेवा स्तर उतना ही अधिक होना चाहिए।

आय का स्तर वर्गीकृत करना अक्सर एक मुश्किल काम होता है। मध्यम वर्ग की परिभाषा यहां तक ​​कि राज्य से दूसरे राज्य में भिन्न होती है यदि हम आय के स्तर के आधार पर ग्राहक वर्ग तय करते हैं, क्योंकि कुछ राज्य आर्थिक रूप से (प्रति व्यक्ति आय के अनुसार) अन्य राज्यों से आगे हैं। इसके अलावा, भौगोलिक अंतर और प्रमुख महानगरों के साथ संपर्क के कारण, जीवन स्तर और आय स्तर राज्य दर राज्य में भिन्न होते हैं।

इन कठिनाइयों के बावजूद, खुदरा विक्रेताओं ने उपभोक्ताओं के खर्च करने की आदतों को समझने में मदद करने के लिए आय वर्गीकरण का उपयोग किया। कम आय वर्ग से संबंधित ग्राहक अपने घर में अन्य उच्च आय समूहों की तुलना में खाने और भोजन करने की अधिक संभावना रखते हैं।

इन उपभोक्ताओं को लक्जरी सामान खरीदने की संभावना कम होती है और वे अपने खरीद निर्णय के लिए अधिक व्यावहारिक होते हैं। संक्षेप में, मूल्य के लिए उनकी खोज में, कम आय वर्ग आम तौर पर डिपार्टमेंट स्टोर या स्थानीय किराने की दुकान पर सुपर स्पेशियलिटी स्टोर या मेगा मर्ट के बजाय खरीदारी करते हैं।

5. ग्राहकों की जरूरतों और जरूरतों:

खुदरा दुनिया में, यह खुदरा विक्रेताओं के लिए उत्पादों और सेवाओं के बजाय समाधान बेचने और प्रदान करने के लिए प्रथागत हो गया है। समाधान प्रदान करने का मतलब बिक्री लोगों को रोजगार देना है जो ग्राहकों को जूते फिट करने में मदद करना जानते हैं, अच्छी गुणवत्ता वाले उत्पाद वर्गीकरण की पेशकश करते हैं और ग्राहकों को बिलों का भुगतान करने के लिए जो भी रास्ता चुनते हैं, उन्हें स्वीकार करते हैं। अनुसंधान रिपोर्टों से पता चला है कि खुदरा विक्रेताओं के बहुमत शायद ही अपने ग्राहक सेवा स्तरों को बेहतर बनाने की कोशिश करते हैं।

यहां तक ​​कि उन्हें उन मुद्दों के बारे में कोई जानकारी नहीं है, जिन पर उन्हें ध्यान केंद्रित करना चाहिए। जिस तरह से घरेलू और अंतरराष्ट्रीय खिलाड़ियों के प्रवेश के साथ खुदरा उद्योग बढ़ रहा है, वह ग्राहकों की जरूरतों और इच्छाओं को समझना किसी भी व्यवसायी के लिए सफलता की कुंजी है। लेकिन प्रणाली की विडंबना यह है कि ग्राहक की भविष्यवाणी लगभग नगण्य है।

ग्राहकों की जरूरतों और इच्छाओं को समझने के लाभ:

मैं। ग्राहकों की जरूरतों को समझना और खुदरा विक्रेताओं को नए बाजार के अवसरों को परिभाषित करने में मदद करना, रिटेलिंग फर्म के प्रत्येक अनुभाग में सुधार और आय में वृद्धि करना है।

ii। यह समझना चाहिए कि प्रत्येक ग्राहक अद्वितीय है और उसके सोचने का अपना तरीका है। ग्राहक विभिन्न पृष्ठभूमि से आते हैं और व्यक्तिगत दबाव और मानदंड होते हैं। इसलिए, एक रिटेलर खुदरा ग्राहकों को खरीदता है और ग्राहकों के तर्क को स्वीकार करता है और उन्हें अपनी इच्छानुसार सेवा देता है।

iii। यह पाया गया है कि कुछ खुदरा ग्राहक अपनी वास्तविक प्रेरणाओं को छिपाते हैं। बहुत सारे मामलों में कारण स्वयं ग्राहकों के लिए स्पष्ट नहीं होते हैं। अधिकांश खरीद निर्णय बहु-कारण होते हैं और अक्सर झगड़े का सामना करते हैं। उदाहरण के लिए, एक एयर कंडीशनर का एक खरीदार स्प्लिट एयर कंडीशनर का एक रूप देखना चाह सकता है लेकिन विंडो एसी को ठंडा करना। ऐसे ग्राहकों की इच्छाओं को समझने में असमर्थ हैं जब तक कि ग्राहकों का साक्षात्कार नहीं किया जाता है।

iv। कभी-कभी ग्राहकों द्वारा किसी विशेष उत्पाद को पसंद करने के कई कारण होते हैं। कुछ कंपनी के सद्भाव के कारण उत्पाद खरीदते हैं, कुछ अपने आकर्षण या रंग या आकार या कीमत के कारण खरीदते हैं। कभी-कभी, ग्राहक इसकी बाजार रिपोर्ट के कारण उसी उत्पाद को खरीदते हैं। इसलिए, मामूली जानकारी शासन करती है।

यहां सावधानी का एक शब्द है - कि एक रिटेलर को विवरणों पर अच्छी तरह से ध्यान देना चाहिए, वे खुदरा विक्रेताओं के साथ-साथ ग्राहकों के लिए भी महत्वपूर्ण हो सकते हैं। ध्यान में रखते हुए, रुडयार्ड किपलिंग ने सही कहा कि ग्राहकों की जरूरतों और इच्छाओं को समझने की सटीक प्रणाली को उनके छह ईमानदार सेवारत पुरुष कहा जाता है। "उनके नाम क्या हैं, क्यों, कहाँ, कब, कैसे और कौन"।

इन्हें इस प्रकार समझाया गया है:

क्या:

इसमें मूल रूप से निम्नलिखित शामिल हैं: -

(i) ग्राहक क्या खरीद रहे हैं?

(ii) वे क्या चाहते हैं?

(iii) वे किसी उत्पाद से क्या उम्मीद करते हैं? तथा

(iv) उन्हें खुश करने के लिए एक दुकान से क्या उम्मीद करते हैं?

उदाहरण के लिए, ग्राहक कई कारणों से कार खरीदते हैं:

(i) कुछ कार के लिए एक जीवन स्तर है।

(ii) कुछ लोगों के लिए, कार सुविधा का एक साधन है।

(iii) कुछ कार खरीदते हैं क्योंकि उन्हें वास्तव में इसकी आवश्यकता होती है और

(iv) अन्य लोग समय की बचत यात्रा मोड के कारण खरीदते हैं।

एक रिटेलर वर्णन करता है कि ग्राहक वस्तुओं और सेवाओं के रूप में क्या खरीद रहे हैं - शेविंग क्रीम, डियोडरेंट, कैमरा, सेल फोन या फेस क्रीम। उपभोक्ता हमेशा एक ही उद्देश्य के लिए फेस क्रीम का चयन नहीं करते हैं। कुछ के लिए, यह स्मार्ट और सुंदर दिखने का तरीका है। कुछ के लिए, यह दिन का फैशन है, कुछ निष्पक्ष दिखना चाहते हैं, अन्य लोग बढ़ते व्यक्तित्व की छवि चाहते हैं।

खुदरा विक्रेताओं या बिक्री वाले लोगों को, ग्राहकों को शिक्षित करके लाभ बेचते हैं जिसके लिए ग्राहक भुगतान करने को तैयार हैं। सफल खुदरा विक्रेता और थोक व्यापारी ऐसे मांगे गए लाभों के प्रसाद का चयन करते हैं जिन्हें वे आसानी से फिर से बेचना कर सकते हैं। दूसरे शब्दों में, सफल व्यवसायी उन कारणों को समझते हैं जो उनके ग्राहक चीजों को खरीदने से उम्मीद करते हैं।

क्यूं कर:

ग्राहक किसी विशेष उत्पाद को खरीदने के लिए क्या करता है? ग्राहक बार-बार किसी विशेष स्टोर पर जाने के लिए क्या करता है? लोगों को अपने पसंदीदा स्टोर में नहीं होने वाले उत्पाद के बावजूद अन्य स्टोर पर न जाने के लिए क्या रोकता है? कारण ग्राहकों के दृष्टिकोण से तर्कसंगत है।

ग्राहकों को जानना इस प्राथमिक आधार से निकला है। ग्राहक के साथ बहस मत करो। एक उत्पाद के लिए, एक ग्राहक यात्रा करने और उसकी लागत का दोगुना भुगतान करने के लिए तैयार है। लेकिन दूसरी तरफ, अगर वही उत्पाद दूसरे ग्राहक को मुफ्त में भी दिया जाता है, तो हो सकता है कि वह उसे मुफ्त में खरीदने के लिए तैयार न हो। यह जानने के लिए कि ग्राहक क्यों खरीदना हमेशा एक आसान काम नहीं है, लेकिन अगर उनकी पसंद और कार्यों को लगातार मॉनिटर करने के प्रयास किए जाते हैं तो उन्हें आसान बनाया जा सकता है। यदि आवश्यक हो, तो बिक्री के स्थानों पर ग्राहकों से संपर्क किया जा सकता है।

कब:

ऐसा कहा जाता है कि ग्राहक किसी भी समय स्टोर पर आ सकता है। खरीदार होने पर एक रिटेलर तैयार होना चाहिए, ऐसा न हो कि एक अवसर हमेशा के लिए खो जाए। ग्राहक स्टोर पर जाते हैं और खरीदते हैं जब वे एक प्रस्ताव चाहते हैं और इसे खरीदने का समय और पैसा होता है। क्रय पैटर्न अक्सर खरीदारों और उनकी खरीद के विश्लेषण से अलग हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, कई एफएमसीजी के लिए इच्छाएं और जरूरतें ग्राहकों के संस्कार से जुड़ी हैं।

एक वयस्क के जीवन चक्र में निम्नलिखित खरीद के अवसर विशिष्ट हैं:

(i) नया घर खरीदना

(ii) रोजगार या करियर में बदलाव

(iii) बच्चे स्कूल / कॉलेज / विश्वविद्यालय जाना शुरू करते हैं

(iv) परिवार के सदस्य की मृत्यु

(v) सगाई, शादी और सालगिरह

(vi) त्यौहार / सामाजिक गतिविधियाँ

(vii) उच्च अध्ययन

(viii) चिकित्सा उपचार, चोट, बीमारी

(ix) गर्भावस्था, बच्चों का पोषण

(x) नौकरी से सेवानिवृत्ति

(xi) नए इलाके में स्थानांतरण

(xii) ग्रीष्मकालीन / शीतकालीन अवकाश

Astute रिटेलर्स इस तरह की खरीदारी की घटनाओं पर नज़र रखते हैं और प्रतियोगियों पर हावी होते हैं। कुछ सीज़न / त्योहारों की शुरुआत से पहले कुछ समय रिटेलर्स चीजों को जमा करना शुरू कर देते हैं ताकि बाहर के स्टॉक की स्थिति में आए बिना लोगों की सेवा की जा सके। इसी तरह, निर्माता अपने उत्पादन में वृद्धि करते हैं और थोक व्यापारी भी मौसमी मांगों से पहले अपने गोदामों को फिर से भरना शुरू कर देते हैं, जैसे कि उत्तर भारत में, दिवाली से पहले, लोग आमतौर पर पेंट, सफेदी, नए कपड़े और नए बर्तन की मांग करते हैं।

हैदराबाद, दिल्ली और मुंबई जैसे मेट्रो शहरों में, अधिकांश लोग सप्ताहांत या शाम को खरीदारी करना पसंद करते हैं। प्रति परिवार एक एकल कमाई वाले हाथ से प्रवृत्ति बहु हाथों में बदल गई है। इसलिए सफल खुदरा विक्रेताओं की मांग, दिनों और इलाके के अनुसार उनके व्यापारिक घंटे, बिक्री स्टाफ और माल की उपलब्धता को समायोजित करते हैं।

किस तरह:

ग्राहक अपने बिलों का भुगतान कैसे करते हैं, इसका ज्ञान होने से कई तरह से मदद मिलती है:

(1) खुदरा विक्रेता अपने खरीदारों की सटीक इच्छाओं को पूरा करने के लिए उनके प्रसाद को डिजाइन कर सकते हैं

(2) खुदरा विक्रेता खरीद प्रक्रिया के महत्वपूर्ण चरणों में निर्णय निर्माताओं को प्रभावित कर सकते हैं, और

(3) रिटेलर्स रिपीट बिजनेस के लिए जमीनी कार्य कर सकते हैं।

क्रय निर्णय और विधियों को प्रक्रियाओं के रूप में देखा जाता है। घरेलू खरीद आम तौर पर तब शुरू होती है जब किसी उपभोक्ता की इच्छा या समस्या होती है कि अधिग्रहण संतुष्ट या हल हो सकता है। औद्योगिक खरीद आम तौर पर तब शुरू होती है जब कोई उपयोगकर्ता या दिनचर्या खरीद की मंजूरी के लिए एक व्यक्ति (आवश्यकता) को बंद करता है।

लोग उनके खरीद रवैये, बिक्री व्यवहार और धारणा के मामले में विविध हैं। इसी तरह, खरीदने की प्रक्रिया उत्पाद की प्रकृति पर खरीदार और अन्य परिस्थितियों पर निर्भर करती है। अनुभव से पता चला है कि सभी खरीद प्रक्रियाएं समान नहीं हैं। उनमें से अधिकांश के लिए कई कदम आम हैं। खुदरा विक्रेता / बिक्री व्यक्ति को केवल उन महत्वपूर्ण चरणों को जानना होगा जहां वे खरीद निर्णय के अंत को प्रभावित कर सकते हैं।

ग्राहक कुछ उत्पादों की मांग करते हैं जब वे कुछ आपात स्थिति का सामना करते हैं या एक विशेष मौसम आता है। उदाहरण के लिए, लोग बारिश होने पर अपने साथ छाता ले जाने की सोचते हैं। कोई निकट या प्रिय की मृत्यु के तुरंत बाद अंतिम संस्कार की व्यवस्था करेगा। ऊनी कपड़ों, हीटरों और बॉयलरों की तात्कालिक मांगों के लिए एक अप्रत्याशित सर्दी का आह्वान किया गया। जब इन उत्पादों और सेवाओं को खरीदा जाता है तो आमतौर पर आसान उपलब्धता और सुविधाजनक स्थान तय होता है। और यहां तक ​​कि अगर ग्राहकों के पास सामान और सेवाओं का चयन करने के लिए पर्याप्त समय है, तो खुदरा विक्रेताओं / बिक्री वाले लोग जो मांग किए गए ब्रांडों की पेशकश करने के लिए तैयार हैं, जब खरीदार तय करते हैं कि उन्हें प्राथमिकता और लाभ प्राप्त करना उचित है।

आज, गुणवत्ता और मात्रा के अलावा, ग्राहक विकल्प चाहते हैं हालांकि निकटता और सुविधाजनक उपलब्धता कई नियमित घरेलू उत्पादों के लिए मुख्य खरीद मानदंड है। सफल रिटेलर्स अपने ग्राहकों की विविध प्राथमिकताओं के लिए उसी उत्पाद का विस्तृत वर्गीकरण करते हैं।

कुछ ग्राहक वस्तुओं और सेवाओं को अपनी फिल्म / खेल सितारों द्वारा विज्ञापनों / फिल्मों में उपयोग करना चाहते हैं। कुछ ग्राहक निर्माताओं द्वारा विज्ञापित ब्रांडों की मांग करते हैं जबकि पुनर्विक्रेताओं के ब्रांडों की मांग दूसरों द्वारा की जाती है। कुछ उत्पाद श्रेणियों में, जेनेरिक ब्रांड हाल के वर्षों में लोकप्रिय हो रहे हैं। इसी तरह, कई उपभोक्ता विशेष और अद्वितीय संग्रह / विविधता की तलाश करते हैं।

नतीजतन, किन वस्तुओं और सेवाओं का प्रस्ताव खुदरा सफलता के लिए महत्वपूर्ण है। स्टोर में विभिन्न प्रकार के शॉपिंग माल का होना आवश्यक हो जाता है क्योंकि आज ग्राहक खरीद से पहले सामानों की तुलना करते हैं। विशेष वस्तुओं के मामले में, जिन्हें ब्रांड नाम से चुना जाता है, विभिन्न प्रकार की अनुपस्थिति में, एक संभावना बिना खरीदे छोड़ सकती है और जो भी उन्हें स्वीकार्य शर्तों पर ऑफर देता है, वह बिक्री हासिल करता है।

Astute खुदरा विक्रेताओं / बिक्री लोग खरीदारों के व्यवहार मील के पत्थर में देखते हैं। अपने वफादार / थोक ग्राहकों के लिए, वे अलग-अलग खरीद प्रक्रिया का मसौदा तैयार करते हैं, जो प्रत्येक कदम पर प्रभावकों के नाम का संकेत देते हैं, चरणों और किसी अन्य प्रासंगिक जानकारी के बीच का समय व्यतीत करते हैं।

कहा पे:

अध्ययनों की एक भीड़ से यह तय करने के लिए अलग-अलग मानदंड सामने आते हैं कि कहां खरीदारी करनी है। इस विषय पर अधिकांश शोधकर्ता सहमत हैं कि स्टोर स्थान एक प्रमुख विचार है। स्टोर आमतौर पर अपने आस-पड़ोस से अपने अधिकांश संरक्षण को आकर्षित करते हैं।

प्रेमी स्टोर प्रबंधक स्थानीय निवासियों की खरीदारी से संबंधित प्रेरणाओं और वरीयताओं को समझने के लिए एक विशेष प्रयास करते हैं। फास्ट फूड इकाइयों के नए प्रबंधक, उदाहरण के लिए, आस-पास के आवासों को रद्द कर सकते हैं और घरों में अपना परिचय दे सकते हैं।

कुछ सुपरमार्केट उपभोक्ता सलाहकार बोर्डों को सुझाव और प्रतिक्रियाओं को बनाए रखने के लिए बनाए रखते हैं। ग्राहकों के साथ संचार के अन्य साधनों में स्टोर पर अनौपचारिक बातचीत और साक्षात्कार और पुरस्कार के साथ सुझाव बॉक्स शामिल हैं।

संयोग से, शिकायतें ग्राहकों के लिए स्टोर की नीतियों को अधिक उपयोगी बनाने के लिए एक उत्कृष्ट मार्गदर्शिका हैं। कार्मिकों को निर्देश दिया जाना चाहिए कि वे अपनी टिप्पणियों के लिए संरक्षक का धन्यवाद करें। शीघ्र विचार, इसके बाद स्टोर मैनेजर का एक व्यक्तिगत पत्र अत्यधिक वांछनीय है।

स्थान "बंदी" खरीदारों के लिए अत्यंत महत्वपूर्ण है। विशिष्ट रूप से फ्रेंचाइज्ड उपयोगिताओं, पृथक होटल और कैफेटेरिया में दुकानें या कारखानों में स्वचालित वेंडिंग मशीन इसके उदाहरण हैं। विपरीत चरम पर, खरीदार मेल-ऑर्डर फर्मों या टेलीफोन सॉलिसिटर से खरीदकर स्थानिक प्रतिबंधों से बचते हैं।

अन्य संरक्षण प्रभाव भिन्न होते हैं। वे उत्पाद के प्रकार, स्टोर के प्रकार और उपभोक्ता की विशेषताओं पर निर्भर करते हैं। प्रस्तावित वर्गीकरण की कथित गुणवत्ता, गहराई और चौड़ाई निश्चित रूप से कीमत के साथ बहुत महत्वपूर्ण हैं। इसका मतलब यह नहीं है कि सभी सामानों की शीर्ष गुणवत्ता या सभी कीमतें सबसे कम होनी चाहिए। धारणाएं निर्णायक होती हैं।

यदि गुणवत्ता उच्च लगती है, तो कुछ ग्राहक अनुमान लगाते हैं कि कीमतें तथ्यों की परवाह किए बिना बहुत अधिक हैं। महत्वपूर्ण बिंदु यह है कि ग्राहकों को समझा जाए और यह बताया जाए कि उन्हें खरीदने का क्या कारण है। उदाहरण के लिए, मरम्मत सेवा का आश्वासन ग्राहक के बैरियर प्रकार के साथ भारी होता है। एक सुविधा-दिमाग वाला खरीदार पार्किंग स्थान या वितरण सेवा से संबंधित है।

बेशक, दुकानदारों को बताया जाना चाहिए कि वांछित सामान और सेवाएं उपलब्ध हैं। विज्ञापन इस जानकारी को प्रसारित करने में मदद करता है। तो अपने ग्राहकों को संतुष्ट करने की लगातार नीतियों के लिए एक दुकान की प्रतिष्ठा है।

समसामयिक पदोन्नति खरीदारी के टेडियम में कुछ उत्तेजना को इंजेक्ट करती है। कुछ ग्राहक सामाजिककरण करना पसंद करते हैं, जो किसी कर्मचारी के समय को बहुत अधिक अवशोषित कर सकते हैं और अन्य खरीदारों को भी परेशान कर सकते हैं। फिर भी, कर्मियों को दोस्ताना और सहायक होना चाहिए। कुछ ग्राहकों के लिए भी प्रभावशाली, अन्य दुकानदारों का सामाजिक-आर्थिक स्तर है।

अन्य ग्राहकों के लिए या सेल्सपर्स के लिए व्यक्तिगत आत्मीयता पार्टी-सेलिंग, जैसे, घरेलू सामान और इन-होम सेलिंग (सौंदर्य प्रसाधन) की सफलता में एक निर्णायक कारक है। प्रमुख परिव्यय (प्रतिभूतियों और बीमा) की आवश्यकता वाली वस्तुओं को खरीदने का विकल्प अक्सर घूमता रहता है कि किसको खरीदना है।

खुदरा स्टोर का चयन करने में, कई ग्राहक भौतिक सुविधाओं पर विचार करते हैं। लेआउट संरक्षक को आमंत्रित कर सकते हैं या हटा सकते हैं। उदाहरण के लिए, जल्दी में होने वाले मोटर चालक एक गैसोलीन स्टेशन का उपयोग करने के लिए उपयुक्त हैं, जिस पर व्यवसाय जल्दी से लेन-देन किया जा सकता है। कुल मिलाकर, खरीदारों को मूर्त और अमूर्त कारकों का मिश्रण महसूस होता है, जिसमें स्टोर का वातावरण शामिल होता है। तदनुसार, वे वहां खरीदारी करने में सहज महसूस करते हैं या नहीं करते हैं।

आकस्मिक पर्यवेक्षक के लिए, सभी सुपरमार्केट कमोबेश एक जैसे प्रतीत होते हैं, लेकिन संक्रमित होते हैं, स्टोर प्रबंधक उपरोक्त उल्लिखित चर में से कई को विनियमित कर सकते हैं और इस तरह प्रभावित करते हैं कि दुकानदार कहां खरीदते हैं। हाल के अध्ययनों के अनुसार, कई अमेरिकी शहरों में, घरेलू खरीदार अपने पड़ोस में सुपरमार्केट का अनुभव करते हैं ताकि उनकी संरक्षण वरीयता को निर्धारित किया जा सके। सुपरमार्केट के चार मुख्य प्रकार प्रदान करते हैं: (1) उच्च गुणवत्ता वाले दामों पर, (2) क्षेत्र में सबसे कम कीमत का स्तर, (3) स्विफ्ट पूरा करना, (4) अनुकूल वातावरण। प्रत्येक खरीदार के एक अलग खंड में अपील करके लाभ कमा सकता है।

कौन:

ग्राहक कौन हैं? एक सवाल है जिसके लिए, प्रत्येक खुदरा विक्रेता जानकारी को संभव सीमा तक इकट्ठा करने का प्रयास करता है। छोटे खुदरा विक्रेता अपने ग्राहकों को व्यक्तिगत रूप से जानने पर गर्व करते हैं। पूरी बिक्री की दुनिया में, प्रत्येक प्रमुख ग्राहक की समझ और प्रभाव खरीदना व्यवसाय की सफलता के लिए अपरिहार्य है, हालांकि, व्यक्तिगत परिचित व्यवहार्य नहीं है। नतीजतन, इस परिस्थिति में बड़े खुदरा विक्रेताओं / व्यापारियों ने अपने विभिन्न ग्राहकों को विशेष प्रस्तावों के समान प्रतिक्रियाओं के आधार पर समूहित किया और फिर प्रश्न के तहत प्रत्येक खंड के लिए अलग विपणन कार्यक्रम का निर्माण किया।

रणनीतियाँ कंपनी से कंपनी और कुछ मामलों में कंपनी के भीतर भी कई विभागों के मामले में भिन्न होती हैं क्योंकि ग्राहक अस्थिर और आवेगी होते हैं। विशेषज्ञ फर्म को यह मुश्किल लगता है और उनके लक्ष्य खंड के संरक्षण में अचानक परिवर्तन के संपर्क में है।

इसलिए, कुछ कंपनियां विभिन्न खंडों को समवर्ती रूप से पूरा करती हैं। हालाँकि यह रणनीति महंगी और समय लेने वाली लगती है लेकिन विभिन्न क्षेत्रों के लिए अलग रणनीति को अपनाना दीर्घकालिक रूप से लाभदायक पाया गया है। अन्यथा कंपनियां अपने ऑफर्स को सिर्फ इस उम्मीद के साथ बिखेरने के लिए स्वतंत्र हैं कि इस सेगमेंट में खुद का चयन करेंगी।

विभाजन का सबसे पुराना तरीका भौगोलिक है। खुदरा ग्राहक आमतौर पर अपने पड़ोसी स्टोर से खरीदारी करते हैं। थोक विक्रेता ज्यादातर क्षेत्रीय स्तर पर ध्यान केंद्रित करते हैं। स्थानीय ग्राहकों की संपूर्ण खेती प्रतिस्पर्धी और पुरस्कृत हो सकती है। स्थानीय ग्राहकों की परिचितता और उनकी पसंद-नापसंद (हालांकि मुश्किल) का ज्ञान होना इन ग्राहकों के साथ लंबे समय तक चलने वाले संबंधों में मदद करता है। ग्राहकों के बाजार को विभाजित करना एक कला है।

इसके लिए न केवल विपणक बल्कि सभी "ईमानदार सेवारत पुरुषों" की ओर से मजबूत दृढ़ संकल्प की आवश्यकता है - क्या, क्यों, कहाँ, कब, कैसे और कौन - प्रभावी विभाजन के लिए सफलता की कुंजी हो सकती है।

इसलिए, निम्नलिखित बिंदु विचार करने योग्य हैं:

1. विभाजन के लिए जो भी आधार चुना जाता है, प्रत्येक पहचाने गए खंड में एक विशेष प्रयास को व्यावसायिक रूप से सार्थक बनाने के लिए पर्याप्त खरीद क्षमता होनी चाहिए।

2. सेगमेंट निस्संदेह अपरिहार्य है लेकिन ग्राहकों की जरूरतों को समझना और उनकी खरीद भूमिकाओं के गहन विश्लेषण की आवश्यकता है। एक परिवार में खरीद के फैसले पुरुष सदस्यों या महिलाओं द्वारा लिए जाते हैं, एक व्यक्ति उपभोक्ता खरीद को अंतिम रूप देने के लिए जिम्मेदार होता है या दो या अधिक की इसमें कुछ भूमिका होती है। डिकोडर एक उपयोगकर्ता है या नहीं? क्या बाहरी लोग प्रभावशाली हैं, गंभीर रूप से विचार किया जा सकता है।

3. ग्राहकों की जरूरतों को समझना और एक खुदरा विक्रेता को समग्र बिक्री बढ़ाने में सक्षम बनाता है। यदि समझदारी से लागू किया जाता है, तो यह समान रूप से लागत को कम करने के लिए समान रूप से काम कर सकता है। कम लागत पर अधिक बिक्री निश्चित रूप से स्टोर के कारोबार को बढ़ाती है।

4. उपभोक्ताओं की मांग के अनुसार सामान और सेवाएं तैयार होनी चाहिए। इस प्रकार, एक सफल रिटेलर अनावश्यक इन्वेंट्री ब्लॉकेज या ऑर्डर की स्थिति से बचा जाता है- असाधारण देरी के मामले में रद्द करना। इसके अलावा, माल भेजने की लागत में कटौती की जा सकती है जहां यह अधिक आवश्यक है। यह समझना कि उपयुक्त सेगमेंट और अलग-अलग खरीद भूमिकाएँ शामिल हैं, एक बड़ी हद तक अयोग्य या निर्विवाद लोगों को सुलझाने की बर्बादी को कम कर सकती हैं।

5. खुदरा विक्रेताओं के लिए अपने संभावित ग्राहकों के बारे में समझने का उपयुक्त स्रोत नियमित अंतराल पर उनके साथ व्यक्तिगत बातचीत है। काम के स्थान पर या दुकान के बाहर रहें, किसी को ग्राहकों को स्टोर के प्रसाद, स्टोर सेवा और शिकायतों या सुझावों (यदि कोई हो) के बारे में देखने का प्रयास करना चाहिए।

6. आपूर्तिकर्ता ग्राहक सेवा स्तर:

सही ग्राहक सेवा स्तर प्रदान करना पहली बार जब आपने मुझे छुआ, मुझे पता था कि मैं आपका होने के लिए पैदा हुआ था। खुदरा विक्रेता अपने ग्राहकों की तात्कालिक जरूरतों और चाहतों को पूरा कर रहे हैं। वास्तविक में, एक अच्छे रिटेलर के रूप में यह आपकी विश्वसनीयता है। यह मापता है कि खुदरा विक्रेताओं ने माल और सेवाओं के लिए कितनी बार प्रतिबद्ध किया है जब ग्राहक उनके लिए मांग करते हैं। रिटेलर्स को हमेशा याद रखना चाहिए कि अगर उनके पास वह नहीं है जो उनके ग्राहक चाहते हैं, तो वे कहीं और जाएंगे और इस बात की कोई गारंटी नहीं है कि भविष्य में वे फिर से आपके पास लौटेंगे या नहीं।

अपने ग्राहकों के लिए सही ग्राहक सेवा स्तरों को विकसित करने के लिए, खुदरा विक्रेता को यह आकलन करने की आवश्यकता है कि वह अपने आपूर्ति चैनल से किस प्रकार की ग्राहक सेवा चाहता है? आपूर्तिकर्ताओं का मूल्यांकन करने में, खुदरा विक्रेता आमतौर पर कुछ पूर्व निर्धारित कारकों के मुकाबले अपने आपूर्तिकर्ता की तुलना करते हैं।

आज दुनिया भर में, कई खुदरा विक्रेता एक आपूर्तिकर्ता रेटिंग प्रणाली का उपयोग करते हैं जो उन्हें प्रत्येक आपूर्तिकर्ता की पसंद को रेट करने की अनुमति देता है। यह विधि उपयुक्त रूप से कई आपूर्तिकर्ताओं से निपटने वाले व्यवसायियों द्वारा उपयोग की जाती है। इस तरह के सर्वेक्षण को पहली बार विक्टर एच। पूलर और डेविड जे। पूलर ने 'रिटेलर के टॉप क्राइटेरिया फॉर चोइसिंग सप्लीर' के अपने अध्ययन में सफलतापूर्वक स्वीकार किया था, जैसा कि नीचे दिखाया गया है।

एक आपूर्ति श्रृंखला संबंध में, खुदरा विक्रेता पूरी तरह से सही गुणवत्ता, सही मात्रा, सही समय और सही जगह पर सामान और सेवाएं देने के लिए आपूर्तिकर्ता पर निर्भर है। इस प्रकार, ग्राहक सेवा स्तर की सफलता न केवल उपभोक्ताओं की जरूरतों और इच्छाओं को पूरा करने के लिए रिटेलर के प्रयासों पर निर्भर करती है, बल्कि आपूर्तिकर्ता के प्रदर्शन पर भी निर्भर करती है क्योंकि यदि आपूर्तिकर्ता सही समय पर सामान उपलब्ध नहीं करा रहा है, तो रिटेलर अपने ग्राहकों की देखभाल कैसे करेगा।

इस प्रकार, आपूर्ति श्रृंखला खुदरा विक्रेता की समग्र ग्राहक सेवा प्रक्रिया का एक महत्वपूर्ण हिस्सा बन जाती है और खुदरा-आपूर्तिकर्ता संबंध बनाने के लिए, खुदरा विक्रेताओं को हर समय अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए प्रतिबद्ध होना चाहिए।